Por: Ricardo Luiz Vicari

Quando tratamos da percepção do nível de serviços prestados por uma equipe técnica de campo, a última impressão é a que fica. Mas tem que ser realmente a última relativa a determinada ordem de serviço. Se o cliente tiver que reabrir o mesmo chamado várias vezes, esta atitude origina atendimentos reincidentes e isso poderá resultar em problemas com a imagem da empresa.

O gerenciamento de nível de serviços prevê a necessidade de estabelecer um acordo formal e documentado de metas de SLA — do termo em inglês Service Level Agreement — entre o cliente e o fornecedor de serviços, para que a qualidade seja alcançada.

Repetições de atendimentos para o mesmo problema tornam inviável o atingimento das metas acordadas, elevando o custo de operação para a empresa prestadora de serviço e trazendo consequências indesejadas para sua reputação.

Neste artigo, trazemos algumas dicas de como evitar que a equipe técnica em campo fique presa em atendimentos reincidentes. Confira!

Procure resolver o problema no primeiro atendimento

Retrabalho, geralmente, significa prejuízo. Resolver o problema logo no primeiro atendimento, utilizando a informação correta, deve ser a prioridade de cada atendimento.

Treinar os operadores de campo para saber identificar qual a solução mais apropriada para cada situação e manter uma base de dados para consulta online, além de ser uma forma de consultar todos os problemas conhecidos, tem que ser uma prática do dia a dia da empresa.

Tenha uma base de dados consistente

Todas as ordens de serviço precisam estar registradas e atualizadas em um sistema que permita a consulta do histórico de cada cliente, discriminando o tipo de acordo de SLA, o produto ou serviço adquirido, peças e equipamentos utilizados, quem foram os responsáveis por cada atendimento, datas de abertura e de fechamento da ordem de serviço e nível de satisfação do cliente para cada atendimento.

Essas informações permitirão ao atendente de primeiro nível fazer uma triagem inicial mais precisa, direcionando o atendimento para a equipe mais indicada.

O gerenciamento de SLA deve vir em conjunto como gerenciamento do conhecimento, que permite a alocação das pessoas certas, nos momentos certos, para as tarefas em que mais conhecimento e experiência são necessários. Este processo deve se valer de uma base de dados atualizada de pessoas, dados históricos de clientes e dados de configuração.

Registre erros e problemas conhecidos

O registro de problemas e de erros conhecidos tem que ser feito consistentemente após cada atendimento, pois ele trará respostas rapidamente para as equipes de atendimento interno e de campo, já que a maioria dos problemas tende a se repetir ao longo do tempo.

Além do registro, a consulta deve ser permitida online, para que os técnicos possam acessar a base de dados no local do atendimento. Um sistema bem estruturado permitirá consultas usando filtros que aceleram a busca pela solução mais adequada.

Utilize um software de automação

Para viabilizar a implementação das ações referentes aos itens citados acima, é necessário lançar mão de um software de automação. Esse tipo de sistema já é utilizado há muitos anos, mas com a expansão do uso dos dispositivos móveis, a sua aplicação junto às equipes de campo também foi muito ampliada.

Soluções como o Júpiter, da Sovis Sistemas, permitem a gestão de ordens de serviços, a gestão de materiais aplicados ou retirados, a gestão de itinerários e a localização de equipes, a captura de imagens dos locais, a integração com qualquer sistema de gestão de ordens de serviços ou ERP do mercado, além de diversas facilidades para acompanhamento de projetos e operações em campo.

Faça um acompanhamento pós-atendimento

Geralmente, as empresas prestadoras de serviço dão por encerradas as ordens de serviço quando o problema é resolvido. Para uma melhor percepção do valor que o atendimento gerou ao cliente, é recomendável acrescentar um último passo nesse processo, que é o de pós-atendimento.

Uma simples ligação ou um envio de e-mail pode acrescentar a sensação ao cliente de estar sendo tratado com respeito e de forma personalizada. Dependendo do problema e do histórico do cliente, agendar contatos periódicos também pode auxiliar na detecção pró-ativa de problemas e respectivas soluções.

Você conhece mais práticas para diminuir atendimento reincidentes e para ajudar na produtividade da equipe técnica em campo? Deixe seu comentário e vamos falar sobre o assunto!

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