Por: Bruno Dalla Fina

A moda dos chatbots realmente engrenou há cerca de um ano atrás, quando a plataforma de mensagens mais usada lançou sua nova grande aposta: chatbots no Facebook Messenger. No entanto, sua origem pode ser rastreada até a década de 60, com o surgimento do primeiro chatbot chamado Eliza e, além disso, já faz tempo que eles são utilizados no atendimento a clientes. Mas foi a partir desta divulgação do Facebook que realmente começaram a proliferar “robôs” na web, tanto assim que, de acordo com um relatório produzido pela Imperva, mais de 50% do tráfego da Internet vem de bots e quase metade deles são “bots do mau”.

Os assistentes virtuais, também chamados chatbots ou bots, estão se tornando cada vez mais a plataforma escolhida pelas empresas para interagir com seus clientes. Os benefícios desta solução são impressionantes, principalmente porque com o uso da Inteligência Artificial não exigem recursos humanos em tempo integral, o que possibilita que as empresas automatizem grande parte do seu SAC, atendendo em tempo real e a qualquer hora do dia.

Mas também devemos destacar as desvantagens que são o resultado de uma má aplicação dessas tecnologias. O entusiasmo que apresentam as empresas ao inovar e economizar, obscurece as frustrações que aparecem num prazo muito curto, se as precauções necessárias não sejam tomadas antes da sua implementação. Os usuários inicialmente compartilham deste mesmo entusiasmo e começam a usar o chatbot, mas quando eles começam a receber spams ou efetivamente não conseguem obter a informação esperada, a diversão desaparece e em poucos segundos julgam negativamente todo serviço prestado pela empresa deixando uma marca digital indeletável.

O potencial destas soluções é indiscutível, mas é necessário aplicá-lo corretamente, especialmente quando as empresas planejam usar essas soluções no atendimento ao cliente, o setor mais interessado na sua implementação. Um chatbot deve ser usado de forma útil e deve ser transacional, ou seja, deve ter um papel eficaz para o usuário. Se um bot não é capaz de resolver, pelo menos, as consultas mais frequentes dos clientes e resolver sua necessidade em tempo real, não deixa de ser mais um mero “bot de comando”, um robô que responde a um esquema muito bem estruturado e delimitado de perguntas e respostas. A principal diferença entre estes bots de comando e os transacionais é que eles não usam a Inteligência Artificial no atendimento ao cliente, e sim algo próximo a uma árvore de decisão.

Há uma série de qualidades que um bot deve ter para realmente compreender as intenções dos clientes, mas isto requer um esforço inicial por parte da empresa em dar-lhe conhecimento, capacitar o assistente e integrá-lo com os seus sistemas e CRM. Só assim poderá se desfrutar dos benefícios e visualizar os resultados em uma maior satisfação e melhor experiência do cliente, além de uma economia nos custos operacionais e aumento nas vendas.

Para conter a ansiedade e não cair em frustração posteriormente, pois não estava claro que não estavam te oferecendo uma solução inteligente, antes de implementar um chatbot na sua empresa, faça a si próprio as seguintes perguntas:

1. Esta tecnologia é a que a minha empresa precisa?
2. O chatbot deste fornecedor é especializado em atendimento ao cliente?
3. Este provedor tem experiência na minha indústria? Que clientes do meu segmento ele atende?
4. Consigo visualizar casos efetivos e ativos?
5. Ele consegue disponibilizar uma demonstração personalizada funcional para a minha empresa?
6. Este chatbot tem estado de memória para manter um diálogo fluido, entendendo do contexto?
7. O bot aprende com os usuários e consegue evoluir?
8. Quais serão os recursos necessários e qual tempo de implementação?
9. Que relatórios terei ao meu dispor?
10. Conseguirei integrar o bot à outras soluções, como meus sistemas legados e tecnologias de terceiros?

Se o seu provedor não conseguir responder a tudo isso … Continue procurando!

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