Por: Fernando Paiva

O Banco do Brasil está experimentando o atendimento através do WhatsApp com seu assistente pessoal virtual, construído com o Watson, a plataforma de inteligência artificial da IBM. Desde maio, o acesso foi liberado a funcionários e a alguns clientes do banco. Até o momento 104 mil pessoas estão autorizadas a conversar com o Banco do Brasil pelo WhatsApp. Outras 40 mil serão liberadas em julho. A ideia é chegar ao fim do ano com 300 mil usuários desse canal de atendimento.

Mobile Time testou a solução. Primeiro, é necessário adicionar o número telefônico do atendimento do Banco do Brasil (61-4004-0001) para em seguida começar uma conversa pelo WhatsApp. Se o número celular do usuário não fizer parte do grupo com acesso autorizado, o assistente agradece o interesse, mas explica que se trata de um teste para um grupo limitado de clientes. Se o número do usuário estiver liberado, o assistente se põe à disposição, mas deixa claro que ainda está em fase de testes: “Olá! Bem-vindo(a) ao Assistente Virtual do Banco do Brasil no Whatsapp. Sua participação é muito importante para que eu possa aprimorar os serviços, antes mesmo de sua divulgação a todos os clientes do Banco. As mensagens trocadas por aqui são criptografadas, garantindo a segurança e a privacidade dos dados bancários.”

Por enquanto, é possível solicitar saldo e extrato, além de tirar dúvidas. As conversas acontecem de forma aberta, com processamento de linguagem natural. A cada pergunta respondida, o robô pede para você informar se a resposta estava correta ou não, de forma a aprimorá-lo. Também é possível conversar com um atendente humano.

A autenticação é feita através de uma janela no navegador do usuário, ou seja, fora do WhatsApp. Ao tentar verificar o saldo, por exemplo, o usuário recebe um link para acessar essa página segura de autenticação do Banco do Brasil pelo browser. Ali, informa agência e conta, recebendo em seguida um token através de uma notificação no smartphone, que deve ser digitado nessa página. Feito isso, é preciso ainda digitar a senha eletrônica de oito dígitos para depois ser reencaminhado ao WhatsApp e conseguir verificar o saldo ou quaisquer outras informações sobre sua conta.

O assistente pessoal do Banco do Brasil também está disponível no Facebook Messenger (neste caso, associado à página oficial da companhia) e no Twitter.

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