Por: Ricardo Cestari Jr

Muito tem se discutido sobre a tomada das máquinas. Sobre a substituição do capital humano por computadores e inteligências artificiais em todos os âmbitos da humanidade. E isso se reflete diretamente quando falamos de atendimento ao cliente e experiência do consumidor.

O futuro do atendimento ao cliente será menos humano? A resposta é sim e não. Mas para que possamos entender isso, é necessário colocar em perspectiva o atendimento feito por máquinas.

Um estudo realizado pela Gartner aponta que até 2020, os consumidores vão conseguir administrar 85% de seus relacionamentos com empresas sem qualquer intervenção humana.

E é possível enxergar essa informação por diversos prismas, mas não podemos tomar conclusões precipitadas. Não podemos entrar na onda de “as máquinas vão dominar o mundo” ou “as pessoas vão deixar de se relacionar por causa da Internet”.

O que essa informação nos traz é algo muito maior que o domínio das máquinas sobre os seres humanos. É justamente o contrário: os seres humanos passam a ter mais controle da tecnologia, usando-a de maneira inteligente e, assim, libertando-se da burocracia para, enfim, relacionar-se.

Investindo em experiência do consumidor

Vamos fazer um pequeno exercício: vamos confrontar a estatística acima com esta aqui:

A Gartner (de novo, obrigado <3) também prevê que em poucos anos, 89% das empresas competirão principalmente no âmbito de experiência do consumidor. Mais do que isso, é previsto que 50% dos investimentos em produto sejam direcionados à experiência. Falamos disso neste artigo aqui: A experiência do consumidor é o futuro das competições entre empresas.

Tecnologia avançada abre espaço para melhores relacionamentos

Agora, é hora de nos questionar: se as forças corporativas estão sendo direcionadas ao consumidor e suas experiências, porque as máquinas haveriam de tomar conta da parte mais importante da experiência, o relacionamento?

Hoje, sabemos que grande parte dos relacionamentos que estabelecemos com empresas, especialmente via SAC, são experiências burocráticas, que exigem altos esforços e não geram nenhum encantamento. O serviço de atendimento ao cliente é visto como algo ruim, e aqui no Brasil a gente sabe o quanto isso é verdade.

Se, de repente, as empresas e os consumidores conseguem o feito de administrar 85% de seus relacionamentos sem nenhuma intervenção humana, você não concorda que os outros 15% serão mais fluidos, mais agradáveis e com maior potencial de gerar encantamento?

Com o perdão do trocadilho, passaríamos para uma era 85% máquina, mas aqueles 15% humanos. Aqueles 15% mais importantes.

Uma espiada no futuro do atendimento

Não surpreende que as estratégias de relacionamento deixarão de ser meras formalidades, cumprimentos de lei ou contenção de demandas. Em pouco tempo, as centrais de atendimento serão poderosos motores de relacionamento.

Então, quando dizemos que a resposta para a pergunta “o Futuro do atendimento será menos humano?”, pode ser sim e não, é porque podemos olhar isso de duas formas e, em nenhuma das duas, o relacionamento humano será prejudicado.

Sim, porque menos humanos precisarão ocupar postos de trabalho para conter demandas burocráticas.

Não, porque o poder tecnológico será um liberador de caminho para que empresas e consumidores se aproximem.

Em outras palavras, nosso atendimento ao cliente caminha para ser cada vez mais humanizado. E isso é lindo.

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