Muito se fala em experiência do cliente e da importância de colocá-lo no centro das ações. O fato é que estamos na era das emoções. E isso se refere à forma como as pessoas estão lidando com todas as situações da vida — desde os seus relacionamentos ao vigor com que esses sentimentos estão sendo expressados, independentemente de qual é o assunto.

Diante disso, como garantir a satisfação do cliente e que a experiência dele ao se relacionar com sua marca despertará um sentimento positivo?

Quando lidamos com emoções — e estamos fazendo isso o tempo todo — devemos ter em mente que elas mudam a cada momento, como a lua em suas trocas de fase. Não se trata de horóscopo: estamos falando da energia que move as pessoas todos os dias de acordo com as situações que se apresentam.

O futuro do customer experience está em saber acompanhar essas transições de humor do cliente, mantendo-o, em meio a esse turbilhão, no centro das suas estratégias e dos seus processos para atender à demanda. É justamente sobre as tendências que se apresentam para esse futuro que vamos falar neste artigo. Continue lendo!

1. Entenda: o futuro do customer experience é agora, sempre

Quando o cliente é colocado como base para todos os seus processos, estratégias, ações e objetivos, o primeiro ponto que deve ser entendido é que não dá para encarar futuro como o usamos na língua portuguesa. Ele não é a mudança que prevemos para amanhã, daqui a um mês ou anos à frente: como a emoção é o fundamento do customer experience, o futuro sempre será agora, pois as mudanças ocorrem a cada minuto.

A tendência on demand é um exemplo claro disso: é o seu cliente exigindo o atendimento aqui e agora, da maneira como ele pediu. E se você não for capaz de oferecer algo muito próximo disso, tenha certeza que alguém vai convencê-lo de que pode. Na concorrência, pode sempre haver alguém mais atento a isso do que você!

É por isso que repetimos, como um mantra: é preciso planejar seu negócio, da recepção aos mais altos níveis de gestão, com base na experiência e na satisfação do cliente.

2. Se a emoção é a base da experiência, ela também deve ser única

Há uma tendência cada vez maior da necessidade de um tratamento personalizado. Então, esqueça das receitas prontas, daquelas estratégias que tratam todos os seus clientes de forma padronizada. Afinal, aquilo que atrai uma pessoa não é necessariamente o que atrai outra.

Não tem jeito: é preciso conhecer o perfil do público como um todo, mas também entender cada pessoa, de forma única. Não se trata apenas de cordialidade e atenção. Trata-se de ouvir, envolver, atender aos seus desejos, trazer soluções para suas dores.

Um bom passo para isso é a definição da jornada do cliente em seu negócio e como ele se relaciona com cada ponto de contato com a sua empresa. Também é importante lembrar que os produtos e serviços estão caminhando cada vez mais em direção à personalização e suas estratégias não podem ignorar esse fato.

3. A experiência deve ser confortável e segura para que a emoção seja positiva

As pessoas estão em busca de conforto e segurança ao se relacionarem, tanto com as outras pessoas quanto com empresas e produtos. Querem poder confiar de olhos fechados no que está sendo oferecido a elas — e estão cada vez mais atentas ao que se passa ao seu redor e ao máximo possível de informações de que dispõem sobre tudo.

O cliente busca, atualmente, comodidade e tranquilidade também nas suas relações com empresas e marcas e seu negócio deve pautar isso em seu planejamento. Aqui é um dos pontos em que a tecnologia ganha força no entendimento de que a experiência do cliente deve estar na base das suas estratégias. Oferecer comodidade demanda certa onipresença, sua marca precisa ser encontrada facilmente onde o cliente estiver.

Já a tranquilidade que o cliente demanda, por exemplo, está ligada à segurança. O uso de blockchain se enquadra nesse quesito, junto a outras soluções tecnológicas que dificultam o acesso de invasores às operações na internet, por exemplo.

O estudo State of the Connected Customer, da Salesforce, aponta que, entre as pessoas entrevistadas em 15 países, 65% estão preocupadas com a segurança dos seus dados e 45% não sabem como as empresas utilizam essas informações.

4. Um passo à frente: surpreender positivamente torna sua marca referência

Que pessoa nunca se deparou com algo que a faça dizer “como não pensei nisso antes?” No futuro do customer experience — que, como já dissemos, é agora — o cliente deve sentir que você está um passo a frente, adivinhando o que ele precisa e oferecendo a oportunidade de estar diante de algo que vai resolver seus problemas. É por esse caminho que passa a fidelização.

Esse ambiente é bastante fluido, portanto, é preciso que haja uma transformação na forma de pensar da sua empresa. O design thinking é uma ferramenta poderosa para alcançar esse objetivo, assim como avaliações profundas da jornada e das métricas de análise da satisfação dos clientes com o mercado.

O levantamento da Salesforce também mostra que 80% dos consumidores consideram a experiência que têm com a empresa ou marca é igualmente importante à qualidade dos serviços ou produtos oferecidos por ela.

5. Investimento em tecnologia, mas sem deixar de lado o fator humano

Umas das grandes tendências para o futuro do customer experience está relacionada à implantação de novas tecnologias que facilitem o atendimento ao cliente em todos os pontos de contato com a marca. Estamos falando sobre o crescente uso dos chatbots, da inteligência artificial, da realidade aumentada, entre outras soluções inovadoras.

Mas é preciso se lembrar sempre de que o fator humano deve ser o centro de todas essas iniciativas, e não o contrário. A tecnologia é sua aliada para otimizar a relação com as pessoas e tornar seus canais de comunicação abertos, mas a gestão ainda é, e sempre será feita por pessoas — e para pessoas. Do contrário, estaríamos derrubando tudo o que falamos até agora sobre personalização do atendimento.

6. Por fim: lidar com emoções não é para qualquer um

Assim como nas mudanças de fase da lua, como mencionamos no começo deste artigo, é preciso estar atento às alterações de comportamento e de desejos dos clientes. Isso demanda conhecimento profundo e atenção constante aos próximos passos a serem seguidos.

Portanto, não adianta pensarmos que, sozinhos, conseguiremos entender todo esse processo. Uma empresa especializada no relacionamento entre pessoas e empresas é fundamental para o entendimento e as previsões sobre quais serão as próximas tendências para o futuro do customer experience.

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