Por: Heloisa Figueira

Os avanços tecnológicos dos últimos anos estão mudando o formato de trabalho em muitas profissões. No segmento de atendimento ao cliente, por exemplo, a automatização do serviço vem gerando bastante debate nas empresas e também entre os consumidores. Muitos acreditam que a robotização do atendimento é a maneira mais eficaz para que os clientes tenham seus problemas resolvidos de forma rápida. Porém, há quem defenda que o atendimento via operador é a melhor opção, pois a interação humana permite que sejam debatidas várias questões em um mesmo atendimento.

Para conhecer todos os mitos e as verdades que rondam a automatização do atendimento ao cliente, produzimos o artigo a seguir no qual apontaremos os benefícios que esse avanço tecnológico traz para as centrais de atendimento e para os consumidores. Confira!

Mito: Os call centers irão acabar?

Em um mundo repleto de mudanças, é difícil afirmar que algo irá durar para sempre. Porém, podemos dizer que os call centers não irão sumir por conta da automatização do atendimento. O que já ocorre em muitas centrais são alterações bastante intensas devido a essa nova vertente. O atendimento ao cliente será cada vez mais automatizado, permitindo que os operadores humanos se dediquem a questões mais complexas, para as quais a intervenção de uma pessoa é essencial para a resolução do problema.

Verdade: Os consumidores esperam por um atendimento excepcional

De acordo com a pesquisa realizada pela revista Pequenas Empresas Grandes Negócios sobre a importância do atendimento ao cliente, 61% dos entrevistados afirmaram que preferem um bom atendimento a descontos ou qualquer outro tipo de “vantagem” que a empresa possa oferecer aos seus clientes. Diante desses dados, fica claro que os consumidores do século XXI prezam muito pela qualidade do atendimento, seja ele humano ou robotizado.

Mito: Redes sociais e ferramentas online não são boas para atendimento ao cliente

Foi se o tempo em que o atendimento ao consumidor era feito somente via telefone ou presencialmente. Com a tecnologia avançada e as facilidades proporcionadas por ela, os consumidores têm em suas mãos uma forma de atendimento mais ágil, por meio de chats nas redes sociais ou pelo próprio site da companhia. A tendência é que esse tipo de interação entre empresas e clientes aumente cada vez mais, e a versão robotizada desses chats também vem ganhando espaço nas centrais.

Verdade: A profissão de operador continuará mesmo com a automatização do atendimento

Por mais que a robotização do atendimento seja uma tendência, os operadores humanos continuarão a desempenhar um papel importante nas centrais, porém de uma maneira muito mais estratégica, fugindo da forma mecânica e repetitiva que muitos precisam seguir atualmente.

As chamadas mais complexas, que necessitam de um diálogo entre o consumidor e a empresa, permanecerão no escopo de trabalho dos atendentes, que não serão substituídos por robôs, mas terão a automatização como aliada para o desenvolvimento de seu trabalho.

Mito: Apenas grandes empresas devem utilizar o atendimento automatizado

O atendimento automatizado é uma solução importante para todas as empresas, independentemente do porte ou segmento. Atualmente, há no mercado plataformas multicanais que se adaptam bem a todos os negócios, como a IDEA CRM, desenvolvida pela GVP It Solutions.  Por meio desta ferramenta, a empresa consegue oferecer chats robotizados e URA para dinamizar o SAC. Além disso, é possível integrar em uma mesma plataforma todos os canais de atendimento utilizados pela companhia, oferecendo mais qualidade, rapidez e eficiência aos seus consumidores.

Esses são alguns dos mitos e verdades sobre a automatização do atendimento ao cliente, uma tendência cada vez mais presente nos call centers de todo o país. Se você gostou das informações desse artigo e quer conhecer um pouco mais sobre os benefícios da plataforma IDEA CRM, aproveite para testar grátis a ferramenta em nosso site!

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