Engana-se quem pensa que a tecnologia avança para substituir os humanos. Muito pelo contrário: nunca antes ela esteve tão a serviço do consumidor. Esta foi a tônica que norteou toda a programação do 9º Fórum de Inovação do Instituto GEOC, realizada em 13 de maio no Centro de Convenções Rebouças, em São Paulo.

Após a abertura da presidente Mariane Cardoso Schettert, o debate master foi apresentado pelo procurador Deltan Dallagnol, conhecido pela atuação na Operação Lava Jato, que defendeu a ética como fator essencial na construção de um ambiente de negócio saudável. “A neurociência mostra que o nosso cérebro se acostuma com a desonestidade. Quando uma pessoa escorrega na ladeira, ela tende a ir ladeira abaixo”, pontuou.

Já o painel “Como tornar uma parceria realmente sustentável” discutiu a relação de contratantes e contratados. “Nossa preocupação é que todo produto cobrado seja rentável. Ainda que a assessoria esteja em último no ranking e que a gente valorize a meritocracia, queremos a certeza de que ela que não pagou para trabalhar. A tecnologia nos permite ter números na mão. Queremos que a rentabilidade não seja danosa em nenhum ranking, em nenhum portfólio”, defende Marcelo de Oliveira, do Bradesco.

O ponto de vista do cliente também foi abordado no painel, especialmente tendo em vista o fator desemprego no processo de cobrança. “Com o NPS no atendimento, a expectativa que temos colhido é bem positiva. Passamos a conversar na linguagem do cliente, entender o que ele precisa e ter uma conversa que se enquadre nas condições do cliente. Passamos a ouvir o cliente de forma genuína”, acrescenta Dimas Santos, do Santander.

Para o Bradesco, uma das formas de se aproximar do cliente é trazendo-o para dentro de casa. “Promovemos eventos internos e, se o cliente vai, é porque está interessado em pagar. Assim, não somos cobradores. Somos consultores para uma pessoa que está momentaneamente inadimplente, porque ela vai arranjar um emprego e vai voltar a consumir. O desafio, de fato, é acolher, não cobrar. Nosso propósito é resgatar o cliente e fazer com que ele se sinta acolhido e confortável”, emenda Oliveira.

Atendimento digital ou humano? Para os participantes do terceiro painel do fórum, a tecnologia não irá substituir os humanos, mas contribuirá para o aumento da eficiência nos processos de recuperação. “No Carrefour temos quase todos os canais de atendimento, inclusive o WhatsApp, que é o queridinho do consumidor. Depois que implantamos as tecnologias, fizemos uma plenária com clientes para saber se a gente tinha feito a lição de casa direitinho. Foi uma experiência gratificante e ao mesmo tempo dolorosa, pois um cliente disse que fizemos um portal bonito e canais, mas ele só queria o básico bem feito”, conta Luciana Luise, do Banco Carrefour.

Já o Sicredi tem um desafio ainda maior, tendo em vista que a empresa tem sócios, por ser uma cooperativa. “Temos de estudar a tecnologia e revertê-la para trazer a melhor experiência para o cliente. São quatro milhões de sócios. Você sabe o custo de trazer um associado? E na primeira dificuldade financeira que ele tem a gente acaba de ‘matar’ ele?”, questiona Alceu Meinen. “Então usamos robôs e machine learning para identificar qual é a melhor régua para cobrá-lo e o que fazer com ele”, emenda.

De acordo com Ewerton Chaves, do Banco Original, a demanda é ainda mais complexa: regular os robôs. “Os robôs aprendem extremamente rápido e alguns têm preconceito de fazer interações”, constata.

Luciana Luise acredita que a interação humana sempre vai prevalecer, tendo em vista que os canais de atendimento servem de fonte de informação para depois negociar com atendentes. “Os clientes com pouco atraso têm grande probabilidade de ficar em dia. E, de acordo com uma pesquisa interna do Carrefour, uma das grandes dores do cliente é a falta de protagonismo. Quando uma pessoa liga para negociar, o cliente não sabe quais são os mecanismos que tem. Vários deles entram nos canais digitais para simular, e depois falam com atendente de maneira mais empoderada”, continua a executiva do Banco Carrefour.

No Sicredi, a proposta é linkar a inteligência artificial com o propósito da instituição: todo consumidor PJ que ficar inadimplente será recuperado, desde que passe pelo processo de reciclagem do Sebrae. “As parcerias de cobrança estão se reinventando e a sensibilidade vai ser a fronteira entre tecnologia e humano”, defende Meinen.

Além nem das planárias, o evento contou ainda com a sala de inovação, em que Verônica Rodrigues discutiu os aspectos da liderança ágil, e Raphael Lassance ensinou as técnicas de growth hacking – metodologia de crescimento acelerado aplicada no marketing digital.

O fórum teve ainda espaço para discutir o impacto da nova Lei de Cadastro Positivo, as tendências para Lei de Proteção de Dados e como as startups estão usando diversas informações para fortalecer a localização de clientes e, consequentemente, a recuperação de crédito.

Para o gerente de Recuperação de Crédito do Santander, Hugo Teixeira, o evento foi bem interessante especialmente no quesito inovação. “Achei que tem relevância para o nosso mercado e o network está bem favorecido. Talvez poderia ter mais exemplos práticos nas palestras.”

Eduardo Galina, coordenador de Política de Cobrança do Itaú, participou do Fórum IGEOC pela primeira vez e classificou a troca de conhecimentos como o ponto alto do evento. “Desde a abertura ficou bem clara a mensagem positiva para refletir sobre dia a dia. Mas as palestras poderiam ser gravadas, para acompanhar as demais depois”, sugeriu.

Na avaliação da presidente do IGEOC, o evento cumpriu com o propósito, pois além de promover um conteúdo denso sobre o mercado, favoreceu a criação do Comitê de Clientes, para que executivos estejam cada vez mais próximos do stakeholders que fazem o mercado girar: o consumidor.

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