Por: Heloisa Figueira

Ser uma empresa multicanal é ampliar suas possibilidades de relacionamento e conexão com o cliente.

O perfil dos consumidores atuais mudou bastante nos últimos anos e vários fatores contribuíram para essa mudança. O avanço tecnológico, a popularização do acesso à internet e a atual situação econômica do país, fizeram com que hoje os clientes tenham hábitos diferenciados durante o processo de compra e relacionamento com as empresas.

Atualmente, é comum que os consumidores, antes de efetivar uma compra, pesquisem nos meios digitais diversas informações sobre os produtos e serviços que eles pretendem adquirir. Após essa análise, muitos desses clientes decidem realizar a compra e isso não significa que eles irão a uma loja física, pelo contrário, os clientes altamente conectados prezam pela agilidade e praticidade das compras online.

Diante dessa realidade, as empresas estão cada vez mais investindo em novos meios de comunicação para atender seus clientes, expandir as vendas e também o alcance da companhia. Por isso, ser uma empresa multicanal é uma tendência para todos os segmentos, pois possibilita a gestão integrada de várias ferramentas de vendas e divulgação da marca.

Se o seu negócio ainda não é multicanal, confira a seguir os principais benefícios dessa tendência e como sua empresa pode oferecer aos clientes a multicanalidade.

Como saber quais canais são importantes para a minha marca?

Como abordamos acima, ser uma empresa multicanal é uma tendência que agrada e muito os consumidores atuais. No entanto, antes de escolher quais canais sua companhia irá marcar presença, é necessário analisar as demandas da empresa, expectativas e necessidades do público-alvo e traçar um estudo de como será o desempenho e o alcance das vendas.

Além disso, é preciso levar em consideração alguns aspectos importantes como estoque, meios de distribuição, estratégias de comunicação em cada canal e unificação da marca. Após essa pesquisa e com um planejamento detalhado da atuação da companhia nos multicanais é possível iniciar os trabalhos.

Quais são os canais que mais atraem os clientes?

Boa parte das empresas atuais oferecem, além do atendimento presencial, a comunicação via telefone – televendas ou SAC. Unir esses canais com ferramentas online é uma das principais vantagens das companhias multicanal.

A seguir listamos os canais que mais se destacam entre os consumidores:

Redes sociais: Facebook, Twitter e Instagram são redes sociais que fazem muito sucesso entre os consumidores. Segundo pesquisa divulgada pelo Comitê Gestor da Internet no Brasil, 83% dos brasileiros com acesso à internet enviam mensagens instantâneas por redes sociais ou aplicativos móveis.

Essa popularidade não pode ser desconsiderada pelas empresas. O primeiro passo para ingressar nas redes sociais é a criação de um perfil corporativo. Em seguida, é necessário traçar estratégias de divulgação dos produtos e serviços e também de interação com os clientes. Em todos os canais online, os consumidores esperam por agilidade no retorno de suas solicitações, principalmente nas redes sociais, por isso as empresas devem estar preparadas para superar essa expectativa.

E-commerce: A venda online de produtos e serviços é uma tendência para as companhias de pequeno a grande porte. A loja virtual tem um custo menor para as empresas, já que não necessita do pagamento de ponto comercial, o que acaba possibilitando a venda a preços mais acessíveis.

No entanto, é preciso ter um bom gerenciamento de estoque, da entrega e, claro, do atendimento. Além disso, é imprescindível oferecer aos clientes uma loja com layout de fácil navegação e com todas as informações necessárias sobre o produto ou serviço e também sobre a empresa e as condições de compra.

Aplicativos móveis: A utilização dos smartphones entre os clientes só aumenta, por isso, muitas empresas já estão utilizando aplicativos móveis para comercializar seus produtos e serviços ou mesmo para se relacionar com o seu público-alvo.

Há no mercado empresas especializadas no desenvolvimento de aplicativos empresariais que possibilitam a personalização das funções do app conforme as necessidades da empresa e de seus consumidores.

Gestão: o sucesso das empresas multicanal

Trabalhar com vários canais de comunicação exige que as companhias mantenham a integração de tudo que é veiculado e recebido nesses meios. Caso a empresa não tenha uma gestão integrada, muitos problemas e falhas de comunicação entre a corporação e o cliente poderão acontecer.

Por isso, é extremamente importante utilizar softwares de gestão, que têm a função de unir todas as informações de todos os canais utilizados pela empresa, dando uma visão única e geral de cada cliente, levando a um atendimento personalizado e dinâmico. A integração de todos os contatos possibilita, também, que a empresa promova ações de pós-venda, campanhas de marketing e fidelização com os seus clientes.

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