Embora vivemos neste cenário extremamente desafiador, é de suma importância olhar para um fator especial, ao qual não estamos atentos: a inadimplência dos nossos clientes

Por: Adriane Yared

As organizações estão inseridas em um cenário caótico, onde a demanda por seus produtos e serviços está sendo reduzida dia a dia, as estratégias de vendas são menos assertivas, há demissões frenéticas e em massa, produção paralisada, estoques estagnados, alta constante nas dívidas, além, claro, da alta tributação… Tudo isto devido à crise econômica, política e moral que assola nosso país.

Investidores estão receosos em manter seus investimentos e outros estão optando por não correrem riscos. Embora vivamos neste cenário extremamente desafiador, é de suma importância olhar para um fator especial, ao qual não estamos atentos: a inadimplência dos nossos clientes.

A organização necessita de seu recebimento para garantir sua sobrevivência e crescimento, porém, se faz necessária uma dosagem correta entre o racional e o emocional no contato com os clientes. Uma atitude diferenciada, neste momento, irá blindar seu relacionamento presente e perpetuará o seu relacionamento futuro.

Vivemos uma constante pressão dos nossos gestores para que a carteira de recebimento permaneça positiva, porém esta pressão vem influenciando negativamente todos os envolvidos neste processo, ocasionando problemas gravíssimos no relacionamento com os nossos clientes e interferindo diretamente na comunicação, tornando-a ineficaz, seja esta verbal ou não verbal.

Comprometemos profundamente a empatia, evidenciamos o desespero, a agressividade, seja nas palavras proferidas, tom de voz, gestos ou até mesmo na postura corporal, e tudo é sentido pelo cliente com muita intensidade.

Toda a experiência de compra e o encantamento percebido pelo cliente será aniquilado, proporcionando a ele o sentimento de que nunca houve uma aliança efetiva com a organização. A inadimplência afeta empresas em qualquer nível, ou seja, de pequeno, médio ou grande porte, por isso é imprescindível o desenvolvimento de uma estratégia eficaz, garantindo um caixa saudável e clientes empenhados em saldar suas dívidas, sem influências negativas em seu relacionamento.

Principais erros:

- Profissionais totalmente despreparados, sem experiência em relacionamento, sem treinamento, e nenhum equilíbrio emocional;

- Cobranças feitas três, quatro, cinco vezes no mesmo dia e com o mesmo cliente;

- Vários emails de cobrança encaminhados por diferentes pessoas da mesma empresa;

- Vencimento da fatura nos finais de semana, e cobrança nas primeiras horas do primeiro dia útil seguinte perguntando sobre o pagamento da fatura “vencida” do cliente;

- Vendedores desinteressados, acreditando fielmente que sua função termina na venda, enquanto o recebimento e o pós-venda é de total responsabilidade dos demais departamentos;

- Condução da cobrança pelo lado pessoal, tratando o cliente como um inimigo, um estelionatário, esquecendo que este mesmo cliente, anteriormente, foi idôneo em seus compromissos, e que pode estar passando por uma dificuldade momentânea.

Enfatizo que a cobrança é necessária para que a empresa permaneça ativa, porém jamais deve ser esquecida a dignidade do cliente, a qual deverá ser mantida e respeitada em qualquer circunstância. Este é o grande diferencial, pois fará com que a empresa permaneça na mente e coração dos clientes, e juntos encontrarão a melhor solução, a fim de amenizar o problema de ambos.

Mas como ter este diferencial?

- Inicialmente, separe os clientes como separamos o joio e do trigo. Com certeza você saberá quais são os clientes que estão passando por dificuldades momentâneas, e é importante que estes clientes tenham a percepção de que ainda são importantes para a organização, assim como foi em sua prospecção;

- Prepare, treine sua equipe para que saiba lidar com os clientes neste momento e tenha equilíbrio emocional com uma dosagem certa entre os fatores racionais e emocionais, e que, acima de tudo, oriente, observe e ajude o cliente a encontrar as melhores soluções;

- Deixe claro aos seus vendedores a importância real de se empenhar e trabalhar em conjunto com o departamento financeiro, afinal é deles a afinidade com o cliente;

- Clientes apreciam a empresa que ajuda e se preocupa com a sobrevivência deles no mercado, afinal ninguém quer perder uma carteira de clientes;

- Portanto, é importante salientarmos que o mundo dos negócios é altamente cíclico: a sua organização, a qualquer momento, poderá passar por situações parecidas perante seu fornecedor, portanto, assuma a empatia antes de julgar a sua carteira de clientes.

É preciso agir com respeito, empatia, agilidade e destreza nas soluções, pois quando a tempestade atual passar serão estes mesmos clientes, que hoje a empresa descarta de sua carteira, que irão prospectar novos clientes e torná-los também evangelizadores da sua marca.

O ser humano íntegro não se vende por situações momentâneas e sua moral não tem preço, ela é indiscutível.

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