Por: Ricardo Cestari Jr

Para quem não conhece contact center, a sua atuação no mercado de atendimento não é muito desconhecida, não. Ele já é bastante utilizado por diversas empresas, independente do tamanho delas.

O contact center é uma forma avançada do tradicional call center. Uma evolução natural que foi acontecendo diariamente, quando os profissionais passaram a observar as situações que não davam certo mais no estilo antigo de se relacionar com os clientes.

Por isso, o contact center é muito importante para a evolução do atendimento ao cliente. Você deixa o call, de ligação, telefonema e coisas do tipo, de lado e coloca o contact, de contato. Uma ideia muito mais direta e eficaz para um mundo moderno. Cada vez menos as pessoas usam o telefone fixo e o celular se tornou um verdadeiro aplicativo ambulante. Ligar é uma situação rara. As pessoas preferem resolver seus problemas por outras formas.

Assim o contact center evolui o tipo de tratamento que dá ao cliente. Ele oferece diversas formas de aliar um atendimento de excelência com uma variedade de canais que podem fazer com qualidade essa relação entre empresa e consumidor.

Como funciona um Contact Center

O funcionamento do contact center é bem simples. Invés de ser igual a um call center tradicional que recruta uma quantidade extensa de profissionais de telemarketing para atender e fazer ligações; ele prefere criar um sistema completo de atendimento.

No call center tradicional, é utilizada uma linguagem padrão para todas as pessoas, uma imensidão de ramais e possibilidades que atrasam a eficiência do atendimento. Além de uma enrolação chata que faz o seu cliente sair de lá irritado, no lugar de ter o problema resolvido. Ninguém quer mais esse estilo de relacionamento. Ele deu errado. E não foi pouco não.

É preciso evoluir. E isso ocorre com muito estudo, pesquisa e testes. O contact center nasceu assim e a sua disposição é muito prática e eficiente para os consumidores. Dentro deste sistema criado, há uma verdadeira central de atendimento com diversas possibilidades. O cliente pode ser atendido por um chat online, ou por e-mail, ou por sms, até mesmo por algum aplicativo de mensagem, ou pelo telefone, caso ele prefira da forma mais tradicional.

As opções são muitas. Pode adicionar aí redes sociais, Skype, Hangout e outras diversas possibilidades. Tudo para agradar os mais diferentes tipos de clientes. Sejam eles auditivos, visuais ou sensitivos. Tem atendimento de excelência para todos os gostos e estilos. É só escolher o que mais tem a ver com você.

Com essa diversidade de opções no atendimento, o contact center vem dizimando as grandes empresas de call center no Brasil. Cada vez mais, os empresários buscam um tipo de contato que gere melhor resultado com os seus clientes. E o call center tradicional, definitivamente, não é essa opção.

Os que se mantém no call center ainda são aquelas empresas enormes que atendem ao país inteiro e até fora dele em um tipo de serviço de necessidade quase básica. Como empresas de telefonia, internet e tv por assinatura. O resto já largou esse sistema para o contact center. Muito mais prático, diverso, eficiente e qualitativo.

Com certeza essas grandes empresas que ainda precisam do call center tradicional já estudam formas de poder atender a todo o público que a procura diariamente com essas outras ferramentas criadas pela central de atendimento do contact center.

A eficiência do contact center

Uma coisa é certa. Não adianta você montar diversos canais para atender os seus clientes, se eles são ineficientes. Se você tem um chat online, durante 24 horas por dia deve ter alguém ali para sanar as dúvidas e resolver o problema do consumidor. Os e-mails, mensagens em redes sociais e outras possibilidades parecidas também devem ser respondidos de forma rápida. Em menos de 24 horas, por exemplo.

Várias empresas sofrem com diversas reclamações e até mesmo processos por ter um atendimento falho de contact center. Não basta ter uma tecnologia superior a do call center, é preciso trabalhar sempre com eficiência e com resultado. Sem isso, não adianta nada ter uma ideia evoluída.

Por isso, se você é empresário e pensa em ter um contact center para responder às questões e resolver os problemas do seu cliente de maneira rápida, saiba que é a melhor opção. Desde que você contrate profissionais que trabalham sempre com a eficiência necessária para garantir os melhores resultados.

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