A Amdocs divulgou pesquisa em que analisou o comportamento do consumidor em diversos países nas redes sociais em relação ao uso dessas ferramentas para relacionamento com as empresas, comparando com o atendimento telefônico.

No relatório, a consultoria percebeu um aumento das demandas dos consumidores pelas redes sociais. Do total de entrevistados, 15% já entraram em contato com as empresas por meio das redes sociais. Apesar disso, apenas 25% destes clientes conseguiram alguma resposta ou a solução para seu problema. Os outros 75% tiveram que contatar as empresas por meios mais tradicionais, principalmente o telefone, demonstrando sua eficácia.

O levantamento também revelou que os consumidores exigem respostas rápidas pelas redes sociais. 52% dos entrevistados esperam uma resposta em até 30 minutos, mas apenas 24% das empresas realmente respondem dentro desse prazo.

Apesar de não se mostrar eficaz, o uso das mídias sociais para o relacionamento entre empresas e clientes continuará crescendo. Na pesquisa, 64% dos entrevistados afirmaram que estão dispostos a compartilhar seus dados com empresas para que possam, assim, receber um serviço mais adequado. Outros 48% aceitariam receber ofertas personalizadas das empresas.

América Latina

O relatório também focou os países latino-americanos e detectou que são ainda mais exigentes. 54% dos entrevistados esperam uma resposta em até 30 minutos, na média. Os chilenos são os mais impacientes com 66% dos consumidores exigindo atendimento ao cliente antes dos 30 minutos.

Os latinos também se mostraram insatisfeitos com relação às soluções propostas pelas empresas. Apenas 17% se mostraram satisfeitos, principalmente entre os brasileiros.

De acordo com a Amdocs, os consumidores desejam encontrar mais recursos para se comunicarem com as empresas, e as redes sociais foram escolhidas para isso. Ainda segundo a consultoria, o mercado oferece diversas oportunidades para prestadores de serviços melhorarem a experiência do cliente e até reduzirem custos no call center, como a utilização de soluções de CRM, aliadas ao Big Data, para aprimoramento dos serviços.

Foram entrevistados 4068 consumidores, 6% no Brasil, além de 100 prestadores de serviços no mundo todo.

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