Exemplos recentes como o Jarvis – plataforma criada por Zuckerberg e que permite ao usuário definir lembretes diretamente pelo Facebook Messenger – ou até mesmo a experiência da inteligência artificial criada pela Microsoft – denominada Tay -, demonstram que este é o ano dos chatbots.

Ainda que existam especulações a respeito de, no futuro, os chatbots substituírem agentes humanos em centrais de atendimento, tudo indica um caminho mais otimista. “A automação torna os processos mais rápidos e simples, evitando que várias vezes o usuário do outro lado da linha tenha que explicar seu problema a diferentes agentes e, assim, criar uma experiência mais personalizada”, afirma Galib Karim, vice-presidente de Vendas da Avaya Americas International.

Karim avalia que, partindo do contact-center analógico (com fileiras de agentes lidando com várias chamadas), o cenário atual mostra a evolução para uma central de atendimento com comunicações multicanais, que abrangem os canais tradicionais e digitais.

“Conforme as organizações embarcam em iniciativas de transformação digital, torna-se essencial fornecer uma jornada omnichannel em múltiplos pontos de contato e deixar à escolha do cliente a opção de interação que mais se encaixe no seu perfil. Atender essa expectativa não é mais opcional”, diz.

Melhor Colaboração

É unânime para o setor de atendimento que os chatbots são cada vez mais utilizados para realizar tarefas menores, permitindo que os agentes se concentrem no que é crucial e no que proporciona, de fato, uma melhor e mais pessoal colaboração: o elemento humano para a satisfação do cliente.

“Este fator não só irá aumentar a pontuação no CSAT (customer satisfaction score) e os níveis de fidelidade do cliente, mas poderá ajudar no aumento dos níveis de motivação dos próprios agentes, traduzindo-se em redução da rotatividade”, diz Karim.

Com uma central multicanal, o maior desafio ao fornecer uma experiência incrível para o cliente é “unir cada peça do quebra-cabeça”. Para Karim, o segredo está em ligar os vários conhecimentos e as equipes funcionais ao serviço ao cliente, fornecendo novos recursos e funcionalidades que, eventualmente, trabalhem em harmonia para que os clientes tenham os seus problemas resolvidos já no primeiro contato.

Admirável Mundo Novo Digital

Já a aplicação da inteligência artificial para atingir os objetivos do cliente por meio de experiências imersivas está quase completa, segundo o executivo da Avaya. “Uma nova evolução já está em curso em alguns fornecedores de tecnologia e os chatbots são apenas o começo deste admirável novo mundo digital”, comenta.

Karim explica que já existe em desenvolvimento a produção de uma “persona digital” que é inteligente o suficiente para aprender com as experiências, prever as preferências e resolver os problemas dos usuários antes mesmo que eles descubram o que os aflige.

Em última análise, o executivo diz que, mesmo com a máxima evolução da tecnologia, um elemento será sempre humano: o cliente. “A busca por um serviço que aumente sua satisfação, inspire recomendação boca a boca e garanta clientes leais e felizes provavelmente exigirá uma resposta única e humana. Os chatbots e a automação desempenham um papel fundamental nesse serviço, fazendo com que os agentes tenham mais tempo livre para entregar ao cliente o que realmente faz diferença: uma jornada mais humanizada”, conclui.

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