Por: Carlos Leal

A BT divulga as principais conclusões da pesquisa que realizou sobre os canais de comunicação que vem sendo utilizados recentemente pelos contact centers. Um dos aspectos mais significativos constatados pela BT é o uso crescente do webchat como um canal de comunicação de consultores com clientes. A pesquisa reconhece a contribuição cada vez maior do webchat para satisfação do cliente, produtividade dos funcionários e redução de custos para os operadores de contact centers.

Entre as principais conclusões da pesquisa – realizada em seis contact centers no Reino Unido e na Índia, três dos quais são operados pela BT servindo clientes corporativos e os outros três operados por outras grandes empresas – está o fato de o webchat criar uma experiência altamente positiva tanto para os clientes como para consultores.

“Com muitos dos clientes já mais habituados às interações on-line, iniciar uma sessão de chat se torna muitas vezes tão fácil quanto falar ao telefone. As vantagens incluem ainda um ambiente de trabalho mais calmo e silencioso para os consultores, além de menores desafios relacionados a ruídos de fundo e diferentes sotaques. O webchat também oferece registros para auditoria no que toca a conversações com clientes.

Nicola Millard, futurologista da BT Global Services para experiência do cliente afirma que “como aumenta o número de empresas que oferecem webchat a seus clientes, decidimos realizar uma pesquisa com contact centers que os utilizam e investigar os efeitos sobre os clientes e consultores.

“Verificou-se que, como ferramenta de trabalho, o webchat, vem sendo considerado equivalente ou superior às chamadas telefônicas. Posiciona-se muito bem, ainda, em relação às mídias sociais, uma vez que permite às organizações um diálogo mais particular, onde eles podem discutir informações pessoais e questões específicas em um canal de um para um. O webchat também é percebido como um eficaz trampolim para o autoatendimento via web como interação do cliente com a empresa. Nossa pesquisa identifica um duplo bônus: tanto consultores como clientes gostam de usar o webchat, o que resulta em redução de custos para os operadores de contact centers. Por estas razões, esperamos que o webchat continue crescendo como canal de comunicação.”

A pesquisa mostrou que o webchat proporciona uma experiência altamente positiva para o cliente, pelo menos tão boa (e muitas vezes superior) quanto a de uma chamada telefônica. Quase três quartos dos consultores entrevistados concordaram que o webchat oferece aos clientes um serviço melhor se comparado com a comunicação por telefone. Isso se atribui à velocidade com que os clientes podem se conectar ao webchat, normalmente de um minuto ou menos – tempo consideravelmente menor do que gastam quando discam para um sistema de menus, com sua sucessão de transferências e períodos de espera. Quando iniciado adequadamente, o chat coloca o cliente diretamente em contato com um consultor preparado para atender à sua demanda.

Com muitos clientes e consultores agora usando as mídias sociais e mensagens instantâneas em sua vida pessoal, o webchat é fortemente percebido como fácil de usar, com vantagens como, por exemplo, a possibilidade de cortar e colar informações padrão e o fato de a conversa digitalizada facilitar a verificação da eficiência do atendimento em relação à demanda do cliente. Entre os consultores, 88% disseram que gostam de usar o webchat, e muito deles expressaram um alto nível de satisfação com esse tipo de atendimento.

Muitos dos consultores disseram que são capazes de realizar simultaneamente diversos atendimentos por webchat, o que aumenta a produtividade. Para eles, é normal atuar paralelamente em duas sessões, mas muitos dizem que podem gerenciar um maior número de atendimentos. Também são comuns os webchats entre consultores, e segundo eles isso é muito útil porque podem obter ajuda de um colega, em tempo real, durante atendimento a cliente. Além disso, a interação entre colegas via chat reforça o espírito de equipe e gera um bom ambiente de trabalho.

Do ponto de vista da administração do contact center, o webchat é positivo. As conversações por escrito facilitam a auditoria clara e os líderes de equipes podem fácil e rapidamente entrar em um webchat. Uma grande vantagem é que, ao contrário do que acontece com as chamadas telefônicas, um gerente pode rapidamente se inteirar de toda a conversa sem que o cliente precise se repetir. Isso simplifica muito o processo de escalonamento, tanto para o gerente como para o cliente.

Andrew Small, vice-presidente de BT Contact, BT Global Services, comenta que “esta é a primeira de três pesquisas que iremos divulgar até o fim do mês, todas relacionadas ao comportamento dos consumidores e tendências que impulsionam as inovações em contact centers. Essa primeira pesquisa mostrou que o webchat vem sendo bem recebido pelos clientes, que estão cada vez mais adotam uma postura “multicanal” em seu dia a dia. O webchat também torna os funcionários mais engajados e modifica suas práticas de trabalho, ao mesmo tempo que se revela interessante do ponto de vista da relação custo-benefício quando comparado a outros canais de comunicação. Nós já havíamos reconhecido essas vantagens há algum tempo, e é por isso que todas as soluções do portfólio BT Contact são multicanal, permitindo implementar o webchat e outros canais e ao mesmo tempo reduzindo a complexidade e o custo operacional dos contact centers.”

Nota: O material utilizado como fonte para a pesquisa resulta de entrevistas com funcionários de seis contact centers, no Reino Unido e na Índia, três dos quis operados pela BT para servir a grandes clientes e os outros três administrados por outras grandes corporações. A equipe de pesquisa conduziu entrevistas semiestruturadas, além de observar o trabalho dos consultores.

CADASTRE-SE no Blog Televendas & Cobrança e receba semanalmente por e-mail nosso Newsletter com os principais artigos, vagas, notícias do mercado, além de concorrer a prêmios mensais.