Por: Fernanda Balieiro

Usando os momentos da verdade em sua estratégia de relacionamento com o cliente

Quando se fala em estratégias de relacionamento com clientes, vêm à cabeça de muitos: almoços de negócios ou mesmo o envio de brindes de final de ano e cartas em datas comemorativas.

Não que isso esteja absolutamente fora do conceito de gestão do relacionamento com o cliente, mas as modernas estratégias de relacionamento com clientes vão muito além disso, envolvendo, principalmente, a gestão de dados e informações captados nos diversos pontos de contato que sua empresa tem com eles.

Nesta postagem, veja como usar o relacionamento ao cliente tanto para gerar vendas como para superar fazes difíceis.

Esses pontos de contato, principalmente quando são pessoais, são os chamados momentos da verdade: quando seu cliente vai experimentar realmente seu produto ou serviço, ter uma experiência com sua marca, seja realmente fazendo uso de sua oferta, apenas vendo uma propaganda ou ainda ao tentar um contato com seu atendimento ao cliente.

O que é importante lembrar – antes de falarmos das estratégias de relacionamento com o cliente baseadas nos pontos de contato – são os objetivos da gestão do relacionamento com o cliente.

Ok, tudo bem, é claro que o objetivo é vender mais, mas como isso acontece?

Ao se relacionar com os clientes, você quer:

• Conquistar clientes novos
• Recuperar clientes antigos
• Fidelizar os atuais, fazendo-os:
• Comprar mais vezes
• Gastar mais em cada compra (aumentar o ticket médio)
• Fazê-los manter um relacionamento de longo prazo com sua empresa

É nesse momento que devemos entender como as estratégias de relacionamento com os clientes vão nos ajudar.

E é fácil fazer uma comparação:

O que é relacionamento? Relacionamento é uma parceria que envolve confiança, reciprocidade e, principalmente, conhecer o outro.

Portanto, a cada ponto de contato com os clientes você deve fazer duas coisas:

Colher o máximo de informação possível sobre eles (sem ser chato ou intrusivo).

Mostrar para eles que você os conhece bem, que sabe o que eles querem e pode oferecer uma solução para seus problemas ou atender a seus desejos e necessidades.

Nesse contexto, o uso da tecnologia é fundamental. E para exemplificar isso, vamos a um exemplo que com certeza já aconteceu com você:

Quantas vezes você entrou em um e-commerce e, ao escolher um livro, foram sugeridos a você outros livros relacionados. E, se for um bom e-commerce mesmo, poderia até surgir um alerta dizendo que para a cidade que você mora o frete é grátis. Assim, essa empresa mostra que conhece seu cliente.

Esse e-commerce pode pedir para você dar uma nota para o produto, fazer um comentário e, dessa forma, ainda estar colhendo diversas informações suas só pelo fato de navegar pelo site.

Vamos ver agora como isso funciona em relação ao relacionamento com clientes analisando alguns outros pontos de contato para que você possa usar em suas estratégias de relacionamento com clientes.

Usando os pontos de contato nas estratégias de relacionamento com clientes

Confira nossas dicas de relacionamento com clientes:

Blog corporativo

Esta é uma das estratégias de relacionamento que tem dado muito certo para diversas empresas que usam o marketing de conteúdo para atrair clientes, prospects ou mesmo apresentar sua empresa para pessoas que procuram algum assunto relacionado em mecanismos de busca na internet.

Nesse caso, consiste em selecionar palavras-chave com grande procura na internet e que têm relação com seu negócio e, a partir delas, escrever artigos em um blog com conteúdo relevante e interessante para seu público.

Com isso, você pode estar iniciando um relacionamento com novos clientes, mostrando para clientes existentes o quanto você conhece a solução que eles procuram ou como tem informações relevantes para eles. Às vezes, é possível até fechar uma venda se o cliente clicar no Call to Action certo de sua página.

Outra tática usada para fortalecer o relacionamento com clientes é oferecer materiais mais ricos, como tutoriais, e-books, test drives de softwares etc., para que o usuário deixe algumas informações em troca, como nome e e-mail.

Newsletters e e-mail marketing

Está estratégia de relacionamento com clientes está intimamente ligada com a anterior. Porque ao deixar dados de contato, o cliente também pode autorizar o recebimento de Newsletters. Mas isso só funciona se você enviar o e-mail certo para as pessoas certas.

É o que dissemos e insistimos: marketing de relacionamento significa conhecer seus clientes! Portanto, se seu sistema de vendas ou de CRM disser que aquele cliente já comprou determinado produto, não adianta oferecê-lo de novo para ele, em vez disso, envie dicas de como usá-lo, coisas úteis e divertidas, por exemplo: se ele comprou uma churrasqueira, mande dicas de como fazer uma boa carne ou preparar drinks para os amigos.

Já, para prospects que apenas frequentam seu blog, você pode até mandar algo parecido, mas com um desfecho diferente, sugerindo um link para que ele conheça sua linha de churrasqueiras.

Para um cliente que comprou a churrasqueira há uns 3 anos, você pode oferecer um modelo novo, mas sempre agregando algum conteúdo grátis à sua oferta (comprando ou não a churrasqueira!), dicas, receitas e até mais um e-book sobre molhos para churrasco, por exemplo.

Vídeos

Vídeos bem feitos e um canal no YouTube sempre podem fortalecer seu relacionamento com clientes. Mesmo porque você poderá usá-los em diversas outras mídias sociais, como no Facebook, além do blog e nos e-mails comentados acima.

E sempre que existe a possibilidade de colher os dados de quem visita suas redes sociais, também existe a possibilidade deles compartilharem o vídeo com amigos ou fazerem comentários.

Visitas pessoais

Vamos sair um pouco da área digital e entrar no mundo real (ou não virtual…). Principalmente para quem faz vendas B2B, a visita pessoal é importantíssima, um ponto de contato que deve ser explorado ao máximo em sua estratégia. E sabe qual o segredo? Já falamos: mostrar que você conhece o cliente, conhece a solução que está oferecendo e sabe como ela pode ajudar a resolver um problema que ele realmente tem!

É isso que você tem que fazer durante uma visita pessoal: mostrar o quanto se interessou e pesquisou para ajudar seu cliente a solucionar algo.

Estratégias de relacionamento para superar momento ruins

Ninguém precisa dizer que começar um negócio é estressante. Por outro lado, muitas outras rotinas também são estressantes. Dificuldades e desafios aparecem várias vezes e, muitas vezes nos sentimos encurralados.

Mas quando todos os dias viram uma luta psicológica, você precisa saber o momento certo de fazer uma reflexão e pedir ajuda.

Para Scott Elser, um empreendedor americano e, co-fundador do Lauchpad, um dos momentos mais difíceis de sua jornada aconteceu em 2013.

A Lauchpad é uma agência de publicidade e mídia americana que trabalha com visão estratégica e ajudam as empresas a terem novas ideias para vencerem seus desafios e desenvolverem estratégias de relacionamento com clientes. Trabalham com criação e, por isso a correria e estresse é algo rotineiro dentro do escritório.

Ter outras pessoas para se apoiar e dividir o peso da dúvida com você é sempre bom. Principalmente quando você tem co-fundadores. O problema de Scott Elser, um dos co-fundadores da empresa começou assim que seu sócio precisou se afastar da empresa por problemas familiares.

Assim, além de sentir-se emocionalmente abalado com o motivo principal dessa experiência, ele sabia que a empresa não estava preparada para ver ele ir embora.

Scott Elser estava trabalhando dias, noites e fins de semana, para manter tudo fluindo, para continuar com o crescimento e garantir que os funcionários vissem que as coisas ficariam bem sem ele.

No momento em que eles ganharam uma nova grande conta em meados do ano, Scott já se sentia como uma batata frita. Segundo seu próprio depoimento:

“Foi-se o cara que ria durante todo o dia e adorava o seu trabalho. Em vez disso, eu me vi latindo para as pessoas e focando em coisas mínimas. Eu realmente sinto que estou ficando irritado com as pequenas coisas que ainda não fui capaz de impedir de acontecerem. Dormir era algo que acontecia em três a quatro horas separadas por longos trechos de ficar na cama perdendo meu tempo. Meu humor não se restringia ao trabalho. Pela primeira vez na minha vida eu realmente senti que minhas emoções não estavam sob meu controle”.

Quando a depressão pode afetar seu relacionamento com clientes

Um dia Scott procurou mais informações sobre a depressão, a síndrome de Burnout e seus sintomas. Lendo rapidamente cada um dos indícios, ele conseguiu entender de maneira bem clara o que estava acontecendo.

Embora ele não estivesse nem perto de ser “clinicamente deprimido”, ele estava muito próximo dos sintomas. Os sinos de advertência começaram a soar em sua cabeça. Bastou ler sobre isso e ele entendeu que o que estava acontecendo era terapêutico.

Até aqui, Scott não se diferenciou muito dos empreendedores que, diariamente têm problemas com a estafa, o cansaço e o excesso de obrigações. Scott estava tendo os mesmos sintomas que pessoas como vendedores, empreendedores e gestores têm, em vários lugares do mundo.

A diferença, talvez, foi como Scott lidou com isso, e por isso vamos continuar investigando a sua reação a esses sintomas.

Ele fez um plano para evitar cair de vez naquele buraco, e, felizmente, conseguiu voltar a ser a pessoa que sempre foi.

Se você possui um negócio ninguém precisa dizer que isso é algo extremamente estressante. Se você trabalha com metas e objetivos, também não precisamos dizer o quanto a pressão pode sugar sua energia.

Não importa o quanto você ama o que você faz, há dias, semanas e até meses que literalmente te atingem e fazem com que o seu nível caia.

Não estamos falando apenas quando coisas ruins acontecem. Às vezes até as conquistas mais interessantes e positivas podem sobrecarregar você de uma forma que poucas outras coisas jamais poderiam.

A verdade, infelizmente é que, se você possui um negócio, você acabará por apresentar sintomas de depressão, mais cedo ou mais tarde. Reconhecer e enfrentar isso pode ser a diferença entre sucesso e fracasso profissional e pessoal. E isso não pode afetar seu relacionamento com os clientes!

Todo mundo lida com o estresse de sua própria maneira. Mas, abaixo estão algumas coisas importantes que podem desempenhar um papel crucial em como lidar com o estresse e voltar aos trilhos. Essas são as dicas de Scott para não cair dentro de um poço sem fundo.

Portanto, se você não consegue ter um bom relacionamento com sua empresa, não haverá estratégia de relacionamento com clientes que funcione. As coisas só vão piorar, é preciso tomar providências!

Fale quando você não é reconhecido pelo que deveria

Ninguém quer admitir que não pode controlar tudo. Mas, por mais incrível que isso possa parecer, você pode se sentir melhor se fizer isso. Funciona como ligar um interruptor de luz.

Fale sobre isso com as pessoas mais próximas a você.

Muitas vezes, elas já sabem que você está passando por problemas. Seja a sua equipe de liderança ou sua família, eles estão pisando em ovos por sua causa.

Converse com eles. Explique as coisas. Peça paciência. Eles serão gratos pelo que você fez, e então você prossegue.

Aborde tudo de cabeça erguida

Encarar as coisas de frente pode ajudar você. Para muitos, falar com um profissional vai ajudar a dar mais sentindo ao que está acontecendo de maneira única.

O estresse não vai embora. Se você não aprender a lidar com ele, ele vai te devorar. E nesse caso, não apenas sua relação com funcionários e fornecedores vai decair, mas seu relacionamento com clientes tende a ser afetado também, cuidado!

Limpe sua cabeça

É impossível ter qualquer tempo agora.

Sempre será assim, mas o valor de recuar por um tempo e ficar apenas um pouco distante do ambiente de triagem de trabalho é muitas vezes necessário para recarregar suas energias.

Arranque as ervas daninhas

Uma das coisas que realmente vão te ajudar é perceber que você precisa voltar a definir expectativas claras para as pessoas e deixá-las executar, ao invés de gastar mais do seu tempo estabelecendo um sentido para a sua empresa.

Relacionamentos de anos podem ser destruídos por causa de migalhas! Ao definir metas claras e fazer cobranças sensatas de seus funcionários, até o relacionamento com clientes tende a melhora.

O excesso de microgerenciamento tira a produtividade e eficácia de qualquer equipe e faz com que você perca de vista os seus objetivos de negócios, que só vai aumentar o seu nível de stress.

Comece a reprogramar e repensar o seu foco. Isso pode ajudar você a se sentir novamente animado e revigorado.

Lembre-se dos motivos que fizeram você começar

Lembre-se dos primeiros dias, quando a sua visão e paixão o levou a colocar tudo o que você tinha em sua ideia. Se essa ideia não continuar viva dentro de você algo está errado. Lembre-se de como era bom trocar ideias com funcionários, fornecedores e até concorrentes… tente focar em como era bom o relacionamento com clientes e o mercado em geral.

Você escolheu o que faz por algum motivo. Você escolheu empreender, vender, arriscar não por uma aventura, mas por uma paixão, um propósito e uma determinação que movem você ao longo do seu caminho. É justamente isso que deve manter sua estima, sua paixão e determinação acesos.

É impossível estar preparado para o que der e vier. Mas você precisa ter a consciência de que tudo pode acontecer, a qualquer momento. E por suas relações pessoais em comerciais em risco, destruir o relacionamento com clientes e fornecedores por causa de algum momento de depressão precisa ser evitado!

No calor do dia-a-dia é tão fácil esquecer que você está aqui, mas recuar e se concentrar na visão inicial ajuda a colocar tudo em perspectiva.

Siga o seu propósito. Olhe para trás, veja o que você já venceu e conquistou. Muitas vezes isso te ajuda a encontrar forças para o futuro.

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