Através do monitoramento, é possível identificar os desejos do consumidor, as falhas da operação, as estratégias da concorrência e muito mais.

Por: Lana Cavaletti

Atender os consumidores através dos canais digitais e das redes sociais já se tornou uma prática comum entre as empresas que se preocupam com a experiência dos clientes. E, quando se trata de SAC 2.0, a primeira lembrança que temos são as redes sociais, que representam ambientes virtuais preparados para a implementação do serviço de atendimento ao consumidor. Entre outras razões, essa relação acontece por causa das funções adicionadas nas redes sociais e também pelo volume de pessoas dispostas a solucionar questões através delas.

No SAC 2.0 não há mais a necessidade de aguardar na linha telefônica para solicitar atendimento, ou enfrentar processos burocráticos desgastantes. Nesse post, vamos apresentar os benefícios que o monitoramento traz para o SAC 2.0 da sua empresa, além de estratégias eficientes e vantagens competitivas em relação à concorrência. Acompanhe e entenda!

Qual é a real importância de monitorar no SAC 2.0?

O monitoramento aliado ao atendimento nas redes sociais tem sido uma prática indispensável para as organizações que desejam adotar um sistema que demanda um número elevado de chamados. Dentre outros benefícios, isso possibilita mais controle na hora de acompanhar o lead (visitante) e a marca.

No entanto, isso só é possível, com a infraestrutura apropriada. Afinal, monitorar e atender nas redes sociais sem a ferramenta certa para fazer a gestão e gerar os relatórios, vai fazer com que a operação perca a eficiência e não evolua de forma saudável.

Segundo a agência de pesquisa Officina Sophia Retail, 70% dos consumidores considera que a sua experiência com uma determinada marca será positiva ou negativa dependendo da forma como foram tratados no atendimento.

Com esse dado em mãos, fica claro que as empresas que dão atenção às falhas e aos feedbacks dos usuários nas redes, saem na frente da concorrência e têm mais chances de fidelizar os clientes. Além das indicações espontâneas e da “propaganda boca a boca” que os usuários vão fazer em caso de satisfação.

Já o consumidor insatisfeito, utiliza as redes sociais para fazer desabafos e reclamações relacionadas à marca. Ele relata sua experiência negativa, menciona a empresa de modo direto e causa impacto em milhões de outros usuários que não necessariamente conhecem aquela empresa para contestar a reclamação. Isso é altamente prejudicial para a imagem da empresa, conforme você verá a seguir.

A imagem da marca

Situações como está citada acima, acontecem com frequência e podem arruinar a imagem de uma empresa se não forem tratadas com cautela. Por outro lado, se conflitos como este forem tratados corretamente, eles podem se tornar meios de alcançar novos consumidores, já que resolvendo um problema publicamente a empresa transmite a preocupação com as dores dos clientes.

Por isso, é crucial se manter atento a qualquer menção relacionada à organização. Com essa iniciativa, é possível não só resolver as questões rapidamente, como também prever outras eventuais crises de imagem.

O monitoramento do mercado e da concorrência

Outra vantagem de ter uma ferramenta específica para o monitoramento é que além de observar as menções direcionadas à sua marca, também é possível ficar de olho nas ações que outras empresas do seu segmento estão fazendo.

- Como está o mercado que sua empresa atua, está favorável para todas as empresas?

- Algum concorrente está encontrando dificuldades com um determinado assunto?

- Alguma marca nova está surgindo no segmento?

- Existe alguma crise de imagem que o concorrente está enfrentando que pode servir como aprendizado pra você?

Estas e outras informações importantes podem ser obtidas com o uso de uma ferramenta de monitoramento, considerada um recurso essencial para direcionar ações mais assertivas e identificar oportunidades.

O acompanhamento das métricas

O engajamento dos usuários é mensurado pela quantidade de interações, como curtidas, comentários, compartilhamentos, indicações etc. Ao mensurar e acompanhar tudo o que esteja ligado à sua marca, fica muito mais fácil desenvolver ações e estratégias para chegar aos resultados mais satisfatórios, prever eventuais crises e estar ciente do que o mercado anda fazendo nas redes.

Ao acompanhar as métricas, você também compreende melhor o seu consumidor, assim como seus desejos e dores. Dessa forma, é possível entregar conteúdos mais relevantes e ser mais assertivo ao se comunicar com o cliente.

Com a ferramenta certa, a gestão e o monitoramento das redes sociais será um diferencial competitivo para a empresa, que terá relatórios completos e dados certeiros para criar as melhores estratégias!

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