Por: Heloisa Figueira

Uma das dúvidas que passam pela cabeça dos gestores de centrais de atendimento se refere a preferência dos clientes pelo atendimento humano ou atendimento robotizado. Apesar de gerar algumas controvérsias, o atendimento automatizado, encarado há alguns anos como uma tendência, já é realidade em boa parte das centrais de relacionamento do país.

Há quem prefira falar diretamente com o atendente para esclarecer todas as dúvidas, porém, muitos consumidores atuais gostam da agilidade do atendimento robotizado, principalmente para questões mais simples, que, muitas vezes, ficam barradas nas imensas filas de espera para a realização do atendimento via operadores.

A demora, inclusive, é um dos principais motivos para o alto índice de abandono das chamadas pelos consumidores, algo preocupante para as empresas que podem perder os seus clientes, vendas e oportunidades de novos negócios, pois a central não consegue absorver a demanda da corporação.

Se sua empresa ainda está em dúvida se vale a pena investir ou não no atendimento robotizado, não deixe de conferir as principais vantagens dessa modalidade de relacionamento que listamos para você!

Mais agilidade no atendimento é sinônimo de clientes satisfeitos

Em meio a rotina corrida que todos nós vivemos, a agilidade na resolução de dúvidas ou problemas é algo muito almejado. E com o atendimento ao cliente não é diferente. Se o consumidor entra em contato com a central de relacionamento para esclarecer uma pendência e tem que esperar por 10 ou 20 minutos, por exemplo, a experiência dele com a empresa certamente não será satisfatória.

Essa demora no atendimento ainda é comum, pois as altas demandas recebidas diariamente fazem com que as centrais não consigam realizar todos os atendimentos de forma satisfatória.

Os clientes do século XXI buscam pela rapidez e eficiência, então, o fato de serem atendidos por um “robô” não os incomodam, desde que suas necessidades sejam sandas no momento solicitado.

Para isso, existem no mercado várias empresas que oferecem serviços de atendimento automatizado – que atuam em parceria com os operadores –  pelos quais os clientes interagem com agentes virtuais que solucionam demandas repetitivas e simples, sem filas de espera. Os atendimentos mais complexos são encaminhados para os operadores especializados na resolução destas questões, o que torna o atendimento muito mais rápido e focado.

Redução dos custos da empresa

Algumas corporações, ao identificarem a demora no atendimento, enxergam com única solução a contratação de mais atendentes, o que aumenta os custos da empresa e nem sempre supri a necessidade.

O ampliamento da equipe, boa parte dela não especializada, traz para a empresa gastos com recrutamento e seleção, treinamento e capacitação do time. Além disso, outras despesas são somadas devido a rotatividade dos colaboradores nesta área.

Melhorias para os atendentes

Sem o respaldo do atendimento automatizado ou robotizado, os operadores recebem ligações e mensagens de clientes para falar sobre os mais variados assuntos, sem qualquer tratamento prévio, ou seja, o operador dedica seu tempo para qualquer tipo de atendimento, desde o fornecimento de informações mais simples até a resolução das demandas mais complexas.

Esse cenário sobrecarrega o operador de tal maneira que ele não consegue suprir todas as necessidades dos clientes que entram em contato com a empresa. Com a parceria do atendimento automatizado, os operadores podem se especializar em determinados assuntos, algo importante para o desenvolvimento profissional, além de ficarem mais ágeis e assertivos na resolução dos problemas dos clientes.

Quando bem alinhado as estratégias da empresa, o atendimento automático pode ser um diferencial competitivo muito valioso.

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