Como medir a satisfação do cliente

Saber como medir a satisfação do cliente é uma das formas que departamentos de atendimento ao cliente bem-sucedidos desenvolvem seu trabalho. Acompanhar, medir e analisar a satisfação do cliente são maneiras de se manter em dia com o seu cliente, procurando formas de aprimorar o seu trabalho. A seguir, explicamos como esse trabalho pode ser feito.

Pesquisas de satisfação são sempre uma boa alternativa

Para iniciar, é preciso comentar sobre uma das melhores formas de entender melhor o seu cliente: pesquisas de satisfação. Existem muitas maneiras de se aplicar essas pesquisas: pelo telefone, por e-mail, presencialmente, dentro de uma plataforma digital, logo após um atendimento, dias após um contato com a marca, e assim por diante. O importante é aplicá-la de maneira mais eficaz possível, a fim de compreender a fundo o que o seu cliente pensa, sente e tem a dizer. Para saber mais, leia nossa publicação sobre Feedback.

Consulte também os seus agentes e colaboradores

Conversar com os seus clientes é essencial, mas muito importante também é conversar com quem sempre está em contato com os seus clientes: a sua equipe de atendimento. Os seus agentes podem não saber como medir a satisfação do cliente no dia a dia, mas eles sabem quais são as principais insatisfações dos seus clientes e o que precisa ser melhorado. O feedback da sua equipe gerará insights que servirão tanto para: a própria equipe de atendimento, ou seja, com aprimoramentos para o seu contact center, garantindo um melhor atendimento e mais satisfação; outros departamentos da empresa, desde o marketing ao desenvolvimento, que descobrirão novas formas de entregar valor ao cliente.

FCR: KPI indispensável para acompanhar a satisfação do cliente

O First Call Resolution, ou FCR, como geralmente é chamado, é um dos mais importantes KPIs do call center, já que ele mede a capacidade da sua estrutura e da sua equipe de sanar os problemas do cliente logo na primeira chamada. Estar atento, portanto, ao FCR é atentar-se diretamente à satisfação do seu cliente quanto ao atendimento oferecido. Call centers com FCR muito elevados com certeza estão deixando a desejar e não sanando tão bem os problemas dos seus clientes. Se esse for o caso da sua empresa, leia nosso texto sobre Como melhorar o First Call Resolution do seu Call Center.

TME: o tempo que o seu cliente fica na espera importa muito

Ninguém gosta de ser colocado na espera. Logo, filas longas no atendimento ao cliente costumam estar relacionadas a altas taxas de abandono. Em ambos os casos, o seu cliente se decepciona (ou pior, se irrita) com a sua marca, que falha ao tentar mantê-lo satisfeito. Dessa forma, medir e acompanhar essas variáveis também é de extrema importância. Ao notar que o seu TME está elevado, é preciso tomar medidas para reduzi-lo, a fim de melhorar a experiência do seu cliente e, consequentemente, deixá-lo mais satisfeito.

Analise os seus clientes nas redes sociais também

Fora do seu contact center, é importante também ser ativo nas redes sociais, mas somente estar presente e publicando não basta mais. Você precisa ouvir e analisar. O uso de ferramentas de análise nas redes sociais pode ajudar muito a compreender como os seus consumidores estão vendo a sua marca e, acima de tudo, se eles estão ou não satisfeitos com o que você tem oferecido. Assim sendo, é possível medir a satisfação do cliente também por esses canais.

Você conhece outras maneiras eficazes de se medir a satisfação do cliente? Deixe sua opinião na seção de comentários.

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