Por: Fernando Paiva

O Banco do Brasil vai lançar nos próximos dias um chatbot para atendimento no Facebook Messenger. Seu objetivo é responder de forma automática às dúvidas mais frequentes dos 2,8 milhões de pessoas que curtem a página do banco na rede social (número que inclui clientes e não clientes).

O bot foi desenvolvido com o Watson, plataforma de inteligência artificial da IBM. Em sua primeira fase de operação, o robô foi treinado para responder principalmente a questões relativas ao uso de cartão de crédito, que representam aproximadamente 30% das 23 mil interações mensais registradas pela página do banco no Facebook. “Como cancelo meu cartão?”; “Como contesto uma cobrança?”; e “Como aumento o meu limite?” são algumas das 7 mil perguntas cadastradas que o robô será capaz de responder.

“Usamos o Watson para entender as intenções, mas todo o restante da solução foi desenvolvido dentro de casa, no próprio banco. O bacana disso tudo é que conseguimos empoderar as áreas de negócios. É um projeto que não depende somente da tecnologia. Cada área de negócios pode padronizar suas demandas. O conhecimento do robô provém de cada área”, explica Felipe de Melo, gerente de divisão da diretoria de tecnologia do Banco do Brasil, em entrevista para Mobile Time

Bot interno

Este não será o primeiro chatbot de atendimento construído pelo Banco do Brasil. Desde fevereiro está no ar um robô para uso interno pelos funcionários do banco tirarem dúvidas sobre renegociação de dívidas. O bot auxilia um corpo de especialistas no assunto que fica em São Paulo dando suporte aos funcionários da empresa em todo o País. A comunicação é feita através de uma janela de bate-papo em um site da intranet do banco. O bot está preparado para entender a 11 mil perguntas e compreende muitas variações regionais de vocabulário. Seu índice de acerto chega a 82%. Quando não compreende, a pergunta é remetida para um grupo de especialistas que cuida do treinamento do robô. Eles se encarregam de responder e adicionar a pergunta ao sistema, para ser respondida de forma automática dali em diante. Em caráter piloto, funcionários de algumas agências de Brasília já têm acesso direto ao bot, sem precisar passar pela central de atendimento interna do banco.

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