Por: Gustavo Paulillo

Sua empresa utiliza as estratégias de CRM para fidelizar os clientes ou apenas para satisfazê-los?

Ao implantar o CRM em uma empresa, é natural termos como objetivo mais clientes e mais vendas. Mas será que antes de colhermos esses frutos, não deveríamos procurar conhecer melhor clientes para tratá-los conforme às suas necessidades?

Outra reflexão que vem à tona é: o CRM é uma ferramenta de relacionamento ou de produtividade? Ao prometer sempre mais, o sistema CRM acaba fazendo com que as pessoas que o utilizam foquem mais em produzir do que aprender com ele.

A primeira missão que o CRM tem quando implantado em uma empresa é melhorar a comunicação da empresa com o cliente.

Isso acontece porque o sistema de CRM centraliza a comunicação com os clientes e, assim, a empresa consegue mensurar a maneira com que vem tratando os clientes.

• Será que os clientes estão tendo a atenção que merecem?
• Será que os clientes estão sendo tratados com descaso?
• Será que os clientes estão sendo atendido em suas solicitações?

As respostas levantadas a partir dessas perguntas são algumas maneiras de se mensurar como a empresa trata o cliente. É justamente por meio dessa reflexão que uma empresa deve iniciar o trabalho com o CRM!

Somente depois de avaliar se a empresa está deixando a desejar no relacionamento que é possível otimizar e aumentar a produtividade utilizando o sistema de CRM.

Aumentar a produtividade antes de mensurar como se trata o cliente é piorar algo que já é ruim. O foco do CRM é fazer do relacionamento entre empresa e cliente um diferencial e não criar um padrão de mau atendimento aos clientes.

Por outro lado, aumentar a produtividade utilizando uma ferramenta que serve acima de tudo para ajudar a conhecer o comportamento de compra dos clientes, significa apenas transformar o CRM em uma agenda eletrônica ou um diário de bordo com o cliente.

O CRM precisa ser, além de uma ferramenta de gerenciamento do relacionamento com o cliente e uma ferramenta para mensurar a qualidade do atendimento da empresa, uma plataforma para conhecer e estudar o hábito de compras do público de uma empresa.

O CRM é uma ferramenta estratégica dentro das empresas porque os dados que ele fornece sobre hábitos de compras, funil de vendas, taxa de conversão e muitas amostragens de vendas para clientes auxiliam muito no momento de criar um processo de vendas voltado às necessidades do cliente.

É por isso que os anúncios de CRM prometem mais vendas e mais controle, além de mais produtividade, porque o sistema de CRM depois de implantado permite conhecer o cliente e entender comportamento e estímulos de venda que são positivos para ele.

Com base nisso, a empresa precisa traçar uma forma de se comunicar com ele de maneira personalizada, para que continue sendo cliente e não seja atraído pela concorrência no meio do caminho.

E é justamente por isso, por permitir que conheçamos melhor aquelas pessoas que sustentam a nossa empresa e pagam nossas contas, que o sistema de CRM possibilita não apenas mais vendas, mas vendas melhores.

Quando conhecemos as pessoas que compram de nós, temos a possibilidade de vender melhor para ela, conforme suas necessidades e, principalmente, no tempo certo.

Em outras palavras…

O papel do CRM é fazer com que o relacionamento se torne um diferencial nas empresas para que, com ele, consigamos transformar clientes em evangelizadores e embaixadores da nossa marca.

Aproveite para ler um post que tem tudo a ver com esse tema: O papel do CRM na transformação de clientes em entusiastas

E quando isso acontecer, indiretamente o CRM será sim responsável por mais vendas, mais controle sobre os processos, maior produtividade e melhores resultados para toda a empresa.

Esse é o motivo pelo qual a ferramenta de CRM é indispensável dentro das empresas como ferramenta estratégica e é por isso que a força de vendas precisa acreditar no que vende.

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