Por: Heloisa Figueira

Muitas vezes o segredo para atender o alto volume da sua operação não está em aumentar o quantidade de operadores, mas sim em diversificar e ampliar os canais de atendimento.

Muitas empresas, ao perceberem que não estão dando conta do volume de chamadas recebidas em seus canais de atendimento, decidem por contratar novos operadores afim de suprir essa alta demanda. Essa decisão pode ser efetiva em alguns casos, porém, em boa parte deles, essa análise simples não ajuda a corporação a identificar a real necessidade de sua operação.

O atendimento via telefone ainda é a preferência dos consumidores brasileiros, mesmo com o aumento de novos canais de atendimento online, como redes sociais e aplicativos. De acordo com a pesquisa realizada pela Nice Systems, 88% dos entrevistados ainda preferem usar o telefone para entrar em contato com as empresas.

O estudo apontou, ainda, que o uso de múltiplos canais continua crescendo no país, principalmente nas mídias sociais. No entanto, a maioria dos consumidores optam por falar diretamente com algum representante via telefone, com intuito de ter seu problema resolvido mais rapidamente.

Conhecer as preferências de seus consumidores é essencial para identificar o momento exato de ampliar os canais de atendimento da operação. Mesmo que o atendimento via telefone ainda seja o preferido pelo público, as empresas não podem desconsiderar o aumento significativo dos canais de atendimento online. Além disso, oferecer outros meios de contato com o cliente pode ser muito positivo para desafogar os operadores no call center, pois as demandas são dividas.

Se a sua empresa está tentando identificar o momento ideal para ampliar os seus canais de atendimento ou quer aprimorar o serviço da operação, confira as dicas que separamos para te ajudar a tomar essa decisão de forma mais assertiva.

Análise os atuais canais de atendimento

Se a sua corporação já oferece atendimento via telefone e e-mail, por exemplo, é interessante realizar uma análise do desempenho de cada canal, o volume de demandas recebidas e a efetividade de cada um deles. Assim, você poderá ver se esses canais estão suprindo as necessidades de seus clientes, se há demora na resolução dos problemas ou se algum deles não vem desempenhando um bom papel.

Essa análise também ajuda a identificar o perfil de seus clientes. Por exemplo, se a demanda do atendimento via e-mail é significativamente maior do que o atendimento por telefone, fica mais claro que os seus consumidores se engajam melhor em soluções online, seja pela praticidade, seja pela melhor resolução.

Neste caso, é importante entender se essa preferência acontece pelo fato do atendimento via telefone não ser efetivo ou se o e-mail é uma escolha pessoal dos clientes. As pesquisas de opinião são ótimas para fazer esses levantamentos junto aos clientes.

Com os dados em mãos, é possível potencializar os pontos positivos e trabalhar melhorias para os pontos negativos. Além disso, essas informações são importantes para identificar se é o momento de ampliar os canais de atendimento da empresa ou apenas investir nos já existentes.

Dê uma chance ao atendimento multicanal

A tendência é que o atendimento multicanal se torne a principal forma de relacionamento das empresas com os clientes já nos próximos anos. A multicanalidade permite que as organizações falem com o cliente a qualquer momento, de qualquer lugar, 24 horas por dia, 7 dias por semana.

Esse modo de interação possibilita que o consumidor tenha acesso à empresa por diversos meios – redes sociais, e-mail, chat, telefone e SMS. Por isso, mesmo que a sua corporação realize um ótimo atendimento via telefone, é interessante também dar uma chance a outros canais, ampliando o leque de opções para o seu cliente.

Porém, para que a experiência com a multicanalidade seja positiva e as informações não fiquem perdidas, é extremamente importante que a companhia tenha uma visão completa do consumidor, tendo acesso ao seu histórico independentemente de quais meios ele tenha utilizado para contatar a empresa anteriormente.

A visão ampla e estratégica é um dos principais fatores que levarão a consolidação do atendimento multicanal, pois ele acompanha toda a jornada do consumidor, permitindo que o cliente se sinta confiante e satisfeito em contatar a empresa para resolução de seus problemas ou dúvidas.

Com essas dicas, você conseguirá analisar com mais clareza o momento certo de ampliar os canais de atendimento da sua operação e a multicanalidade é uma ótima alternativa caso a decisão seja pela expansão dos canais. Para continuar por dentro das novidades da área de atendimento ao cliente, acompanhe o nosso blog!

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