Com aplicativo integrado ao Watson, da IBM, varejista ajuda clientes em lojas físicas

Por: Sarah Halzack

A inteligência artificial tem sido muito exaltada pelo potencial que tem para transformar um amplo conjunto de setores – da cibersegurança à medicina. Agora, começamos a ter uma imagem mais clara de como ela poderá ser usada para mudar a maneira como fazemos nossas compras. A rede norte-americana de lojas de departamento Macy’s anunciou esta semana ter se juntado à IBM para usar a inteligência artificial como instrumento a serviço do cliente em dez de suas lojas.

A varejista intitulou o programa piloto “Macy’s On Call”, que possibilitará aos clientes enviar perguntas e receber respostas em seus smartphones. Ao contrário de alguns “robôs virtuais” que só oferecem respostas pré-programadas baseadas em palavras chave, o supercomputador Watson é quem vai responder as perguntas, tornando-as mais personalizadas com o tempo. A varejista imagina que os consumidores usarão o programa para perguntar coisas como “Onde posso encontrar vestidos femininos?” ou “Onde fica o restaurante?”

O experimento da Macy’s faz parte de uma série de iniciativas das lojas para incorporar os smartphones na experiência de compra física. A Target, por exemplo, se empenhou muito para adotar o aplicativo Cartwheel, que ajuda os clientes a aproveitar descontos nas lojas físicas e a encontrar os produtos correspondentes nas araras. O Walmart criou seu próprio meio de pagamento por celular em seu aplicativo.

A decisão da Macy’s é o reconhecimento de que se tornou um hábito para os consumidores usar seus smartphones enquanto estão fazendo compras. E é uma aposta para canalizar esse comportamento e transformá-lo em vantagens – não uma ameaça – no caso de compras na loja física. Segundo a Macy’s, o programa foi criado em parte pelo que a loja já observou que os clientes estão fazendo com o aplicativo Macy’s: um dos recursos mais usados é escanear o código de barras do produto para checar preço ou obter mais detalhes sobre o produto.

“Queremos que o cliente resolva por ele mesmo essas questões básicas”, disse Serena Potter, vice-presidente de estratégia de mídia digital da Macy’s. O programa piloto, que abrange o Montgomery Mall, de Bethesda, incluirá em alguns mercados a função espanhol. Potter disse que os executivos estarão monitorando o uso dos recursos baseados em inteligência artificial para saber qual sua aceitação, em parte porque a Macy’s depende muito das compras feitas por turistas estrangeiros em suas lojas nas grandes cidades.

A Macy’s não é a única varejista que está fazendo experiências para usar a inteligência artificial. A IBM já está usando o supercomputador Watson para acionar outras experiências de compra. No site da marca de roupas North Face, uma ferramenta ajuda os clientes a encontrarem a jaqueta certa. Os usuários entram nas respostas em linguagem natural para um conjunto de perguntas, incluindo “Onde e quando você usará esta jaqueta?” e “Qual atividade você vai fazer?”. Com base nas respostas do cliente, o Watson oferece diversas peças como sugestão ao cliente.

O Watson também está participando de um piloto para o 1-800-Flowers.com, em que os usuários digitam em detalhes que estão comprando um buquê para alguém e qual é a ocasião. Em seguida, a ferramenta oferece as recomendações.

A Macy’s também lançou outras maneiras de tornar nossos smartphones relevantes para a experiência de loja. Por meio de uma conexão Bluetooth, ela enviará ofertas especiais para consumidores que estão andando pelas lojas e que optaram por receber tais mensagens ao entrarem no espaço. A varejista também lançou também um recurso de busca por imagens, que permite ao cliente tirar uma foto com seu celular de alguma peça de roupa e então ser direcionado para artigos similares que pode comprar em uma loja da Macy’s. Antes um aplicativo autônomo, este recurso agora foi incorporado no principal aplicativo da varejista.

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