Por: Welington Souza

Em tempos de Internet das Coisas, as pessoas cada vez mais dispõem de diversos dispositivos conectados e a comunicação transacional multicanal surge como uma boa alternativa para as empresas engajarem ainda mais seus clientes. Esse tipo de aproximação acontece por meio de uma reação para uma ação do cliente, como por exemplo, um cadastro no site, a finalização de uma compra pela Internet ou até mesmo a troca de senhas.

Assim como toda tecnologia, a comunicação transacional evoluiu e ganhou espaço, ao ponto de se destacar entre as ferramentas de marketing mais eficazes. Uma das principais inovações neste cenário foi a adoção de outros canais de comunicação, como SMS, notificações sociais – por meio de Facebook, push, Instagram, Snapchat e aplicativos corporativos. Hoje, é possível escolher por qual canal o cliente será impactado pela primeira vez e com base nas suas reações, como por exemplo, abertura de um e-mail ou clique em links promocionais, determinar qual será sua próxima interação e por qual canal.

De acordo com o estudo Webshoppers realizado pela Ebit e divulgado este ano, 48 milhões de consumidores compraram no comércio eletrônico pelo menos uma vez em 2016, alta de 22% ante 2015, sendo que 21,5% das transações on-line foram realizadas via dispositivos móveis. No ano retrasado, esse número foi de 12%.

Abordagens assertivas engajam o cliente

Como a abordagem assertiva é uma ação baseada em permissão, essa forma de envio não se torna um incômodo. Ou seja, toda comunicação transacional é gerada após algum tipo de interação do cliente com o site. Imagine que um consumidor comprou um tênis de corrida por meio de uma loja virtual. Logo após a efetuação da transação e com os detalhes fornecidos por esta, o e-commerce ainda pode disparar um SMS ou e-mail para oferecer outro artigo esportivo em promoção. A lógica é simples: se o cliente se interessou por um item destinado à prática de uma atividade, provavelmente comprará produtos complementares. Ainda assim, é comum que alguns profissionais de marketing não aproveitem o gatilho, por não conhecerem o alcance dessa forma de conversação.

Comunicações inteligentes que enviam mensagens por e-mail ou notificações personalizadas e relevantes, de acordo com o interesse de cada cliente, são capazes de aprimorar o relacionamento entre uma empresa e seu público. É possível criar estratégias de pós-venda usando recursos de upsell – técnica que oferece produtos/serviços úteis logo após a efetuação do pagamento -, ou até mesmo de retargeting, utilizada para resgatar o público ao enviar promoções personalizadas, alertas de redução de preços e recuperação de carrinhos abandonados com acompanhamento de status de entregas.

A comunicação transacional é baseada em quatro pilares que garantem sua eficácia:

Entregabilidade: esse tipo de comunicação possui alto índice de entrega para o cliente, uma vez que é realizada por meio de diversos canais, como e-mail, SMS, e notificação em redes sociais.

Captura de atenção: o nível de atenção que o destinatário reserva ao receber uma comunicação transacional é maior se comparada a uma newsletter recebida no mesmo momento. Isto pode ser explicado pela identificação do usuário com a mensagem recebida, por se tratar de uma reação a uma ação anterior e conseguir atrair mais rapidamente a atenção.

Antecipação: Quando esquecemos nossa senha de acesso a uma rede social ou habilitamos um novo serviço que depende de um e-mail de confirmação, é natural que o nível de atenção aumente, nos fazendo monitorar o inbox um pouco mais de perto. É neste momento que pode ser interessante enviar e-mails de oferta em conjunto com e-mails transacionais.

Call to Action: Você já tem a atenção do seu cliente, que tal criar uma estratégia para ele conhecer outros produtos ou serviços antes de concretizar a ação requerida?

A comunicação transacional multicanal tem um papel fundamental nas estratégias de marketing e deve ser usada como ferramenta de engajamento, assim como nas ações de marketing de performance. O uso assertivo dessa ferramenta contribui não somente para atrair a atenção do cliente e elevar os resultados de abertura e clique, mas também para aumentar a receita das empresas.

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