Autor: Caio Lauer

O Teleatendimento é um dos setores que mais oferece a oportunidade do primeiro emprego. Por recrutar muitos profissionais sem experiência, ainda carrega o estigma de empregar indivíduos pouco preparados para o mercado de trabalho. Porém, este cenário vem mudando, e o setor busca, cada vez mais, capacitar melhor seus funcionários e contratar profissionais especializados.

De acordo com ranking.callcenter.inf.br, site oficial do setor, o contact center emprega, hoje, mais de 400 mil pessoas no país. Dentro deste universo existem diversos perfis de profissionais, como o operador de telemarketing ativo (aborda clientes para vender produtos/serviços) e o receptivo, que atua como o serviço de atendimento a clientes (SAC).  “Nossa maior demanda de teleatendentes está nos segmentos de telefonia, TV a cabo e cartão de crédito. Para atender esta variação, aplicamos mais de 100 tipos de treinamentos e investimos muito no conhecimento do profissional em relação ao que oferece para o consumidor”, aponta Olivar Rodrigues, coordenador de talentos humanos da Algar Tecnologia. Rodrigues conta que a Algar investe no capital humano até antes de ingressar na empresa. “Através de programas de qualificação como o ‘Fortalecendo Talentos’ e o ‘Elo do Conhecimento’, formamos a comunidade para que possa ser inserida neste universo”, explica.

O público em geral confunde qualificação profissional com nível de escolaridade. Geralmente, a maioria dos trabalhadores de teleatendimento tem até o segundo grau completo, porém, no dia a dia de trabalho recebem uma carga pesada de treinamento. “A Contax possui, hoje, 577 instrutores de treinamento e 255 salas para a execução destes exercícios. Investimos também em ensino a distância, que possibilita mais de mil pessoas estudando simultaneamente. Só em 2012, já foram aplicados mais de R$25 mi em treinamentos”, relata Neiva Dourado, diretora de planejamento em RH da Contax.

Telemarketing busca profissionais qualificados

No ramo de call center existe um público menor e mais especializado, voltado para o atendimento a serviços de maior valor agregado. O teleatendimento vem atraindo profissionais mais estudados porque, além de investimento pesado em treinamento, o segmento dá oportunidades claras de crescimento. “No ano passado promovemos mais de 17 mil profissionais. Eu mesma já fui operadora de contact center no início de carreira”, diz a diretora da Contax.

Sobre profissionais mais técnicos, Neiva relata que a Contax tem operações da Volkswagen com engenheiros atendendo. “E para o Santander, recrutamos profissionais que atendem em mais de um idioma”, exemplifica.

Olivar Rodrigues vai pelo mesmo caminho, e comenta que a Algar Tecnologia já prestou serviços para a Embraer, onde o salário do atendente era de R$14 mil. “É um engenheiro sentado na posição de atendimento, sanando dúvidas de quem compra, por exemplo, um jatinho do modelo Lexus. Temos também médicos na linha, atendendo o público da área de produtos de beleza. São profissionais altamente qualificados, atendendo a demandas mais técnicas”, reforça.

Novos canais de comunicação

O crescimento da economia faz com que o consumidor amplie seu leque de bens de consumo, aumentando a demanda do mercado de teleatendimento. É uma grande variedade de produtos e serviços, que pedem diferentes níveis de conhecimento e mais opções de meios de comunicação.

Alguns segmentos que antes não viam no teleatendimento uma alternativa para atender a seus clientes, começaram a utilizá-lo. Com isto, novos meios como chat, e-mail e redes sociais surgiram. “Estes canais exigem profissionais mais qualificados em questões como a escrita. São meios onde saber se expressar pela escrita e interpretar o que o cliente comunica se tornam essenciais”, indica Rodrigues.

Hoje, o crescimento na área de TI também é bastante substancial. O chamado service desk aumentou muito nos últimos tempos por conta de novas tecnologias sendo inseridas na realidade do consumidor. De acordo com o coordenador da Algar, o atendimento remoto tem crescido muito, o que exige especialistas em informática.

“Os canais eletrônicos estão suprimindo certas necessidades do consumidor, e quando necessita falar com uma pessoa, este atendimento deve ser o mais técnico possível com alto grau de solução”, completa Neiva Dourado.

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