Por: Alexandre Sordi

O avanço tecnológico e o consequente maior acesso da população à internet impactaram diretamente em nossos hábitos. Hoje preferimos utilizar ferramentas de mensagens instantâneas para nos comunicarmos com as outras pessoas. Primeiro surgiram as salas de bate-papo, depois o ICQ, o MSN e hoje, temos o WhatsApp, Messenger do Facebook, entre outros.

Essa mudança de comportamento também atingiu o mundo dos negócios. As empresas enfim perceberam a oportunidade de utilizar o chat para melhorar a comunicação com seus clientes. As pessoas que já preferiam conversar desta forma com seus amigos, agora também optam pelo chat na hora de comprarem produtos ou contratarem serviços, esclarecer dúvidas e resolver eventuais problemas.

Uma pesquisa realizada pela eConsultancy, confirma o favoritismo do chat  ao apontar que 73% dos consumidores preferem falar com as empresas de e-commerce via chat. Por outro lado, conforme um estudo realizado pela ABComm e PGeC em 2016, menos da metade das lojas virtuais disponibilizam a ferramenta de chat para atendimento. Porém o que chama mais atenção, é que muitas das lojas virtuais se preocupam em apenas disponibilizar o chat em seu site, não dão a devida atenção a questões fundamentais para utilizar o recurso de forma adequada.

1 – Não há atendentes disponíveis

Em primeiro lugar, é importante perceber que muitos clientes que entram em contato possuem dúvidas que poderiam ser evitadas, se a loja fornecesse informações mais completas e claras (descrições de produtos, situação do pedido, etc.). Então se sua loja recebe muitos contatos por este canal e seus atendentes não estão dando conta, avalie se algumas das solicitações não podem ser evitadas. Se estiver em um período de campanhas promocionais diferenciadas, o que normalmente atrairá mais tráfego, mais funcionários devem estar disponíveis para atender seus clientes.

2 – Demora de resposta

O objetivo de utilizar um chat em seu e-commerce é promover a conversa instantânea, e é justamente por este motivo que os consumidores preferem utilizar o mesmo para serem atendidos. Afinal, não é preciso esperar dias por uma resposta por e-mail e muito menos realizar o contato telefônico. Com essa ferramenta, a sua empresa tem a oportunidade de prestar um bom e ágil atendimento, e, portanto, proporcionar uma experiência única ao cliente.

Imagine-se entrando em uma loja física e que precisa de ajuda para decidir a escolher um produto. Se não houver nenhum atendente ali disponível, a demora provavelmente irá irritá-lo e fazê-lo sair da loja para ir a outra. No e-commerce, a probabilidade que o cliente desista de comprar em sua loja é ainda maior, já que basta apenas um clique para acessar o concorrente. Uma possibilidade é utilizar alguma ferramenta de monitoramento que emita alertas aos atendentes, para que não demorem mais de um minuto para responder.

3 – Sem informação sobre horário de funcionamento

Exiba claramente em seu site o horário de atendimento através de cada um dos canais. Normalmente, se em determinado horário não haverá atendentes disponíveis, as lojas costumam desabilitar o chat. Mas existe também a possibilidade de mantê-lo ativo, exibindo uma notificação de que no momento não há atendente disponível, porém o cliente pode informar seu e-mail e enviar a dúvida, para ser noticiado mais tarde quando tiver resposta.

O importante neste caso, é sempre estar presente para seus clientes, mesmo que a sua resposta ocorra apenas no outro dia. Ser presente mesmo fora do horário de atendimento será um ótimo diferencial de sua loja.

4 – Atendentes não têm acesso a dados do cliente

Quando o usuário já realizou alguma compra em sua loja, a sua plataforma de e-commerce deve disponibilizar uma ficha completa em que conste todas as informações deste cliente. Assim, seus atendentes podem verificar rapidamente seu histórico de pedidos, registros de trocas, formas de pagamento escolhidas e até mesmo se algum cupom de desconto foi utilizado em compras anteriores. Se o usuário ainda não realizou nenhum pedido, mesmo assim, o atendente é capaz de saber em que página ele se encontrava no momento em que solicitou o atendimento.

Assim, seus atendentes têm em mãos todas as informações importantes que irão lhe possibilitar a prestar um bom e ágil atendimento. Além disso, há ainda a oportunidade de apresentar soluções personalizadas conforme o perfil do cliente. Por exemplo, oferecer condições de pagamento especiais, como 10x sem juros, ou até mesmo um desconto à vista se necessário. Isso depende, é claro, de qual poder de autonomia que seus funcionários possuem.

5 – Desconexão por inatividade

“Você foi desconectado por inatividade”, “Você foi desconectado por algum problema de sessão”… algum alerta semelhante a estes já lhe pegou de surpresa enquanto esperava que o atendente verificasse sua situação?

Infelizmente este é um problema muito comum e inclusive já aconteceu comigo algumas vezes. E para piorar, raras vezes o atendente se preocupa em buscar o histórico anterior da conversa quando a conexão é retomada. Isso leva o cliente a um estresse desnecessário, que agora precisa explicar todo o caso novamente e mais uma vez, aguardar. Sem contar das vezes em que há até mesmo uma fila de espera para acessar o chat novamente. Pode ter certeza que se o cliente não desistir do atendimento, provavelmente é porque precisa resolver um problema. Se fosse um cliente interessado em um produto e gostaria de tirar dúvidas, ele certamente já teria desistido da compra.

Uma boa maneira de prevenir este tipo de situação, é educar os seus atendentes a enviarem mensagens como “aguarde um momento”, por exemplo, a cada x minutos, para evitar a desconexão. Também pode-se alertar o cliente para enviar qualquer mensagem, até mesmo um “.” a cada x minutos. Caso ambos esqueçam de realizar uma nova interação e o cliente acabe sendo desconectado, é fundamental que o atendente recupere o histórico da conversa quando o mesmo for reconectado.

6 – Não existe atendimento humanizado

Uma das maiores vantagens do e-commerce é ao mesmo tempo, também um de seus principais problemas: a falta de interação humana. Quando o cliente busca um atendimento, ele espera um atendimento personalizado. Acontece que algumas empresas utilizam atendentes-robôs, tanto no sentido literal como figurado da palavra. Há lojas que cadastram respostas automáticas conforme as palavras-chaves digitadas pelo cliente, o que muitas vezes não esclarece as dúvidas e muito menos resolve problemas.

Há também os casos em que realmente há uma pessoa disponível para o atendimento, mas utiliza textos padronizados, copiando e colando mensagens. Para algumas frases, como início do atendimento e informação do número de protocolo, tudo bem. Mas durante a conversa, é importante prestar um atendimento realmente personalizado.

7 – O atendente não conhece bem o negócio

Da mesma forma que ocorre em muitas lojas físicas, os funcionários não recebem o devido treinamento e qualificação da empresa para receber o cliente na loja. Conforme a pesquisa da ABComm, 45% dos atendentes não conheciam os detalhes técnicos de produtos e 42% não sabiam os detalhes de promoções vigentes. Reforço que ambas as situações se referem a dúvidas que poderiam ser muito bem resolvidas com informações disponibilizadas no site de forma clara e completa. De qualquer forma, mesmo que todos estes dados estejam presentes em suas páginas, seus atendentes também precisam estar aptos para esclarecer as dúvidas.

8 – A loja não avalia seus índices

Utilize o sistema de SLA para mensuração da qualidade de seu atendimento. Este índice servirá para medir o grau da satisfação de seus clientes quanto ao atendimento e o tempo levado para finalização do mesmo. Após a conclusão do suporte prestado através do site (ou qualquer outro canal), permita que o cliente avalie sua experiência, podendo selecionar uma opção que represente seu nível de satisfação – e se quiser, também incluir um comentário. Essas informações servirão como métricas para que sua empresa saiba aonde tem acertado e perceba a necessidade de melhorias (seja na agilidade, na qualificação de funcionários ou qualquer outro aspecto).

Conclusão

Implementar um chat como um canal de atendimento em seu e-commerce tem um papel muito importante para ajudar a concretizar mais vendas, além de prestar suporte ao cliente. No entanto, antes de ativar a ferramenta, preocupe-se primeiramente em capacitar sua equipe para falar com o cliente (como tratá-lo, que tipo de linguagem utilizar, informações sobre os produtos, regras de promoções, etc.).

Lembre-se que muitas das solicitações de atendimento envolvem dúvidas que poderiam ser evitadas com informações disponibilizadas em seu site, seja na descrição de produtos, FAQs, e-mails de atualização do status de pedidos, entre outros. Seus atendentes devem ter acesso a uma ficha completa dos clientes, para que tenham em mãos todas as informações necessárias para prestar um atendimento ágil e de qualidade.

CADASTRE-SE no Blog Televendas & Cobrança e receba semanalmente por e-mail nosso Newsletter com os principais artigos, vagas, notícias do mercado, além de concorrer a prêmios mensais.