Receber críticas nunca é fácil, e na maioria das vezes pode prejudicar a reputação dos negócios. No entanto, feedback e crítica em um fórum aberto e em redes sociais dá ao seu negócio uma oportunidade de desviar a negatividade e ganhar respeito.

Por: Mauricio Mello

As empresas que se recusarem a ter um canal de comunicação com seus cliente através das redes sociais, poderá obter um enorme nível de insatisfação decorrente da falta de resposta, elevando a um aumento de até 15% na perda de clientes ao logo de um período de tempo, a chamada taxa de “Churn”.

A mensagem é clara: Você precisa usar a rede social não apenas como uma ferramenta de marketing, mas também como parte de um modelo de atendimento ao cliente. Tentarei passar algumas dicas para ajudá-lo a usar a ferramenta como sua aliada. Veja como:

Alinhe com todos os níveis da organização

Para a pequena empresa o atendimento ao cliente é muito mais do que uma pessoa ou uma equipe, tem que atingir a todos de uma organização. Marketing, vendas, financeiro,  produção – todos esses setores são pontos de contato para o seu cliente, sendo assim o envolvimento de todos nas redes sociais é essencial para o cuidado da reputação online de sua empresa.

A rede social representa o rosto de um ser humano, voz e ouvidos do seu negócio, porém há mais empresas que ignoram comentários no Facebook e no Twitter do que respondem. Sendo assim, usá-lo como ferramenta de serviço ao cliente, muitas vezes requer uma mudança de paradigma e principalmente compromisso. Aqui estão alguns pontos a considerar:

• Reconhecer que ações nas redes sociais nutrem prospecções de clientes;
• Monte uma estratégia para envolver os clientes. Não trate somente a rede social para promover produtos ou evento;
• Monitore as redes sociais regularmente durante todo o dia. Poucas empresas realmente fazem isso;
• Responda as questões no mesmo dia, mesmo que seja para agradecer o seu cliente e informá-lo de que você esta analisando a questão. Caso não faça, pode ser ruim à vista de um público de centenas ou milhares, incluindo potenciais clientes;
• Definir regras para sua resposta aos problemas de atendimento ao cliente.

Caso não existam essas regras, defina-as! Por exemplo: Quem vai responder pela empresa e como deve responder aos comentários negativos; Traçar um caminho claro para a resolução do problema. Essas ações garante que você esteja preparado para responder prontamente quando surgirem os problemas. Caso ache mais interessante terceirizar essa função ou contratar uma pessoa para gerenciar suas redes sociais, você profissionaliza o atendimento ao cliente e passa a ter um maior controle.

Lembre-se de acompanhar pessoalmente os posts que considerar os mais grave.

Quando responder

Ser proativo sobre a rede social não significa que você tem que responder a tudo. Considere o seguinte:

Nem todos os comentários são relevantes ou precisam de solução – Por exemplo, pessoas que postam materiais impróprios em sua página no Facebook, realmente não querem nada de você. Tais comentários não valem ser respondidos para que não se coloque mais lenha na fogueira.

Resolver questões legítimas – Se um cliente tem uma reclamação específica e legítima (por exemplo, a qualidade de um produto ou serviço não fez jus às expectativas), você precisa resolver a questão publicamente, prontamente e nos mesmos meios de comunicação que foi feita a reclamação. Tente movê-lo para uma conversa offline após sua resposta.

Procure pontos positivos em um comentário negativo – Por exemplo, se alguém faz uma reclamação, mas também sugere maneiras para melhorar, reconheça e deixe o cliente saber que você irá compartilhar a sugestão internamente.

Aprenda com as suas Interações

Manter o registro das interações de atendimento ao cliente, faz parte de um novo paradigma. Pense como monitorar uma chamada e principalmente usá-la para fins de treinamento.

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