A cada dia, é mais comum assistirmos a legisladores tentado criar novas regras ou adequar as existentes às novas ferramentas e aos novos modelos de negócio no mercado (como na discussão do Uber). Além de regras formais, a mudança no tipo de relação do atendimento entre empresas e clientes também vem sofrendo alterações.

As novas tecnologias mudam nosso relacionamento com o mundo e com as outras pessoas em um ritmo cada vez mais veloz, como no caso do atendimento via Whatsapp que trataremos nos parágrafos logo baixo.

Whatsapp X SMS

Falando do uso de Whatsapp para empresas, algo que precisa ser deixado bem claro para não nos confundirmos: campanhas para SMS e Whatsapp não são a mesma coisa. Embora, nos dois casos, utilizemos o telefone como plataforma (mas lembrando que já existe a versão desktop do nosso amigo verdinho), essas ferramentas são completamente diferentes, pois possuem apelos distintos, usos distintos e, principalmente, funcionalidades distintas.

Um ponto a ser ressaltado é o número bem diferente de caracteres disponíveis para cada uma das ferramentas: 160 x 1.000. Outro detalhe oportuno de ser lembrado é que o próprio Whatsapp tem um botão para descarte de spams, coisa que é um grande problema para quem não quer receber propagandas no caso do SMS.

Perante os olhos da lei

É importante entender que o fornecimento de informações a terceiros só pode ser feito se houver consentimento livre, expresso e se for informado ao consumidor. Para mais detalhes, a sugestão é que você dê uma olhada no Código de Defesa do Consumidor (Lei 12.965 de 2014), principalmente em torno dos artigos 7º e 8º.

De uma forma resumida, o consumidor precisa ser informado e concordar expressamente com o que você pode fazer com os dados dele. Ainda sobre legislação, a outra dica é conferir se seu serviço de SAC está dentro das normas, por exemplo, se o tempo máximo de resposta e de atendimento está sendo cumprido. Sim, existem limites bem rigorosos.

Atendimento via Whatsapp

Outra coisa que você precisa ter em mente sempre é: não faça spam. Há dez anos, o volume de spam na internet já ultrapassava metade de todo conteúdo produzido e trocado. Não faça parte dessa estatística.

Certamente, o envio de Whatsapp de maneira indiscriminada para grandes massas e sem propósitos claros é um erro. Para usar essa ferramenta de maneira sábia, faça com inteligência de envio. Saiba para quem, quando e o que disparar. Seja preciso e poderá ter um volume e qualidade de leads mais conveniente.

Além disso, cuide para que o anonimato dos seus colaboradores não seja ameaçado. Dessa forma, você também estará zelando pela integridade deles.

Reflita

Se formos apontar somente uma, das várias lições deixadas por Steve Jobs, seria interessante ressaltar a preocupação com a experiência do cliente. Desde o primeiro contato até ao final da jornada, cada detalhe faz a diferença. Dito isso e, ainda considerando a grande participação no mercado, convidamos você a pensar se um atendimento pelo Whatsapp tem uma validade semelhante a um atendimento por telefone ou mesmo por e-mail.

Considerando o seu cliente, a sua marca e a relação que existe entre ambas as partes, quando e como você utilizará as ferramentas de que dispõe para essa comunicação? Anote quais os motivos que te levam a optar por uma comunicação via Whastapp, e-mail ou telefone. Pense enquanto cliente, qual seria melhor. Avaliando com cuidado essas opções, você conseguirá definir a sua estratégia de comunicação com o seu público.

Depois de refletir um pouco, rever seu plano de curso e pensar sobre como anda o seu atendimento via Whastapp, dê uma lida nesse material e veja as dicas que temos para aumentar seus leads!

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