Callback

O callback é uma forma de contato que vem sendo mais e mais usada pelas empresas. Simples e com benefícios para ambas as partes, o callback prevê que a marca retorne a ligação do cliente. Essa solicitação pode acontecer no próprio canal de voz ou a partir de outras plataformas.

Contudo, para que a sua operação seja bem-sucedida com o callback, é preciso ter alguns cuidados e atenções, como explicamos no decorrer desse texto.

Ofereça a opção de callback – e ofereça-a na hora certa

Ao começar a trabalhar com o callback, o primeiro passo é oferecer essa opção aos seus clientes para que eles saibam que ela existe. É preciso que a sua base de clientes tenha conhecimento de que a marca conta com essa modalidade de contato e de que o seu propósito é o de ajudá-lo, evitando que tenha que ficar muito tempo esperando na linha.

Contudo, apenas oferecer a opção de callback pode não ser o suficiente para os seus clientes quererem usá-la. Assim sendo, oferecê-la no momento mais oportuno fará toda a diferença, ajudando a desafogar o seu call center e garantindo a satisfação do seu cliente.

Logo, gravações, com apoio de sistemas de URA, podem ser uma boa solução. Quando o seu cliente já estiver na fila de espera, a gravação pode, primeiramente, avisar o tempo médio de espera e, depois, informar o cliente sobre a possibilidade de a empresa retornar a sua ligação, evitando que ele tenha que continuar aguardando no telefone, tendo, apenas, que pressionar um número para encaminhar o atendimento para o callback.

Para ajudar a saber o melhor momento para tocar essa gravação, é preciso saber o tempo médio de espera do seu call center. Se o tempo médio é de 5 minutos, a gravação deve ser tocada, por exemplo, no terceiro minuto.

Uma vez que haja o callback, é preciso ter agilidade

Mesmo que o callback seja uma solução que procura priorizar o cliente, entregando uma experiência mais confortável, ainda assim o seu consumidor pode entender essa opção como uma forma da marca adiar ainda mais o seu atendimento.

Por conta disso, a ligação do callback precisa ser a mais ágil possível. Isso quer dizer que a empresa não deve ligar para o cliente para coletar suas informações e depois colocá-lo na espera para falar com outro agente.

Visto que o cliente já solicitou o callback, a empresa precisa já ter acesso aos seus dados de antemão, encaminhando o atendimento para o agente mais adequado para realizá-lo. Quando o contato for iniciado, o profissional precisa somente confirmar os dados do cliente, com precisão e velocidade, para depois já dar continuidade ao atendimento normalmente.

Callback permite que a central de atendimento dê mais apoio a outros canais

O callback pode ser uma forma, também, de melhorar o seu atendimento em outros canais. Redes sociais, e-mail e outros canais digitais estão sendo cada vez mais usados como pontos de contato e atendimento. No entanto, o meio digital costuma ser mais frio e distante, o que pode não agradar alguns consumidores quando existe ansiedade para resolver alguma questão.

Dessa forma, a partir do digital, a sua marca pode redirecionar alguns clientes para o callback. Isto é, pedir as informações de contato no digital, já levantando os problemas do consumidor, para depois dar continuidade ao atendimento pelo canal de voz, que pode oferecer um apoio mais pessoal e sólido.

A sua marca já adota o sistema de callback? Deixe um comentário e conte-nos um pouco sobre as suas experiências.

CADASTRE-SE no Blog Televendas & Cobrança e receba semanalmente por e-mail nosso Newsletter com os principais artigos, vagas, notícias do mercado, além de concorrer a prêmios mensais.