Recentemente, o programa Bom Dia Brasil trouxe uma reportagem sobre quem oferece o melhor atendimento ao cliente dentro do call center: as soluções tecnológicas ou o agente? De acordo com uma pesquisa citada no programa, 68% dos brasileiros preferem conversar com atendentes. O resultado parece ir na contramão dos avanços tecnológicos, mas, para obter um real panorama dos motivos dessa preferência é preciso ir muito mais adiante. Não basta apenas colocar a tecnologia e os agentes em um embate. Pelo contrário, é fundamental entender os motivos que levam os consumidores a preferirem determinada opção e como utilizar tanto a tecnologia quanto os atendimento por agentes da melhor foram possível.

O que é o melhor atendimento ao cliente?

Em primeiro lugar, não basta confiar apenas nos números e parar por aí. A própria pesquisa traz outros dados igualmente relevantes: 90% dos brasileiros já mudaram alguma vez de prestadora de serviço por causa do mau atendimento e 53% pagariam mais por um atendimento melhor. Grande parte das reclamações da reportagem diz respeito às ligações incompletas e às falhas de reconhecimento de voz. Ou seja, da qualidade da solução adotada pelo call center.

Discagem preditiva e identificação de ligações válidas

Em relação à reclamação de ligações incompletas, por exemplo, é uma falha comum de discadores de baixa qualidade. O que acontece é que quando um discador preditivo de alto nível é adotado por uma empresa é possível identificar chamadas com secretarias eletrônicas, mensagens gravadas ou fax. No final, isso se traduz em uma grande economia para as empresas, pois somente as ligações identificadas e válidas são transferidas para os agentes, diminuindo o custo da conta telefônica da central. Por outro lado, se a solução não for de boa qualidade, é capaz de gerar o efeito inverso: ao demorar para identificar ou não identificar uma ligação válida, a solução derruba a chamada e deixa o cliente insatisfeito.

Reconhecimento de voz

Outro ponto que influencia bastante na hora de proporcionar um melhor atendimento ao cliente é a utilização do recurso de reconhecimento de voz. No programa, os apresentadores citaram o mau uso do reconhecimento de voz como uma das causas de insatisfação, como, por exemplo, quando o consumidor está em um ambiente externo com diversos barulhos e a tecnologia de reconhecimento de voz acaba captando e “reconhecendo” todos os outros ruídos. Na verdade, a aplicação da tecnologia de Reconhecimento de Voz no call center deve partir de dois pressupostos essenciais: contar com um fornecedor de boa qualidade e aplicar a tecnologia às principais demandas, delimitando bem o escopo do projeto. É preciso analisar quais são as chamadas que realmente precisam e podem ser resolvidas pela tecnologia, sem envolvimento do agente. Se corretamente aplicado, o reconhecimento de voz consegue reduzir o tempo do atendimento, automatizar processos, eliminar erros, diminuir custos e resolver a demanda dos clientes de forma efetiva, garantindo sua satisfação.

Como vimos, muitas vezes a preferência pelo agente em vez da tecnologia é motivada por um sistema com um desempenho abaixo do esperado. Contudo, as tecnologias, se bem implementadas e de qualidade, têm como finalidade gerar um melhor atendimento ao cliente.

Quando contar com a tecnologia ou com o agente?

Outro ponto a ser observado é quando contar com a tecnologia ou com o agente para obter um melhor atendimento ao cliente. Não é toda empresa ou toda campanha que podem utilizar as duas opções. É preciso realizar uma série de análises estratégicas para identificar o recurso mais adequado para cada situação. Não basta automatizar o processo mais pesado. O essencial é saber qual é de fato a maior demanda do call center e que pode ser rapidamente resolvida com a tecnologia. Muitas vezes, por exemplo, basta automatizar um serviço como o de status do pedido ou agendamento de consulta para diminuir a demanda e e os custos da central.

Além disso, uma preocupação que deve ser constante é analisar o público-alvo da campanha. Sabemos que dependendo da idade ou do perfil do público há determinadas preferências. Essa análise deverá impactar todas as ações dentro do call center: utilizar agente ou tecnologia para quais situações; qual a melhor ordem de opções da URA; qual o número ideal de opções adicionadas ao menu; qual deverá ser a linguagem utilizada; em qual ordem deverá ficar a opção de falar com o atendente; entre outros.

No final, o melhor atendimento ao cliente decorre justamente do cuidado de estruturar as ações da campanha. Já as soluções de baixa qualidade ou utilizadas em momento inadequado são sérias candidatas a causar irritação e perda de clientes.

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Fonte: http://www.teclan.com.br/tecnologia-x-atendente-quem-oferece-o-melhor-atendimento-ao-cliente/

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