O contact center tem vivido grandes e silenciosas transformações, tanto que já se fala até em Cobrança 5.0. Apesar destas verdadeiras revoluções, alguns aspectos considerados analógicos não deixarão de existir, a exemplo do atendimento humano na operação.

É o que defende Fábio Toledo Reis, diretor de Gestão da Base de Clientes da SKY, em entrevista exclusiva ao Blog Televendas & Cobrança. O executivo está na empresa há seis anos e acompanhou a evolução da operadora de perto. “O presidente da SKY tomou uma decisão de transformar a empresa, o que chamamos de Digital Transformation, desenvolvendo as frentes. Na área de Clientes, trabalhamos três grandes pilares: acessibilidade, omnichannel e robotização, que foi a que mais evoluiu. Hoje 30% da cobrança ativa é feita por agentes virtuais”, conta.

Uma das antigas brincadeiras na SKY era de que eles queriam tornar os atendentes robôs com os scripts. Hoje, a direção da operadora de TV a cabo quer promover o movimento oposto: deixar o atendimento cada vez mais humanizado. “Queremos que os robôs virem humanos. Consigo afirmar que o atendimento humano não vai acabar, mas em qualquer operação a gente chega em 50%. Na cobrança, o resultado que tenho com robôs é médio. É melhor que metade dos meus operadores, mas perde para os meus melhores operadores humanos”, explica.

Outra grande aposta da empresa é o emprego do analytics como ferramenta de fidelização do cliente. Para isso, a empresa investiu em uma plataforma de marketing e também une Big Data, redes sociais e interação nos canais para definir o perfil dos clientes. “Sei que o cliente gosta de rock pelo que postou nas redes sociais. A SKY patrocinou o Lollapalooza e selecionou 250 clientes para o evento. Ou dar o Fox Premium para clientes fiéis, que gostam da série Homeland, mas que não têm o canal no pacote de serviços”, exemplifica.

A personalização do atendimento aos clientes trouxe também resultados na recuperação de crédito. Reis conta que conhecer melhor o perfil dos clientes para criar ofertas de negociação resultou na redução de 30% do que a empresa gastava com descontos para trazer o inadimplente de volta à base.

Já em relação à ameaça provocada pelos concorrentes de streaming, como Netflix e Amazon, a empresa não os enxerga como concorrentes diretos. Afinal, dos clientes que quiseram cancelar a assinatura da SKY, apenas 1% alegou que o motivo era a adesão exclusiva às plataformas digitais. “O que ouvimos dos clientes é que a Netflix é complementar”, justifica o executivo. Ainda assim, a SKY já tomou providências, como a SKY Play, operação de streaming que será divulgada em 2019.

Por fim, os próximos passos da operadora serão unificar a jornada do cliente como um todo. “Discutir o relacionamento e ponta a ponta, para que em cada canal a gente possa deixar este cliente satisfeito com os produtos e relacionamentos que ele tem com a SKY”, finaliza.

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