O Consumidor.gov.br é um portal para resolução de conflitos entre empresas e clientes. Conheça sua história e saiba como utilizá-lo

O Consumidor.gov.br é uma das ferramentas de mediação de conflitos entre empresas e consumidores mais bem idealizadas e estruturadas no país. Entretanto, há pouco espaço na mídia tradicional para que mais e mais pessoas a conheçam e saibam como utilizá-la.

História

O portal foi instituído por uma portaria do Ministério da Justiça em 2014 e, na ocasião, assinada pelo ministro da Justiça, José Eduardo Cardozo, com a presença de representantes das empresas e dos Procons. Com o slogan “É seu. É fácil. Participe”, o portal consumidor.gov.br permite que os brasileiros registrem queixas de problemas com as empresas e que estas respondam na mesma plataforma. Sua intenção é facilitar a resolução de conflitos de consumo e desafogar os Procons.

Quem cuida

O serviço é monitorado pela Secretaria Nacional do Consumidor – Senacon – do Ministério da Justiça, Procons, Defensorias, Ministérios Públicos e também por toda a sociedade.

Transparência

Por se tratar de um serviço provido e mantido pelo Estado, só é permitida a participação de empresas que aderem formalmente ao serviço, mediante assinatura de termo no qual se comprometem em conhecer, analisar e investir todos os esforços disponíveis para a solução dos problemas apresentados. O consumidor, por sua vez, deve se identificar adequadamente e comprometer-se a apresentar todos os dados e informações relativas à reclamação relatada.

Como funciona

Primeiro, o consumidor deve verificar se a empresa contra a qual quer reclamar está cadastrada no site. Em seguida ele registra sua reclamação, e a empresa tem até 10 dias para analisar e responder. Após a resposta da empresa, o consumidor tem até 20 dias para avaliar essa resposta, classificar sua reclamação como Resolvida ou Não Resolvida e indicar o grau de satisfação com o atendimento prestado pela empresa.

Informações

No portal, é possível saber também quais empresas são participantes, acompanhar as últimas reclamações e ainda obter informações sobre todo o seu funcionamento e infográficos com indicadores de resolução e satisfação por regiões e empresas. Já no campo de pesquisa por nome da empresa, o consumidor encontra dados sobre índice de resolução, satisfação no atendimento, reclamações respondidas e prazo médio de respostas da empresa. Tudo de maneira clara e de fácil acesso.

Não substitui o SAC

É importante destacar, que o Consumidor.gov não substitui o Serviço de Atendimento ao Clinte (SAC) das empresas.  A intenção do serviço é ampliar o acesso dos consumidores à busca de soluções de conflitos de consumo não resolvidos pelos canais tradicionais de atendimento.

Resolutividade

Hoje, 80% das reclamações registradas no Consumidor.gov.br são solucionadas pelas empresas. E 100% das empresas respondem as demandas dos consumidores em um prazo médio de 7 dias.

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