Por: Christiane Braz Heigasi Scabbia

Tempo contado, facilidade, rapidez… Em tempos modernos, a gente já não tem tempo para mais nada. Aliás, dispendemos tempo apenas para as coisas que nos interessam. Tanto é verdade, que as empresas estão migrando os seus serviços para aplicativos mobile, outros serviços também estão sendo disponibilizados para ficar à mão do cliente. Desta forma, não faz mais sentido processos burocráticos e demorados para se resolver algo ao telefone ou mesmo aguardar um e-mail ser devolvido ou não, com a resposta esperada.

O que quero dizer com isso é que, cada vez mais, as empresas precisam pensar em facilitar a vida do cliente e trazer retornos para a própria empresa e oferecer uma solução verdadeira para o cliente.

O cenário aponta que a automação do atendimento faz muito sentido para trazer todos esses benefícios ao cliente. Entrar em contato com a empresa por qualquer canal que seja, deve ser uma experiência livre de qualquer ruído e para isso, os processos precisam estar bem planejados, desenhados e bem resolvidos. Do contrário, não adianta automatizar o atendimento.

Passei por uma experiência recente com um processo de autoatendimento não muito positivo. Ao necessitar contratar um serviço adicional ao que eu estava habituada, pelo site da empresa, não havia qualquer opção para isso. O site era falho. Adivinha o que aconteceu? Fui obrigada a entrar em contato com a empresa pela central de atendimento. Haviam outros problemas que faziam com que a única opção de contato fosse o telefone, até porque o webchat estava desativado no site. Igual a mim, imaginem quantos outros clientes precisaram passar pelo mesmo processo, quanto se gerou de demanda para a central de atendimento? Tudo isso, com certeza, seria minimizado com os processos e serviços bem definidos.

Por outro lado, quando a gente precisa de informações mais específicas com detalhes que precisam ser tratados com um humano, o autoatendimento acaba não sendo muito eficiente. Você já deve ter passado pela experiência de ligar para uma central, uma URA atender e nenhuma das opções ser satisfatória ou mesmo não estar funcionando adequadamente, e não haver qualquer caminho para conversar com um humano. A sensação é desesperadora, ainda mais quando você precisa resolver algo urgentemente.

É, autoatendimento, hora cabe, hora não cabe. Este é o cenário que as empresas precisam avaliar para adequar o autosserviço. Mas, como é possível identificar o que é interessante ou não oferecer como serviço por meio do autoatendimento? Algumas perguntas podem ajudar neste processo:

• Quais são os serviços como maiores demandas na central de atendimento?
• É possível automatizar os serviços?
• Quais são as formas de interação necessárias?
• É preciso realizar integrações com sistemas, bancos de dados, etc?
• Quais são os prognósticos com a automação?
• O que se espera com a automação dos serviços?

Respondendo a perguntas como as que listei, é possível compreender o que é interessante e possível automatizar tanto em atendimento por telefone, como pela Internet (chat automatizado, FAQ inteligente). O que gerará impactos na demanda na central telefônica e, de que forma o cliente ficará satisfeito com os retornos do atendimento.

Aliado as análises na operação de atendimento, é preciso conciliar os processos da empresa (entrega, informações, promoções, dúvidas) e isto precisa estar conectado com a área de atendimento. Pode parecer exagero, mas veja um exemplo: o cliente ao solicitar uma resposta de um assunto urgente, é importante que o atendente tenha em mãos informações correlatas e assertivas, não gerando frustração ou demora no atendimento do cliente. Para isso, as áreas detentoras das informações precisam detalhar os processos para o atendimento. O saldo da experiência é positivo.

Propor autoatendimento a empresa é um processo complexo dependendo do nível de serviços disponibilizados, processos, quantidade de canais. Para auxiliar neste trabalho, existem consultorias específicas que conseguem fazer análises aprofundadas, inclusive, com previsões de prognósticos, o que pode antecipar visões de resultados de negócios.

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