Por: Remy Claret

Uma pesquisa recente da Forrester, publicada em março deste ano, mostra que o autoatendimento foi um dos métodos mais adotados pelos consumidores. De acordo com a pesquisa, 55% dos adultos online são mais suscetíveis a abandonar suas compras online se não conseguirem solucionar dúvidas rapidamente.

De acordo com o estudo, pela primeira vez na história os entrevistados disseram usar as páginas de FAQ dos sites mais frequentemente que os canais de voz com os agentes.

O autoatendimento oferece informações sobre produtos e serviços de maneira eficiente para clientes e prospects e reduz custos de canais como telefone e e-mail, diminuindo o volume de interações e mantendo clientes sempre bem informados de maneira rápida. De acordo com a pesquisa da Forrester, 77% disseram que valorizar o tempo é o mais importante para oferecer um bom serviço de atendimento online.

No entanto, o estudo mostra que os contact centers não estão acompanhando as expectativas dos clientes. Apenas um terço dos contact centers oferece a opção de chat e menos de um terço tem atendimento nas mídias sociais. Além de não oferecer importantes opções, a comunicação é impessoal e inconsistente ao longo dos pontos de contato existentes (URA, web e apps mobile).

O omnichannel mudou as regras do jogo

A mudança para o omnichannel, a existência de uma única base de informações, a personalização, os serviços proativos e a multimodalidade já revolucionaram o serviço assistido de atendimento ao consumidor. Agora é a hora desses elementos revolucionarem também a estratégia de autoatendimento acabando com silos entre URAs e canais digitais, colocando as informações em foco, personalizando a entrega de serviços e alavancando as melhores práticas em atendimento proativo e multimodalidade, permitindo que as empresas atinjam níveis de satisfação mais altos.

Conheça cinco pontos chave a se considerar:

1- Abordagem omnichannel

A inconsistência ao longo dos canais é uma constante fonte de frustração para os clientes. Se antes a maioria das organizações tinham a URA como único canal de comunicação, os novos canais digitais surgiram como uma melhora. No entanto, a falta de contexto e de consistência no atendimento ao longo dos pontos de contato ainda mantém os níveis de satisfação baixos. Uma abordagem omnichannel oferece uma experiência consistente e mantém o contexto do histórico de transações e jornada.

2- Fonte única de informações para autoatendimento e atendimento assistido

Uma experiência do cliente contínua é fortemente influenciada pela maneira como a empresa disponibiliza informações interna e externamente. A falta de investimento em gerenciamento de conteúdo dentro do autoatendimento e a inconsistência nas informações transmitidas em diferentes canais dificultam os esforços por uma boa experiência.

3- Personalização

Quando os clientes sentem que são tratados como indivíduos, ficam mais satisfeitos com a experiência e mais inclinados a se permanecerem leais. Clientes fiéis compram mais e com mais frequência e custa bem menos às empresas mantê-los. O autoatendimento tende a ser impessoal, no entanto, quando são suportados pelas mesmas plataformas que os serviços de assistidos, pode ser personalizado.

4- Proatividade

Melhorar o atendimento proativo no site é uma ótima oportunidade de aumentar os níveis de satisfação, já que 90% dos consumidores deles desejam receber esse tipo de tratamento. Identifique o momento de uma oportunidade dentro de cada experiência e então o representante certo poderá engajar o cliente na hora certa, com a melhor mensagem e a melhor assistência.

5- Multimodalidade

A multimodalidade revoluciona o autoatendimento em um único canal enriquecendo a apresentação das informações em um canal com a assistência de outro. Por exemplo, um cliente de um dispositivo mobile pode se engajar simultaneamente em vários canais, como chat, vídeo, texto, websites, URA e apps mobile, dentro de uma única interação.

Assista ao webinar Contact Centers Devem Incorporar Canais Digitais ou Desaparecerão e conheça os seis passos para criar um roadmap tecnológico para o contact center omnichannel, dados pela VP da Forrester Research Kate Leggett e pela diretora de marketing de produto da Genesys, Lisa Abbott. Conheça também exemplos de como as empresas estão incorporando as transformações digitais para entregar uma experiência do cliente omnichannel.

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