Por: Heloisa Figueira

Nos dias de hoje, é cada vez mais comum as empresas investirem em ferramentas tecnológicas para otimizar os processos internos. Na área de atendimento ao consumidor, por exemplo, há inúmeros softwares voltados para a gestão do cliente. Porém, nem todos eles oferecem o serviço de integração.

Para que os colaboradores, gestores e clientes tenham acesso a benefícios e facilidades durante a interação cliente-empresa, é essencial que a plataforma utilizada seja multicanal, centralizando todos os meios de comunicação adotados pela empresa em um só sistema.

Se você ficou interessado e quer conhecer um pouco mais sobre os diferenciais dessas plataformas, não deixe de acompanhar o artigo a seguir.

Ofereça ao seu time as melhores ferramentas

Para ser produtivo e assertivo durante o processo de atendimento ao cliente, o colaborador precisa contar com boas ferramentas de trabalho. Sendo assim, ao adotar uma plataforma multicanal em sua operação, você dará aos atendentes uma visão única e geral de cada consumidor, levando a um atendimento personalizado e dinâmico.

Com o histórico do cliente organizado, o time não precisa abrir inúmeras telas para verificar essas informações durante o atendimento, pois todos os dados estarão disponíveis na mesma plataforma.

Outro ponto interessante desses recursos é a régua de atendimento, que integra canais estratégicos para a operação, como chat, e-mail, telefone (com URA, CTI e discador), SMS e automação de processos via Robot.

Bons softwares garantem, ainda, a integração com outros sistemas, como CRM, ERP e e- commerce, possibilitando que os colaboradores visualizem os dados desses sistemas durante o atendimento.

Gestão participativa

Para que a operação consiga desfrutar dos benefícios da plataforma multicanal, é importante que os gestores acompanhem de perto o desempenho dos colaboradores. Para isso, há no mercado ferramentas que ajudam os supervisores e gerentes no controle das métricas do time.

O Connected Company, plataforma de telefonia para call center desenvolvida pela GVP It Solutions, é exemplo disso, pois permite que a equipe gestora tenha uma visão completa dos atendimentos, extraindo as principais métricas como TME e TMA. O Connected Company também disponibiliza análises em tempo real dos atendimentos realizados pelo time, bem como relatórios pré-definidos de todas as etapas da operação, levando a uma gestão mais assertiva e próxima da realidade.

Garanta ao cliente um atendimento de qualidade

Todos os consumidores esperam por um atendimento rápido, educado e assertivo. Por isso, ao centralizar todas as interações dos clientes em uma mesma plataforma, a sua empresa dará um passo importante no processo de fidelização dos clientes.

Isso acontece porque o consumidor não tem que relatar novamente o problema caso seja preciso entrar em contato pela segunda vez com a companhia, pois os operadores já estão acessando todo o seu histórico e conhecem as demandas em aberto.

Quando não há a integração e o cliente precisa repetir para o operador toda a solicitação, as chances da experiência dele com a marca ser negativa são maiores.

Agora que você conheceu alguns dos diferenciais que a plataforma multicanal pode trazer para a sua empresa, não deixe de conferir também em nosso blog o post que mostra como as respostas pré-definidas facilitam a vida do seu operador.

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