Por: Marcelo Brandão

Empresa lança o assistente virtual DTAgentBot que permite, através de respostas pré-cadastradas, responder dúvidas de clientes de forma automática e sem a necessidade de uma gente

A Direct Talk, empresa de produtos SaaS (Software as a Service) para atendimento virtual ao cliente, acaba de trazer ao Brasil o assistente virtual DTAgentBot. Através de respostas pré-cadastradas, a ferramenta é capaz de responder as dúvidas dos clientes de forma automática e sem a necessidade de um agente.

Segundo Marcelo Pugliesi, CEO da Direct Talk a solução é capaz de interpretar a linguagem natural dos consumidores e responder em tempo real, sem limite de números de atendimento, data e horário para funcionamento, podendo ser utilizada 24 horas por dia, durante toda a semana.

Através de um simpático robô este atendente virtual compreende diversos tipos de grafia, gírias e até as expressões regionais. O DTAgentBot chega ao Brasil por meio de uma joint venture entre DirectTalk e a Aivo, empresa argentina, criadora do AgentBot e líder em agentes virtuais de atendimento automático na América Latina. “A questão do idioma latino facilitou muito a conversão de alguns termos para o português. Além disso, contamos com dois profissionais da área de Letras dando suporte na criação e adaptação dessas informações”, acrescenta Pugliesi.

A Netshoes, maior operação de e-commerce de artigos esportivos da América Latina, é a primeira empresa a utilizar o serviço no Brasil. Segundo Pugliesi a empresa passou a obter 70% de melhoria na qualidade do seu atendimento e passou a reter 45% dos atendimentos virtuais e também diminuiu os chamados via telefone. “A aérea de troca de produtos foi uma das mais beneficiadas com a eficiência e a agilidade da solução”, informou o executivo.

Na prática

O atendimento ao consumidor por meio do DTAgentBot funciona de maneira bem simples: o usuário entra no chat de atendimento ao cliente no canal disponibilizado pela empresa, seja no site próprio ou em outro portal, e é comunicado que será atendido inicialmente por um agente virtual. Caso a dúvida não seja sanada, o consumidor pode ser direcionado para um agente humano, que atenderá no mesmo formato, ou seja, via chat.

Para que a retenção seja alta, ou seja, para que a maioria dos chamados seja solucionada pelo robô, o sistema gera um relatório com informações de perguntas não respondidas e com uma avaliação das respostas dadas pelo assistente virtual, além de todas as estatísticas e informações sobre os atendimentos realizados no canal. Dessa forma, a marca pode aprimorar a base de conhecimento da ferramenta, tornando-a mais assertiva e efetiva.

A ferramenta ainda permite que o responsável pela área tenha controle do atendimento com relatórios de volumes, retenção, motivos das perguntas, tempos de resposta e acesso total aos atendimentos realizados. A economia de tempo com a formulação automática de resultados e a retenção de chamados coloca a área de call center no que os especialistas chamam de 3ª geração.

“Algumas empresas já estão evoluídas neste quesito, investindo continuamente em tecnologia e permitindo que o profissional reduza o tempo gasto com trabalho braçal e se foque no intelectual, deixando o operacional para as ferramentas. Isso é bom para as companhias, que ganham escala em produtividade, e para os consumidores, que recebem o que chamamos de atendimento solucionado, com qualidade e que atenda sua necessidade rapidamente”, destaca Pugliesi.

Redução de custos

A principal vantagem para as empresas é que a tecnologia retém inclusive os chamados telefônicos, pois fornece uma resposta imediata ao consumidor, e gera uma economia enorme no atendimento. Um chamado telefônico custa, em média, R$15, enquanto o DTAgentBot sair por R$0,30 por operação, em média.

“Nosso foco são as empresas com alta demanda de atendimento, como Telecons e Bancos. Mas vemos um enorme potencial para empresas de e-commerce. Esta solução vem de encontro à necessidade daquelas empresas que tendem a investir no varejo, aumentando sempre as vendas, mas sem realizar investimento similar nos callcenters, que ficam saturados e não conseguem atender a demanda crescente”, explica Pugliesi.

“O atendimento telefônico não vaia acabar. Não é isso. Esta tecnologia é um complemento muito eficiente para um canal que tem um volume muito grande também: o virtual. Eal consegue focar com muito mais acerto e eficiência, assim os chamados telefônicos podem ser também mais assertivos com a diminuição do seu volume”, complementa Pugliesi.

Com o DTAgentBot, a empresa deve faturar R$1,6 Mi, ou 10% do estimado para o faturamento total. O executivo espera que a tecnologia passe a ser responsável por 30% do faturamento total da empresa nos próximos dois anos.

“Não podemos ignora que existe uma parcela enorme de consumidores que não tem mais paciência para o atendimento telefônico. Esta solução traz a qualidade de que tanto o mercado de atendimento virtual necessita. É simples para a empresa e eficiente para o seu cliente”, finaliza Pugliesi.

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