O setor elétrico apresenta enormes desafios de gestão para as empresas no território brasileiro. O fornecimento de energia elétrica ocorre a partir de uma gestão equilibrada entre oferta e demanda; e visto que a energia em si não pode simplesmente ser armazenada, a distribuição deve acontecer sem que haja falhas, pois qualquer queda de energia é responsável por afetar seriamente hospitais, causar acidentes, e gerar grandes prejuízos.

Em 2015, só no Brasil, o setor elétrico registrou 2,6 milhões de demandas de consumidores, sendo que sua principal matriz geradora é oriunda de hidrelétricas. Com o aumento crescente de demandas e população, distribuidoras de energia ainda enfrentam grandes desafios para prover serviços rápidos aos usuários.

Com a tecnologia ganhando novos recursos e opções de integração de atendimento, muitas das empresas do setor de energia já estão vislumbrando a multicanalidade para utilizar em suas operações de atendimento ao cliente. Além disso, aos poucos, empresa estão conhecendo as vantagens de usar ferramentas de mídias sociais para identificação rápida de emergências – além de transformar o celular em uma ferramenta de autoatendimento.

Felizmente, será cada vez mais comum integrar usuários às informações de consumo de energia. Ou seja, conectados a uma ferramenta de atendimento, clientes terão a autonomia e o conhecimento necessários para fazer sua própria gestão do uso de energia por meio de canais como mídias sociais e autoatendimento. Antes disso, a indústria terá de entender em quais ferramentas e canais investir e como fazer isso com alto custo benefício.

As soluções de contact center atualmente podem ser desenvolvidas de maneira a atender com eficácia os clientes do setor elétrico. Veja a seguir algumas das soluções que a Genesys oferece para a gestão do atendimento nesse setor:

Comunicações proativas

As comunicações proativas podem transformar a experiência do cliente. Por meio de soluções de contact center, as empresas de distribuição podem enviar lembretes e confirmações de agendamento de visitas (utilizando mensagens de texto, e-mail e notificações de voz e push), além de mensagens de boas-vindas e dicas de uso consciente. As organizações do setor também podem emitir comunicados de interrupções, incluindo o tempo estimado para normalização.

Roteamento inteligente

Para reportar a indisponibilidade de serviços e tirar dúvidas sobre contas e agendamentos, os clientes geralmente recorrem ao contact center, que deve estar preparado para direcionar os contatos para os agentes mais capacitados. Com um roteamento inteligente, as empresas de saneamento podem reduzir custos operacionais e oferecer ao cliente um atendimento mais ágil e assertivo.

Canais digitais

Canais como chat, e-mail, aplicativos mobile e mídias sociais podem ser usados para prestar atendimento aos usuários dos sistemas de saneamento. Por meio desses canais, os clientes podem solicitar instalações e visitas, tirar dúvidas sobre débitos e atualizar seus dados.

Eficiência do back office

Uma ferramenta de produtividade do back office permite que as empresas calculem e agreguem múltiplos sistemas de gestão para priorizar e distribuir recursos de maneira otimizada, garantindo um atendimento mais ágil e eficiente e gerando níveis mais altos de satisfação.

Otimização da força de trabalho

Uma solução de otimização contínua da força de trabalho dá às empresas a oportunidade de planejar, agendar, treinar e monitorar a qualidade do serviço prestado pelo contact center.

O maior desafio para os contact centers de hoje é a visualização das interações com os clientes da mesma forma que os clientes fazem: de maneira omnichannel – como uma conversa.

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