Ninguém mais tem dúvidas: o Facebook é uma poderosa ferramenta de comunicação para as marcas. Por meio dele, as empresas mantêm um relacionamento estreito com o consumidor e também esclarecem dúvidas e solucionam problemas. Mas como o chat integrado ao Facebook deve ser tratado pelas empresas?

Por se tratar de um ambiente em que as pessoas já estão conectadas, acessar o chat de uma empresa para tirar dúvidas é mais prático do que enviar um e-mail ou aguardar atendimento telefônico. Segundo o head de vendas e especialista em atendimento ao consumidor da Direct Talk + Seekr, Fabio Miranda, a grande vantagem de se atender pelo chat e não por mensagem privada do próprio Facebook é que dessa forma o operador passa a ter o registro/histórico de toda conversa, pode gerar número de protocolo e mensurar a quantidade de atendimento deste novo canal.

Para Miranda, uma das premissas principais a respeito do uso do chat é conseguir atender a demanda dos clientes e fazer com que o tempo de resposta seja curto, atendendo aos objetivos. Ele acrescenta que o ideal, também, é que se possa conectar a ferramenta com as informações dos clientes no sistema da empresa, para que o atendimento em todos os canais seja unificado.

Atualmente, já é possível contar com soluções tecnológicas que permitem gerenciar as conversas via chat, garantindo maior produtividade da equipe, identificação dos clientes, histórico das conversas, além da redução de erros, entre outras vantagens. “Ao automatizar o atendimento, é possível aumentar a segurança do processo, melhorar os resultados e garantir maior satisfação dos clientes em relação ao serviço prestado. Com uma gestão adequada das informações, é possível também reduzir o tempo de resposta”, acrescenta.

Por fim, Miranda ressalta que o chat integrado ao Facebook é um excelente canal de atendimento — prático e acessível –, porém para que ele seja um aliado, e não um motivo de reclamações, deve ser bem gerenciado, oferecendo respostas com agilidade.

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