Por: Heloisa Figueira

Empresas de sucesso acompanham as tendências do mercado e as mudanças de comportamento dos seus consumidores. Para isso, elas precisam conhecer quais são as ferramentas utilizadas pelo o seu  público-alvo, o que eles buscam e o que esperam de sua marca. Essa análise também é muita valiosa quando nos referimos ao atendimento mobile ao consumidor.

Nos últimos anos, uma nova vertente de interação com o cliente cresceu no Brasil e conquistou um espaço importante, o atendimento via mobile. Segundo o Ministério da Ciência e Tecnologia (MCT), os brasileiros se tornaram um dos maiores consumidores de aplicativos no mundo. Ainda de acordo com a pesquisa, o mercado movimenta US$ 25 bilhões e tem a expectativa de chegar a US$ 70 bilhões.

Esse novo hábito dos brasileiros impacta, também, no modo com que os clientes se relacionam com as empresas. Seguindo essa concepção, muitas corporações têm buscado se adaptar cada vez mais ao comportamento do consumidor e incorporar novas formas de contato. Hoje, já há diversas companhias que oferecem a seus clientes aplicativos móveis voltados ao atendimento, que tem por objetivo tornar a operação mais ágil e assertiva, minimizando a desgastada relação entre o consumidor e o SAC via telefone.

Listamos, abaixo, algumas ações que tem ser levadas em conta ao implementar o mobile em sua empresa, visando  acelerar o atendimento ao consumidor. Veja!

Planejamento

Os aplicativos são excelentes ferramentas para a realização de atendimento mobile ao cliente  e também para atrair novos consumidores para a empresa. No entanto, o desenvolvimento de um aplicativo não pode estar relacionado a simplesmente seguir uma novidade do mercado afim de conquistar todos os benefícios que eles proporcionam. Como em todas as estratégias de comunicação com os clientes, é imprescindível traçar um planejamento,  de modo  que o app se encaixe com as metas e objetivos da empresa.

Além disso, a companhia precisa ter em mente que o aplicativo de sua empresa concorrerá com as redes sociais, jogos de entretenimento, entre outros apps que fazem sucesso entre as pessoas, por isso, é importante encontrar uma empresa que desenvolva o aplicativo com boa usabilidade.

Outro ponto a se levar em conta no planejamento é sobre os conteúdos disponibilizados no app, que devem ser de interesse do  público-alvo, como chats, dicas sobre o produto ou serviço comercializado e incentivos especiais como descontos e programas de recompensa.

Qual melhor estilo de aplicativo para sua empresa?

Após realizar o planejamento e buscar por uma empresa especializada em desenvolvimento de apps, é comum as corporações ficarem com algumas dúvidas sobre qual estilo de aplicativo desenvolver. Há diversas opções de apps no mercado, uns fazem a função de loja virtual, outros oferecem algum serviço específico, e há também aplicativos voltados apenas para a troca de mensagens entre o consumidor e a empresa.

A escolha depende muito da demanda de cada corporação. Empresas da área da saúde, por exemplo, podem criar um aplicativo voltado para o agendamento de consultas e exames via mobile, além, é claro, de fornecer uma aba destinada ao atendimento ao cliente para casos de dúvidas de agendamento, navegação ou mesmo para esclarecer algo relacionado a empresa.

Atendimento rápido e eficiente

Os aplicativos, principalmente os voltados especialmente para atendimento ao cliente, permitem que as empresas interajam com os seus consumidores de forma instantânea via chat, independentemente da localização do operador ou do cliente.

Mas apenas a rapidez na troca de mensagens não é suficiente para os consumidores digitais, pois eles também buscam por eficiência na resolução de seus problemas ou dúvidas. Assim como nos demais meios de atendimento ao cliente, ao responder as perguntas dos consumidores via mobile, a equipe precisa estar treinada para fornecer a resposta que vai ao encontro do que o cliente está buscando naquele momento. Não adianta ter um app funcional e atendentes rápidos se a resolução não for efetiva.

Melhorias também na central de atendimento via telefone

Ao implementar o atendimento ao cliente via mobile, os operadores de call center da empresa podem se especializar no atendimento a assuntos mais complexos, que necessitam da interação via telefone com o cliente. Isso também diminuirá o volume de ligações no SAC, que acabam gerando a demora no atendimento, além de reduzir os custos das centrais.

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