A intensa competitividade entre as organizações, o rápido avanço tecnológico e as oscilações próprias do cenário econômico desenharam um novo panorama nas relações de consumo. Foi-se o tempo em que o consumidor ficava à mercê das empresas. Hoje, cada vez mais, a situação vem se modificando. Para manter-se firme no mercado é preciso apostar em novas estratégias, cada vez mais assertivas e alinhadas às preferências do novo consumidor. É preciso ouvir e compreender a voz do cliente.

Os produtos e serviços disponibilizados devem agradar o seu público-alvo. Mas isso só é possível se a empresa procurar conhecer os anseios, os desejos e as necessidades dessas pessoas. É preciso adequar os produtos e serviços aos reais interesses de quem irá consumi-los.

Mas como fazer isso? Como saber ouvir e interpretar a chamada voz do cliente?

Bem, é sobre isso que vamos falar no post de hoje. Explicaremos o conceito dessa expressão e por que ela é tão importante para as empresas. Confira!

Voz do cliente: o que é?

A expressão “voz do cliente” vem do inglês “Voice of the Customer”, ou simplesmente VoC, e consiste em uma metodologia de gestão desenvolvida para descobrir a imagem que o cliente tem da empresa: o que ele pensa da qualidade dos produtos e serviços que ela fornece, dos preços ofertados, como ele são entregues ao público, a qualidade do atendimento que oferece ao consumidor, enfim, os pontos fortes e fracos do negócio.

Entender a voz do cliente é essencial para o sucesso do resultado financeiro de qualquer organização, uma vez que toda atividade empresarial tem por objetivo expandir seus lucros e tornar a empresa uma referência no segmento em que atua.

Como captar a voz do cliente?

A opinião do cliente pode chegar até a companhia basicamente de duas formas: ativa ou passiva.

Forma Ativa

A forma ativa é quando a empresa faz contato direto com o consumidor, ela toma a iniciativa.

O modelo mais tradicional é através da pesquisa de satisfação, normalmente utilizando os modelos CSAT e NPS, elas podem ser feitos por diferentes canais como telefone, SMS, site e e-mail.

Mas cuidado! Como em qualquer pesquisa, é preciso muita atenção. Muitas vezes, quando questionadas, as pessoas respondem uma coisa, porém na prática acabam agindo de forma diferente. Por isso é importante não ficar preso somente a esse método.

Outros modelos utilizados para coleta ativa de informações são entrevistas com clientes, focus groups, entre outros.

Forma Passiva

Já a forma passiva é quando você busca os dados dentro da empresa, analisando eventos e circunstâncias que de fato ocorreram. E isso tem um valor muito grande, pois não é o que se diz, mas sim o que faz, na prática!

E, neste sentido, a grande mina de ouro para coleta de dados sobre o cliente é a Central de Relacionamento ou o SAC. É lá que acontecem centenas, milhares ou até milhões de interações dos clientes com as empresas todos os dias! E isso acontece por vários canais, como telefone, chat, e-mail, redes sociais ou sites, como o site Reclame Aqui.

Todas essas interações contém informações valiosíssimas sobre o consumidor e são fundamentais para entender a voz do cliente.

Outras fontes passivas são relatórios de vendas, analisando os produtos e serviços mais procurados, Procon e agências reguladoras como Anatel, Aneel, ANS entre outros.

Quais as principais dificuldades das empresas para ouvir a voz do cliente?

A principal dificuldade das empresas está justamente na análise de volumes muito grandes de informações, como no caso das operações de SAC.

Hoje, por exemplo, as monitorias de qualidade não conseguem analisar um volume significativo de interações de uma Central de Relacionamento (maioria das operações analisam menos de 5% das ligações e interações por canais digitais como e-mail, chat e mídias sociais).

Isso acontece porque muitas operações ainda utilizam processos de monitoramento muito manuais ou pouco eficientes para captar a voz do cliente. Algumas até utilizam soluções de monitoramento com o foco “controlar” como o agente está interagindo, mas acabam não olhando para o cliente e para o conteúdo que ele leva em cada uma das interações.

Só que não precisa mais ser assim! O mercado já oferece soluções de Analytics e Voice of the Customer com tecnologia de ponta capaz de trazer muitos insights valiosos de negócios.

Como a tecnologia pode ajudar a entender a voz do cliente?

As soluções de Analytics e VoC oferecem diversos recursos interessantes para se entender melhor o cliente. Veja abaixo os principais:

Identificação das informações relevantes

Através da análise do discurso (seja ele por fala ou texto), a tecnologia consegue analisar o histórico de interações e encontrar informações passadas pelos consumidores que ajudam a entender melhor suas necessidades e preferências.

Categorização das reações do cliente

Já existem no mercado softwares capazes de identificar e categorizar as reações do cliente na hora do contato com a empresa. Pela análise da voz é possível identificar como o humor do consumidor varia do início do atendimento ao final dele.

Assim é possível entender como alguns atendentes conseguiram contornar um cliente que entrou estressado na ligação e terminou satisfeito com o atendimento (e também as situações inversas). Além disso, podemos entender melhor quais assuntos e abordagens estão tendo mais sucesso no contato com o cliente.

Quais as vantagens de analisar a voz do cliente?

Para fechar o artigo, listamos as principais vantagens de analisar a voz do cliente:

Entender melhor o cliente

Parece um pouco óbvio, mas isso realmente tem um grande valor e é base para todos os próximos pontos a seguir. Quando a empresa começa a analisar e entender a voz do cliente, ela passa a conhecê-lo melhor. Com isso, ela consegue entender de fato o que o ele deseja, o que o incomoda, o que o deixa feliz, como ele gostaria de ser atendido, que melhorias o produto ou serviço dela precisa, o que a concorrência está fazendo melhor, etc.

Melhoria na qualidade do atendimento

Ao entender a voz do cliente durante toda a jornada de atendimento, é possível identificar com clareza os gaps (sejam eles de processo, de sistemas, de treinamento, de perfil do atendente, etc).

Com este mapeamento, é possível preparar planos de ação para implementação de uma série de melhorias para a qualidade do atendimento.

Aumento da satisfação dos consumidores

Dando sequência aos dois primeiros pontos acima, quando se conhece melhor o cliente é possível estruturar um atendimento que o deixe mais satisfeito. É possível entender quais informações o deixam com dúvida, pontos que precisam ser explicados de outra forma, assim como melhorias de processo em geral.

A melhoria na qualidade do atendimento vai trazer ainda mais satisfação aos seus consumidores e fidelizá-los à marca!

Aperfeiçoamento dos produtos e serviços

A análise estruturada das reações e opiniões dos clientes e a sua utilização estratégica na correção de desvios e na tomada de decisões dentro da empresa vai permitir o aprimoramento dos produtos e serviços, contribuindo para o sucesso do negócio.

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