As tendências em experiência do cliente no setor de energia, apesar de ser um setor onde não existe concorrência na oferta de serviços, são praticamente as mesmas que as de setores como retail e saúde, por exemplo. As empresas precisam entregar uma experiência omnichannel do cliente consistente e transparente em todos os canais, já que esse atendimento faz parte das métricas exigidas pelas agências reguladoras.

Além disso, e não menos importante, um cliente satisfeito está mais propenso a consumir serviços técnicos e contratar planos de assistência e soluções energéticas, e também a cuidar melhor dos equipamentos usados para o fornecimento e medição de energia, o que resulta em redução de custos para as empresas.

A transformação digital também chegou ao setor de energia, que vem enfrentando novos desafios tanto na entrega de energia quanto na da experiência do cliente. E o mais importante é começar essa transformação pensando no seu cliente. As empresas mais bem-sucedidas nas suas estratégias de digitalização de processos são aquelas que começam focando no cliente e então olham para trás. Esta orientação ajuda a garantir que as iniciativas sejam implantadas de acordo com o seu valor e necessidade de mudança.

Essa estratégia exige que haja uma total compreensão e gestão da jornada do cliente e do seu potencial valor. Uma vez que a empresa identifica e entende como os clientes interagem em cada ponto de contato, começa a mudar a sua estratégia de gestão e, quando muda o foco da oferta de energia para a jornada do cliente, gera muito mais valor.

Novas tecnologias trazem novos desafios

Para as concessionárias de energia elétrica, a busca por fontes limpas de energia irá levar a um maior consumo e criação de novos pontos de distribuição, com a entrada no mercado de carros elétricos de baixo custo, com o desenvolvimento de baterias mais baratas e com maior eficiência energética. As empresas de energia já precisam começar a planejar como vão atender as demandas desses novos clientes.

Junto com esse novo mercado, os desafios gerados pelas redes inteligentes (Smart Grid) e as pressões regulatórias fazem com que os provedores de energia precisem estar atentos às tendências em experiência do cliente, oferendo melhor atendimento ao mesmo tempo em que reduzem seus custos.

Por outro lado, o barateamento dos equipamentos de energia solar representa outro tipo de desafio para as concessionárias de energia elétrica, que podem sofrer uma redução na sua base de clientes e, por isso, precisam investir na experiência digital do cliente.

Atualmente, as empresas do setor de energia já abraçaram diversas tendências em experiência do cliente, oferecendo agências virtuais, aplicativos móveis, interações pelas redes sociais e opções de autoatendimento. Os consumidores exigem experiências consistentes e transparentes em de cada interação, independentemente do canal, fazendo com que seja necessário compreender o contexto e o motivo do contato, aplicar o conhecimento, o histórico da conta e as melhores práticas para resolver o problema.

E, muito em breve, também será necessário oferecer soluções para gerenciar a jornada do cliente em suas casas, estabelecimentos comerciais, escritórios e fábricas inteligentes, conectadas pela Internet das Coisas.

Essa análise da experiência do cliente e da sua jornada omnichannel permite criar interações contextualizadas com base nessas informações, oferecendo a possibilidade de segmentar seus consumidores e personalizar a comunicação. Por trás disso, plataformas de experiência do cliente no contact center permitem automatizar o back office e oferecer aos agentes as ferramentas para surpreender o cliente. E essas mesmas soluções também entregam aos funcionários de campo acesso a mapas, dados e conhecimento quando vão realizar algum tipo de serviço. Assim, geram mais satisfação do cliente. Veja como investir na experiência do cliente e beneficie os consumidores com a conveniência de poder interagir com a empresa quando e onde quiserem.

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