Por: Fernando Lujan

Criado em 2009, o WhatsApp vem se tornando “a menina dos olhos” para quem trabalha com comunicação. Isso inclui o atendimento em contact centers, é claro! Alguns desenvolvimentos recentes, como o WhatsApp Web para desktop, facilitam ainda mais a vida de quem precisa desse aplicativo para falar com diversas pessoas.

As vantagens do seu uso vão além: possibilidade de troca de mensagens, fotos, vídeos e arquivos; chamadas de voz pela Internet; e gravação de áudio, por enquanto! Todas essas características resultam em mais agilidade na troca de informações e tomada de decisões. E melhor: tudo é de graça!

No entanto, é preciso tomar cuidado quando utilizamos uma ferramenta criada para cunho pessoal no ambiente corporativo. Isso vale não só para contact centers como também para corporações de quaisquer tipos de segmentos. Um exemplo básico: como você sabe se o colaborador não está usando o WhatsApp para assuntos fora do trabalho? Exato: você não sabe!

Isso acontece porque não há como monitorar seu conteúdo. Sem gravação do atendimento e controle de histórico, nada de relatórios! Fora outros pontos muito importantes, como ausência de um API oficial para customização e integração com o CRM. Imagine digitar o número de todos os clientes… Voltamos à era da “ligação manual?”.

O ano está apenas começando e podemos ter novidades com relação à abertura do aplicativo para programadores externos. Enquanto a turma de Mark Zuckerberg não se decide, minha aposta permanece nos canais existentes: voz, e-mail, chat e SMS. Por ora, 2017 continua sendo sem WhatsApp!

*Fernando Lujan é Diretor de TI da Total IP

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