Em uma central de atendimento ao cliente, o tempo vale ouro e deve ser otimizado. Operador ocioso ou pendurado na linha, esperando a ligação ser atendida, representa pouca efetividade e prejuízo para o call center, não é mesmo? Por isso, o serviço de discador automático pode ser essencial para a sua empresa.

Neste post, veremos o que é um discador automático, como ele funciona e quais são os seus diferentes modelos e vantagens. Abordaremos, ainda, como você pode escolher o tipo ideal para o seu negócio, visando, sobretudo, o rendimento de sua equipe e a otimização das ligações.

Ficou interessado? Então acompanhe o texto até o fim e tenha uma excelente leitura!

O que é um discador automático?

Em síntese, o discador automático é uma solução tecnológica voltada para contact centers, tendo como principal objetivo otimizar o tempo de trabalho dos operadores, automatizando as discagens e direcionamento aos atendentes somente as chamadas completadas e que tenham um “alô” do outro lado da linha.

As chamadas feitas a partir dessa ferramenta, na prática, garantem maior agilidade e dinamismo para as operações na medida em que realiza ligações de maneira automática a partir do mailing (lista de contatos) cadastrado, deixando para os atendentes as atividades mais nobres de uma operação como venda de produto, cobrança de dívida, etc.

Vejamos abaixo alguns dos modelos de discadores automáticos mais comuns no mercado de telefonia e as diferenças entre eles:

Discador Preview

O Discador Preview permite que o operador avalie diversas informações sobre o destinatário antes de realizar a chamada. Ao comando do operador, a discagem é realizada e transferida para o operador assim que completada com um “alô” no outro lado da linha. Caso não seja completada, é informado ao operador o resultado da ligação para que este defina a ação a ser adotada, como reagendar nova tentativa, cancelar a chamada para este cliente, tentar a ligação para outro telefone, etc. Além disso, a discagem efetua e transfere a ligação para o atendente a partir de sua disponibilidade, prevenindo os longos intervalos.

Discador Power

Esse tipo de discador automático realiza as chamadas levando em consideração o número de  agentes disponíveis para que todos recebam chamadas e fiquem ocupados, evitando que a operação fique ociosa,  desperdiçando tempo. Geralmente, conta com identificadores de ocupado, não atende, secretária eletrônica, sinal de fax, mensagem de operadora, número de telefone inválido e avisos de indisponibilidade, não considerando essas ligações como válidas.. O modelo é também conhecido como discagem progressiva.

Discador Preditivo

Trata-se de um dos discadores mais utilizados, funcionando a partir de um algoritmo inteligente que considera algumas variáveis, como o tempo médio das ligações, o tempo médio de fila, quantidade de agentes disponíveis, quantidade de agentes em ligação, taxa de completamento das chamadas, etc. A partir da análise prévia desses fatores, o discador calcula a quantidade de discagens necessárias para que, assim que estiver um operador livre, tenha uma ligação completada para transferir a ele, minimizando substancialmente a ociosidade na operação. O algoritmo busca também balancear a discagem para evitar que uma ligação completada seja colocada na fila de espera por falta de atendentes livres. No final, o objetivo dos discadores preditivos é manter o máximo dos operadores ocupados com o menor número de chamadas na fila de espera.

Discador URA Ativa

A URA Ativa consiste em uma alternativa interessante. A solução realiza a ligação para o mailing cadastrado e aborda o cliente através de um processo automatizado, conhecido como URA Ativa ou URA Reversa. Essa ferramenta possibilita uma série de ações: identificar se está falando com a pessoa certa, realizar confirmações de agenda, fazer uma pré-venda, comunicar informativos simples, lembretes e outros.

Mesmo com a URA Ativa, dependendo das características da campanha, ainda é possível transferir a chamada para um operador humano.

Quais são as vantagens do discador automático?

Agora que conhecemos algumas modalidades de discadores automáticos, vejamos suas principais vantagens:

Aumento da produtividade

O aumento da produtividade do sistema de ligações talvez seja o principal benefício para a sua empresa. Como já dito, o tempo dos operadores é valioso e deve ser aproveitado ao máximo para que os resultados sejam expressivos.

Imagine que o atendente tenha que discar o número de cada contato o dia inteiro — quanto tempo isso levaria, no final das contas?

Redução de custos

Com um raciocínio lógico básico, somos capazes de identificar que, quanto mais ligações conseguimos fazer em um tempo menor, mais produzimos e mais os custos são reduzidos.

Otimização das ligações

Para fechar, podemos citar a otimização, palavra-chave para as empresas de call center e que interfere diretamente nos indicadores de atendimento.

Como escolher o modelo certo de discador automático?

Chegamos ao fim deste post com o questionamento de como escolher o modelo ideal de discador automático para a sua empresa. Para tal decisão, alguns pontos devem ser considerados, como a demanda de ligações, o tamanho da equipe de atendentes, o ramo de atuação, a finalidade das chamadas e o planejamento estratégico.

De modo geral, todas as modalidades têm o mesmo objetivo. A única diferença é que executam o serviço de maneiras diferentes e proporcionam soluções distintas. A escolha do discador automático, portanto, deve atender ao máximo os objetivos da empresa.

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