Por: Osmar Durães

AOS GESTORES DE CALL CENTER NASCIDOS ENTRE 1975 A 1982

O PASSADO NÃO MUITO DISTANTE…

Voltando ao tempo me peguei pensando no ano de 2002, quando iniciei minha história no mundo de Call Center. Naquela época iniciava-se a necessidade do cliente utilizar um código de operadora para realizar as ligações interurbanas, e Eu representava uma determinada operadora.  Estávamos ligando para toda São Paulo e imagine você a quantidade de ligações que realizávamos! Muitas, mas muitas chamadas mesmo, apresentando os benefícios da operadora e “ensinado” o cliente a utilizar um código para completar as chamadas. Tinha eu uns 20 anos de idade e confesso que era o maior barato ligar para aquele “mailing gigante”, desde a hora que eu chegava até o último minuto de trabalho, sem comissão, sem premiação e às vezes até sem lanche, pois a empresa terceirizada cujo não vou citar o nome estava “mal das pernas”, quase falindo, tanto que hoje não existe mais… Porém todas as equipes estavam ali, motivadas, correndo atrás e entregando os resultados! Quantas vezes os Supervisores entregavam um passe do metrô, um a um para cada profissional voltar no outro dia, pois a empresa já não depositava o vale transporte do mês. Era cômico e desesperador, mas estávamos ali no outro dia, equipe completa! Lembro-me muito bem que dias antes de fechar as portas, muitos profissionais aguardavam do lado de fora para entrar e colocar o head Set na cabeça e iniciar as vendas do dia! Sabe o que nos motivava a estar ali? Sim, o simples fato de sermos responsáveis e comprometidos com a empresa!

AS EMPRESAS HOJE EM DIA

O que vejo nos dias de hoje é algo completamente diferente. Empresas com uma excelente estrutura, ótimos benefícios e ganhos extras por vendas e fidelizações de clientes, mas onde estão os profissionais comprometidos?  Parece-me que a população jovem cujo representam o maior percentual de profissionais em Call center já não se motivam tão facilmente. Esperam ganhar muito bem, ter bons benefícios e uma comissão extremamente atrativa, certo?  Sim, mas particularmente eu abro um parêntese…

A TAL GERAÇÃO ATUAL (geração z)

Procuro entender a cada dia essa “nova população” presentes no Call Center e vejo na verdade uma tamanha carência de reconhecimento e necessidade de conscientização sobre a vida! Fala-se muito de carreira hoje em dia, e o profissional de Call Center não enxerga essa trilha nas operações, por isso acaba utilizando do emprego apenas para pagar a tal faculdade e seguir mundo a fora o mais rápido possível! Será que nossos profissionais de hoje estão sendo reconhecidos como tal? Estamos valorizando, reconhecendo e principalmente apresentando um mundo de oportunidades para esses?  Acredito que em muitos lugares não!

A RECEITA EM MINHA SINGELA OPINIÃO

Nós Gestores precisamos a cada dia entendermos que a velocidade do mundo está diferente! As oportunidades e a disponibilidade de informações estão transformando nossos profissionais em pessoas mais exigentes e consequentemente mais ansiosas. O foco deve ser de cima para baixo. Devemos cuidar mais, palestrar mais, ser influenciadores, proporcionar a inspiração, e obviamente manter a ordem e as cobranças para que não se torne um passa a mão na cabeça aqui e passa a mão de cabeça ali, não é isso que estou falando, mas sim que a gestão humana e de carreiras devem estar mais presentes nos dias de hoje, mesmo tratando-se de um público jovem.

Hoje é completamente diferente de ontem! Em “nossa época” o que nos motivava era o simples fato de estarmos trabalhando, éramos responsáveis pelas nossas vidas, “donos do nosso nariz”, podíamos comprar nossas roupas, nossos tênis e pagar nossas contas!!uhu, isso já era o suficiente para estarmos motivados, pois “naquela época” era o suficiente para um jovem estar motivado! Você lembra-se o que comprou com seu primeiro salário? Aposto que foi um conjunto de calça jeans com uma camiseta, ou um tênis, ou no máximo um CD! Agora, já imaginou o que um jovem quer adquirir com seu primeiro salário de hoje? Um Iphone, Tablet? Eu arrisco a dizer que até mesmo a entrada para compra de um carro Popular!

Para resumir, com toda a experiência que tenho em operações de Call Center, considero que estamos à frente de muitos desafios e enfrentando um momento muito “complicado” no que tange a Gestão e Motivação de pessoas. Complicado, pois estamos digerindo essa situação e por vezes nos pegamos sem entender o que está acontecendo! Altos índices de absenteísmo, turnover nas alturas, metas fora da curva, entre tantos conflitos de comportamento.  O que fazer? Em minha sugestão devemos estudar cada vez mais as características dessa nova geração, e entender que aquela motivação sem retorno financeiro justo e sem reconhecimento que muitos de nós “usufruímos” ficou no passado, não volta mais! A motivação está cada vez mais relacionada à inspiração, aos interesses, ao íntimo do profissional e devemos entender o que inspira e quais os interesses desses profissionais de hoje, principalmente os jovens. Será somente a questão financeira?

Difícil? Não, considero apenas complexo e DESAFIADOR!

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