Por: Felipe Rampinelli

A gravação das ligações é uma solução interessante para um contact center, mas também para clientes e colaboradores. É através dessa ferramenta que é possível manter os registros de todas as chamadas realizadas por um dado período de tempo, supervisionar as informações das ligações e realizar o monitoramento, com o intento de aperfeiçoar a percepção dos consumidores quanto ao atendimento recebido.

Mas para que as gravações telefônicas possam agrupar essas e muitas outras informações que sejam relevantes para a empresa, é necessário aproveitá-las da melhor forma possível. Que tal ver 5 dicas sobre como aproveitar as utilidades em questão?

1- Faça um bom treinamento dos atendentes

Em um cenário cada vez mais competitivo, contar com um time bem treinado para a prestação de um ótimo atendimento — que seja alinhado com os processos da empresa — é de extrema importância. Diariamente, os contact centers são desafiados por clientes que se encontram com variados problemas e demandas, e os atendentes devem estar bem preparados para atendê-los.

Uma das melhores maneiras de treinar os atendentes é através dos estudos de casos reais. E é exatamente aqui que as gravações das chamadas podem colaborar, a fim de treinar e orientar os colaboradores com os diferentes tipos de contratempos e perfis de clientes.

2- Crie uma tabulação de resultados

A tabulação de resultados consiste na padronização e também na codificação das respostas que são obtidas, através de uma ferramenta de coleta de dados. No caso, a coleta é realizada através das gravações de ligações.

A tabulação de resultados é um instrumento muito útil para o aproveitamento das gravações, pois direciona o atendente para encontrar mais oportunidades de conseguir ações positivas da pessoa que está sendo atendida. Ou mesmo estudar outras abordagens com clientes considerados mais “difíceis”.

3- Atue preventivamente

No Brasil, é muito comum que as chamadas sejam de baixa qualidade, e depende do atendente calcular esses “problemas” com a linha telefônica para que possa afetar o mínimo possível a sua prestação. O seu call center já deve ter passado pela frequente queda de ligações, ou mesmo aquele ruído capaz de atrapalhar a conversa com o cliente.

Esses problemas “técnicos” podem ser facilmente detectados com o uso das gravações das ligações. Ouvir as gravações e fazer com que os atendentes identifiquem o momento em que os reveses ocorrem, poderá servir para oferecer soluções como: alertar antecipadamente o cliente através de uma frase gravada ou ainda ao longo do atendimento.

Lembre-se que prevenir tais problemas com o atendimento é uma ótima forma de satisfazer o cliente, pois mostra que se preocupa com a qualidade do atendimento e do relacionamento.

4- Aposte no Design Thinking

Para quem ainda não está familiarizado com esse termo, segundo Tim Brown, o criador do Design Thinking, trata-se de uma abordagem centrada no aspecto humano para resolver e auxiliar pessoas e organizações a serem inovadoras e criativas — uma forma de pensar focada em soluções, e não baseada apenas em problemas.

Quer dizer que será necessário captar muito mais informações de seu cliente para construir um atendimento personalizado, que será bem aceito e gere bons resultados para a empresa. É através da gravação das chamadas telefônicas que será possível captar e reunir informações para iniciar o processo de Design Thinking.

5- Melhore suas métricas de avaliação

Através da gravação das ligações, a empresa se tornará capaz de avaliar de forma mais assertiva as métricas de avaliação do trabalho que fora executado, além de ajudar a aumentar a produtividade e rendimento de toda a equipe do call center. Para isso, existem hoje no mercado as ferramentas de Monitoria de Qualidade.

Então, quando usado da forma correta, as gravações de chamadas telefônicas são uma excelente ferramenta.

E você, ainda tem dúvidas sobre a importância das gravações de chamadas no contact center? Deixe suas questionamentos e opiniões em nossos comentários!

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