Por: Joyce Souza

Atualmente, é grande a concorrência entre as empresas para conquistarem uma clientela ampla e fiel. Entre os fatores que podem ajudar nesse objetivo, é essencial que os clientes sintam que estão recebendo um atendimento diferenciado e que a empresa tem o comprometimento em solucionar possíveis problemas e oferecer uma experiência de compra satisfatória.

Foi feito um estudo desenvolvido pela Shopper Experience em parceria com o Centro de Inteligência Padrão, cujo intuito era descobrir quais as empresas que mais respeitavam os consumidores, de acordo com a opinião dos clientes. Segundo as avaliações coletadas nessa pesquisa, o fator primordial que define se uma empresa respeita os seus clientes é se ela oferece produtos de alta qualidade, tendo sido essa a resposta de cerca de 23% dos entrevistados.

Logo em seguida, a questão mais citada, por aproximadamente 16% do público, foi o fato da empresa possuir funcionários simpáticos, solícitos e disponíveis para ajudar em qualquer questão, ou seja, um atendimento ao cliente de qualidade e capaz de prestar serviços eficientes.

Contudo, a verdade é que não existe uma fórmula precisa sobre como desenvolver um atendimento ao cliente satisfatório e capaz de atrair um número cada vez maior de clientes para uma empresa. Cada marca possui um público alvo distinto e, com isso, podem explorar métodos diferentes para entregar um bom atendimento ao cliente, apesar de existirem determinadas técnicas universais que podem ajudar nessa tarefa.

O Google, por exemplo, apesar de ser uma das empresas de tecnologia mais importantes do mundo, utiliza métodos não ortodoxos no contato com os seus clientes, o que, para outras empresas, teria um efeito inverso e negativo. Entre as estratégias adotada pela empresa, está a de não possuir um telefone fixo para o atendimento dos consumidores, algo que parece inimaginável para a grande maioria das corporações que desejam manter uma relação próxima e amigável com os seus clientes.

Isso significa que cada empresa pode atingir um patamar de excelência no atendimento ao cliente seguindo caminhos distintos. Essa percepção é defendida pelo especialista Seth Godin, renomado autor de livros sobre a importância de se manter um bom relacionamento entre as empresas e os seus clientes.

Ainda de acordo com ele, o primeiro passo para conquistar esse feito, independente de qual seja a empresa e o seu público alvo, é estar sempre tentando entregar ao consumidor serviços capazes de superar qualquer expectativa.

Outras técnicas básicas para garantir que a empresa esteja oferecendo um bom serviço de atendimento ao cliente, são:

1) QUESTIONAR O CLIENTE ACERCA DE SUAS PREFERÊNCIAS SOBRE O PRODUTO OU SERVIÇO OFERECIDO PELA EMPRESA

Para muitos isso pode soar como uma besteira, mas de acordo com várias pesquisas feitas com os consumidores, algumas perguntas simples sobre as preferências dos clientes são capazes de fazer com que eles se sintam valorizados e prestigiados pela empresa. Desse mesmo modo também é possível detectar em quais pontos o atendimento pode ser melhorado, além de auxiliar no entendimento de quais são as expectativas do cliente, uma questão essencial para que a empresa consiga alcançá-las e superá-las.

2) TRANSFORMAR AS RESPOSTAS DO CLIENTE EM NOVAS METAS

Essa técnica é muito importante pois ela ensina a transformar o conhecimento adquirido pelo contato com os clientes em ações capazes de melhorar a qualidade do atendimento oferecido pela empresa. Nesse caso, alguns questionamentos podem ajudar na elaboração dessas metas, como por exemplo:

– Avaliar se as principais necessidades listadas pelos consumidores foram percebidas e estão sendo adotadas pela empresa.

– O público-alvo de uma empresa muitas vezes está relacionado com a essência e o posicionamento da marca no mercado. Portanto, é preciso analisar se esses dois fatores estão sendo transcritos nos produtos, serviços e atendimento que a empresa está oferecendo.

– Analisar a capacidade da empresa em admitir erros, modificar processos e adotar novas estratégias nos casos em que é identificado que isso seja necessário.

Além dessas técnicas, os especialistas também destacam que, apesar de não existir um passo a passo exato sobre como manter um bom nível no atendimento aos clientes, é importante criar um sistema de integração e troca de informações eficiente entre as diferentes áreas da empresa. Dessa forma, toda a equipe é capaz de trabalhar mais facilmente e em conjunto para que os objetivos da empresa perante os seus clientes sejam alcançados.

O Acelerato é uma ferramenta de atendimento online, que proporciona uma flexibilidade maior no ambiente de trabalho, tendo em vista que esse sistema pode ser acessado a qualquer momento e também de qualquer lugar.

Com a ajuda da plataforma, a equipe de funcionários da área de atendimento consegue utilizar várias funcionalidades capazes de tornar o trabalho mais rápido e eficiente, o que contribui por sua vez, diretamente para que ocorra uma melhora na produtividade e uma economia maior no tempo dedicado aos atendimentos.

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