Saiba quais técnicas podem ser utilizadas no processo de atendimento para aumentar as vendas e a satisfação de seus clientes.

Não há como falar sobre melhorar o atendimento ao cliente sem mencionar as várias mudanças no perfil do consumidor moderno. Ele está cada dia mais exigente, e qualquer erro ou informação que não atenda às suas necessidades pode prejudicar as vendas e a imagem de uma empresa.

Com a alta concorrência no mercado, hoje é preciso muito mais do que o fornecimento das informações que ele pede: é preciso encantar e surpreender! Só assim você poderá conquistá-lo e agregar valor à sua marca.

Nesse sentido, a relação da sua empresa com a tecnologia disponível atualmente também pode trazer bons resultados, atrair e fidelizar consumidores, facilitando e agilizando essa troca de informações.

Ações como modernizar o atendimento, automatizar algumas formas de contato e investir nas redes sociais, podem ser o diferencial da sua organização. E então, ficou interessado no assunto? Acompanhe o post e confira nossas sugestões para melhorar o atendimento prestado aos seus clientes.

Como melhorar o atendimento ao cliente?

O fácil acesso à internet e a popularização das redes sociais fez com que as pessoas ficassem cada vez mais próximas das marcas que consomem. Hoje é possível seguir marcas preferidas pelas redes sociais e, consequentemente, estar mais atento à maneira como as organizações se posicionam, trabalham e vendem seus produtos.

Esse novo cenário tornou o consumidor moderno mais exigente e seletivo e, por isso, oferecer um bom atendimento é um dos passos fundamentais para deixá-lo satisfeito. Isso pode fazer com que a sua empresa fique mais próxima do cliente, que ele volte a procurá-la e até mesmo a indique a outros consumidores.

Por exemplo, quando uma pessoa entra em contato, seja por meio da loja virtual ou rede social, ele tem acesso rápido à informação que deseja? Você consegue respondê-la com a agilidade necessária para converter uma venda? Considerando essas questões, a melhor opção para melhorar o atendimento ao cliente é dando a ele a oportunidade de interagir, tirar dúvidas e conversar sobre suas experiências, demandas e expectativas.

Quais são as vantagens possibilitadas pelo uso da tecnologia?

Graças à tecnologia, hoje é mais fácil consumir. Com poucos cliques é possível comprar um produto e recebê-lo em casa, sem a necessidade de deslocamento a uma loja física. O fácil acesso a variados produtos por meio dos smartphones pode fazer com que suas mercadorias tenham um alcance muito maior.

Mas toda essa facilidade também traz um grande desafio para as empresas, que é prestar um excelente atendimento a ponto de convencer o cliente de comprar certo produto. Como falamos desse consumo a distância, o cliente precisa se sentir seguro e obter as informações necessárias para saber se aquele item vai atendê-lo.

A melhor forma de deixá-lo satisfeito é interagindo antes, durante e depois da compra. Já que o consumidor atual passa horas no celular, conectado às redes sociais, blogs, sites e aplicativos, nada melhor para sua empresa do que investir nesses canais de comunicação para atingir os clientes potenciais.

Engana-se quem pensa que mudanças como essas estão apenas a serviço do consumidor. Sua empresa também sai ganhando quando consegue vender mais rapidamente um produto, quando alcança mais pessoas por meio de interação digital, ou quando consegue automatizar o atendimento, sendo capaz de monitorar o público e, inclusive, ganhar feedbacks mais rapidamente.

Bem, já vimos que para melhorar o atendimento ao cliente é importante ter a tecnologia como aliada, não é mesmo? A seguir, apresentaremos algumas mudanças que você pode fazer para que a satisfação de seu cliente seja garantida.

1. Promova atendimentos personalizados

Para manter a qualidade no atendimento ao cliente, uma das questões que devem ser levadas em conta é o atendimento personalizado. Mas você sabe como fazer isso?

Um atendimento personalizado deve considerar as preferências de cada perfil de cliente. Por exemplo, há clientes que preferem um atendimento via telefone, outros o contato por meio das redes sociais, e há ainda aqueles que não abrem mão do acesso à loja física e de uma conversa com o vendedor.

Personalizar o atendimento é oferecer mais conforto e atenção especial ao consumidor, dando preferência para o modo de contato e de serviço que ele considera mais viável.

Pois bem, para oferecer um atendimento personalizado, primeiramente, é necessário ter os canais de comunicação disponíveis e desejados pelos consumidores, como as redes sociais, e-mail, telefone, chat, entre outras plataformas.

Além disso, é muito importante que seus funcionários sejam treinados para se aproximar e atender, com qualidade, todos os clientes, transmitindo a eles a imagem que você deseja para a sua empresa. Esses ajustes no atendimento são fundamentais para que os clientes expressem a sua satisfação por meio de feedbacks no pós-venda.

Isso proporcionará não só o recebimento de mais informações sobre o público como também a identificação de pontos fortes e fracos da sua empresa. Ao descobri-los, você poderá melhorar e crescer.

2. Responda prontamente às solicitações

A rapidez e a agilidade são características fundamentais para um bom atendimento. Ao buscar um serviço, ninguém gosta de passar muito tempo esperando uma resposta ou a solução para um problema. Essa demora pode prejudicar as suas vendas e a credibilidade de sua empresa.

Para um atendimento de qualidade, sua equipe deve estar preparada e empenhada nas demandas dos clientes. Portanto, atender às ligações, responder e-mails ou redes sociais e retornar solicitações o mais rápido possível são ações que demonstram que a empresa está determinada a resolver o problema e se importa com seus consumidores.

É importante escutar o cliente e fazer perguntas a ele. Muitas vezes a resolução do problema dessa pessoa específica pode ajudar em atendimentos posteriores.

E você sabe como responder às solicitações rapidamente? Ter uma equipe responsável só pelo setor de atendimento é muito importante. Assim, eles não terão outras tarefas para cumprir e poderão focar em resolver os problemas e satisfazer os clientes.

Outro fator que pode agilizar ainda mais o atendimento é ter uma plataforma que unifica todos esses canais de comunicação, facilitando e otimizando o seu trabalho, além de permitir que você tenha uma visão única de cada cliente.

3. Automatize processos

Uma das grandes vantagens que a tecnologia proporcionou ao marketing foi a possibilidade de automação de processos, e isso também envolve o atendimento. Hoje existem diversas plataformas e soluções que podem beneficiar os seus clientes e a sua empresa, mantendo uma boa qualidade de atendimento. Ao automatizar uma parte do serviço, o cliente ganha tempo e você pode manter o foco em ações que precisam, realmente, de atenção especial.

Utilizar a automação demanda a modernização da sua empresa, já que essas mudanças exigem serviços de inteligência artificial. É possível utilizar um atendente virtual para dar respostas a simples dúvidas, mapear problemas comuns dos clientes ou identificar e-mails por assuntos e encaminhá-los automaticamente ao setor responsável.

São diversas as possibilidades que podem garantir a eficiência do atendimento de sua empresa, reduzir os custos e o tempo das operações.

4. Explore diferentes modos de alcance

Já mencionamos como os canais de comunicação entre as marcas e as pessoas se estreitaram. Assim, ao entrar em contato com o público, sua empresa deve utilizar os métodos mais variados possíveis, mas sempre atentando para a qualidade do serviço de cada um deles. Além das alternativas tradicionais de alcance (telefone e e-mail), você pode investir nas redes sociais, como o Facebook, Instagram, LinkedIn, Twitter e, ainda, dispor de um chat online em seu site.

Esses canais de comunicação podem ajudá-lo não só a trabalhar a imagem de sua marca, como também educar o mercado e tornar a empresa uma referência no setor. Por isso, invista em um bom planejamento de conteúdo para as suas redes sociais, de modo que eles possam atrair a atenção dos consumidores, gerar engajamento e até mesmo responder às dúvidas frequentes.

5. Faça melhorias no SAC

Quem pensa que o SAC não é importante, está enganado! Quando o cliente é bem atendido no SAC, a proximidade entre ele e empresa aumenta. Além disso, é um bom momento para fazer monitoramentos e ter acesso aos rendimentos e qualidade do serviço prestado.

Uma maneira de melhorar o SAC é utilizar ferramentas que podem mensurar o serviço. Saber quanto tempo um cliente gasta em cada procedimento, como o período que ele passa esperando até a solução do problema são pontos que devem ser observados e melhorados constantemente.

A automatização dos processos também vale aqui. Um software adequado possibilita o atendimento de um grande número de clientes e ainda a interação com eles, por meio de um banco de dados específico para isso.

E, por fim, treinar a equipe também é importante. É fundamental que todos os atendentes conheçam os produtos e processos oferecidos pela sua empresa e saibam responder às dúvidas sobre eles.

Caso contrário, você terá ótimos atendimentos em alguns setores e atendimentos demorados e incapazes de resolver os problemas, em outros. Quando isso ocorre, uma área acaba sobrecarregando a outra, tornando o serviço mais lento e com grandes chances de gerar insatisfação nos clientes.

6. Invista em chatbots

Os chatbots representam a modernização do atendimento sem perder a qualidade. O que acha de um atendente virtual, pronto para interagir e tirar dúvidas de seus clientes?

A programação dos chatbots funciona por mensagens automáticas guiadas por palavras-chave. É possível utilizá-los no seu site, no Messenger do Facebook e em outros canais de sua preferência.

Além de otimizar o atendimento, os chatbots podem ser programados para solicitar dados de clientes e enviar informações pertinentes e específicas para cada consumidor em determinados momentos da jornada de compra. Outra vantagem dessa ferramenta, é que você estará disponível 24 horas por dia para atender e interagir com seu cliente, o que aumenta a possibilidade de satisfação e oportunidades de vendas.

7. Disponibilize uma FAQ

Com o objetivo de agilizar o atendimento e sanar uma dúvida simples de um cliente, que pode ser de muitos outros, uma opção é disponibilizar uma página de Frequently Asked Questions – FAQs (perguntas mais frequentes, em tradução livre). A partir de uma análise nos contatos feitos anteriormente com os clientes, é possível identificar quais são as questões que geram mais dúvidas e, assim, montar esse documento.

Mas é muito importante que ele seja otimizado, reunindo até dez perguntas e respostas para que o texto não fique confuso e grande demais para ser lido. Para isso, coloque as perguntas em tópicos, reunindo as que podem ser de temas relacionados.

Você também pode inovar no formato da FAQ, apresentando as respostas por meio de imagens, infográficos, e-books ou até mesmo vídeos, que podem ajudar a gerar uma aproximação ainda maior entre o cliente e a empresa. Lembre-se sempre de atualizar essa lista, para que ela continue sendo útil no seu processo de atendimento e ajude a solucionar os problemas de seus consumidores.

Implementando essas dicas em sua empresa de forma estratégica e direcionada aos interesses do consumidor, você poderá aumentar os resultados em vendas e a satisfação de seus clientes.

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