Omnichannel significa mais do que usar várias ferramentas de comunicação para engajar os clientes, é também integrar todos esses serviços em uma plataforma de comunicação coesa.

A integração de canais não precisa ser complicada, demorada ou dispendiosa. Existem maneiras objetivas de não apenas integrar as comunicações omnichannel, mas também criar uma plataforma para o crescimento futuro. Ou seja, na prática, essa estratégia pode resultar diretamente no aumento da taxa de fidelidade do cliente.

Quer entender a importância e como realizar a integração de canais da sua empresa para uma solução omnichannel? Então confira o texto e boa leitura!

A importância da integração de canais e o omnichannel

Frequentemente, as comunicações multicanais e o omnichannel são confundidas entre si. Porém, a comunicação multicanal permite que os clientes se comuniquem com você por vários meios, mas esses canais não estão necessariamente integrados.

Como quando, por exemplo, um cliente recebe atendimento completo por WhatsApp, mas não tem as informações pertinentes sobre o contato enviadas à sua caixa de e-mail. Em outras palavras, o multicanal é o primeiro passo para o omnichannel, mas ainda pode ser frustrante para o usuário.

Do ponto de vista do cliente, toda a comunicação com uma empresa é a mesma coisa. Não importa como ele contata uma empresa, tudo deve estar unificado: voz, chat, e-mail, sms e até aplicativos, tudo deve parecer para todos (clientes e partes interessadas internas) como um compromisso único.

Reunir os serviços com uma integração de canais eficaz é a promessa da comunicação omnichannel. Nesse cenário, existe uma visão única do cliente, independentemente de como ele interage com um negócio.

O usuário espera que os e-mails se conectem com as chamadas telefônicas e estas, por sua vez, com o bate-papo on-line e outros aplicativos. Aplicar o omnichannel é poder realmente cumprir essa promessa.

Integrando os canais de comunicação

É fato que os clientes atendidos por vários canais tendem a se aproximar mais naturalmente de uma empresa do que aqueles que usam apenas um único canal. Por isso, abaixo, apresentaremos dicas para ajudar a estimular formas de planejar e operar uma estratégia omnichannel bem-sucedida.

Prepare seus clientes

Adquira as melhores tecnologias e garanta que sua equipe as utilize em todo o seu potencial. O principal objetivo é manter a flexibilidade e criar um modelo de atendimento resiliente ao cliente. Somado a isso, é interessante desenvolver estratégias para “treinar” os clientes a obterem o melhor dos canais oferecidos. Confira algumas dicas:

- treine os colaboradores, eliminando as barreiras entre os clientes e as equipes de atendimento;

- escolha ferramentas de serviço que disponibilize diferentes canais de relacionamento e bases de conhecimento e autoatendimento;

- apresente recursos, modelos e tutoriais para os seus clientes, permitindo que eles utilizem os seus serviços com eficiência.

Dessa forma, você pode economizar tempo e esforço do usuário, direcionando-o para o canal mais adequado à resolução do seu problema.

Tenha equipes qualificadas

Uma estratégia omnichannel requer um conjunto de habilidades diferentes das aplicadas em um atendimento tradicional. Portanto, conte com equipes qualificadas em todos os pontos. Não corra o risco de levar falhas de um canal para outro.

Claro, para que tudo funcione corretamente, é preciso realizar intensos treinamentos e aperfeiçoamentos de funcionários. Não adianta apenas investir em novas ferramentas e não qualificar os atendentes e colaboradores. Se a experiência tem que ser perfeita, todos os envolvidos precisam estar bem preparados.

Crie identidade para os clientes

É importante ter uma visão perspicaz do cliente para obter informações completas sobre o que ele gosta e o que não gosta, assim como hábitos, preferências e comportamentos em diferentes canais. Esses dados ajudarão a criar uma experiência aprimorada.

Ao coletar e analisar informações relevantes sobre os clientes, uma marca pode criar personas ou identidades desses usuários, o que permitirá utilizar as ferramentas e a tecnologia corretas no momento exato durante o atendimento. Também será fundamental para que a empresa teste os serviços que oferecem através dos olhos dos seus clientes.

Então, para uma integração perfeita, certifique-se de que a experiência será perfeita — fácil e livre de barreiras. Compreender o processo de escolha de canais do cliente é essencial para o desenvolvimento de uma estratégia omnichannel.

O omnichannel, sem dúvida alguma, ajuda na lealdade e fidelidade do cliente, pois ele sente suas expectativas correspondidas e, assim, fica ainda mais satisfeito.

Otimize continuamente os seus canais

A integração de canais on-line e off-line deve ser monitorada e reorganizada sempre que necessário. Você deve aproveitar constantemente as considerações e os insights da empresa para entender as prioridades do cliente e personalizar as experiências entre os canais, bem como adicionar recursos para explorar as características exclusivas de cada ponto. Veja algumas dicas para otimizar a sua mixagem de canais:

- siga os seus dados, não os benchmarks do setor. Um canal específico que funcione para outras empresas pode não funcionar da mesma forma para você. Use os seus dados para determinar se um canal é bem-sucedido ou não;

- modifique ou elimine o canal que não está gerando receita ou ROI para atender aos seus padrões. Invista em um canal que ofereça a melhor vantagem para a sua empresa e dê uma oportunidade aos pontos de comunicação com bom desempenho.

Trabalhe a sua reputação

O senso comum nos diz que os clientes veem uma única marca, estejam eles olhando para o seu site ou para a sua rede social, por exemplo. Embora isso seja óbvio, a implicação de que as pessoas esperam integração contínua nem sempre é tão clara.

Por isso, para uma integração perfeita, é preciso ter a certeza de que a sua reputação é única em todas as plataformas disponíveis. Não só isso, é vital trabalhar de maneira igual em todos os canais. Afinal, um erro cometido e a sua marca pode ser manchada em um contexto geral.

Em suma, a integração de canais é, basicamente, oferecer uma experiência única para o cliente. Comece sempre pelo básico, pelas plataformas mais utilizadas pelos consumidores: aprenda, tente, compre, obtenha ajuda e compartilhe ideias. Isso fornecerá a você uma ótima definição de “experiência do cliente“. O próximo passo é entender os números e começar a desenvolver uma estratégia eficaz e assertiva de omnichannel.

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