Por: Douglas Gleison

“Oi, você é um robô?” é, além da pergunta mais frequente, a mais estranha que Simone Souza Lourenço, de 28 anos, recebe todos os dias no seu trabalho. A jovem é atendente exclusiva de WhatsApp de um shopping de Campinas (SP) há pouco mais de um ano. O cargo é tendência nas empresas e tem remuneração entre R$ 1,5 mil a R$ 2 mil.

Simone tem o trabalho que parece dos sonhos: fica o dia todo no celular e “passeia” por lojas do shopping. Mas, a rotina não é tão simples assim.

Eu fico andando pelo shopping, respondo as dúvidas dos clientes, vou até as lojas checar respostas para eles” Simone Souza Lourenço, atendente de WhatsApp

“Eu fico andando pelo shopping, respondo as dúvidas dos clientes, vou até as lojas checar respostas para eles, caminho bastante para conseguir fazer tudo”, conta.

“Os assuntos mais tratados são sobre compras, funcionamento dos serviços, horários e poucas reclamações. A maior parte das mensagens vem de mulheres e a pergunta mais estranha é ‘Oi, você é um robô?´. A maior parte das pessoas tem curiosidade em saber quem sou”, conta Simone.

É preciso ter tato

Para enfrentar as dificuldades da função, Simone conta que é preciso ter tato.

“Às vezes é uma pessoa mais velha, ela não entende muito bem, você precisa explicar certinho. Ou, às vezes, uma pessoa que usa muitas gírias e você precisa entender o que ela está falando. É preciso tato. Fora isso não tem muita dificuldade. Às vezes a gente recebe algum spam ou piada, deletamos e ignoramos”, explica a atendente de WhatsApp.

São, em média, três mil mensagens por mês, e a frequência maior é nos feriados e finais de semana.

Necessidade de serviço

Segundo José Baptista, gerente de operações da empresa que oferece soluções integradas de infraestrutura para o shopping – e que empregou Simone e mais duas pessoas -, a necessidade de uma atendente de WhatsApp surgiu após perceberem que os clientes buscavam uma comunicação mais ágil.

“O cliente quer um atendimento diferente através da comunicação via celular, e o WhatsApp é uma ferramenta mundial que veio a calhar com essa necessidade. Por exemplo, uma pessoa quer comprar um item doméstico. Ela entra no aplicativo, se comunica e a funcionária da nossa empresa vai até uma loja, verifica preço e qualidade e devolve ao nosso cliente”, afirma Baptista.

Perfil da vaga

A função vem ganhando espaço no mercado de trabalho e o desafio é fazer bom uso de uma ferramenta desenhada para o pessoal.

“Isso está muito relacionado à nova dinâmica que os consumidores e os clientes têm exigido com as empresas. Eles buscam mais velocidade, dinamismo e soluções rápidas para um problema”, explica Luiz Drouet, gestor de uma consultoria de recursos humanos de Campinas.

Ainda que a comunicação seja mais informal, qualquer erro prejudica a imagem da empresa”Luiz Drouet, consultor de RH

Para o cargo de atendente de WhatsApp é necessário ter boa comunicação e competência técnica de redação.

“Ainda que a comunicação seja mais informal, qualquer erro prejudica a imagem da empresa. É preciso também ter domínio do serviço prestado e agilidade para encontrar a solução dos problemas”, afirma Drouet, que também que os jovens têm mais facilidade na área.

Baptista garante que suas funcionárias receberam um treinamento para desempenhar bem a função.

“O profissional aprende como atender melhor o cliente, há uma orientação sobre respostas, palavras, e que seja de forma rápida e dinâmica. Como ela tem vários chamados durante o dia, não pode demorar muito fazendo respostas longas ou criando vínculos”, explica.

Recomendações para empresas

O uso do WhatsApp de forma corporativa pode trazer riscos se não houver um devido treinamento e acompanhamento do profissional, afirma Drouet.

“É muito fácil um cliente conseguir registrar um texto que foi enviado e depois repercutir nas redes sociais. Então, o treinamento e supervisão desse processo são importantes. Não é como o call center, que é registrado e acompanhado simultaneamente”, diz o consultor de RH.

As empresas, seja de grande, médio ou pequeno porte, devem traçar uma estratégia para esse canal de comunicação, segundo Drouet.

“A exigência do consumidor vai ser diretamente relacionada ao perfil da ferramenta. Se ele está acostumado a trocar mensagens instantâneas e ter um pronto retorno a partir do momento que ela utiliza isso para se relacionar com uma organização, ela também vai exigir prontidão”, afirma.

Uso do aplicativo para campanha

Com o sucesso do WhatsApp para atendimento ao cliente, uma empresa de produtos alimentícios de massa folhada, em Campinas, decidiu fazer uma campanha do Dia das Mães e receber o material dos participantes pelo aplicativo.

Segundo Camila Gazotto, redatora da agência de publicidade responsável pela campanha, o uso do WhatsApp foi uma tentativa de fazer com que a participação fosse mais ágil.

“Eu tenho um tempo de resposta de até duas horas para não deixar os clientes esperando muito tempo, mas também para lidar com minhas outras tarefas diárias” Camila Gazotto, redatora de agência de publicidade

“As pessoas, ultimamente, gravam áudio, fotos e vídeos, tudo pelo celular. Dificilmente elas utilizam alguma câmera. Então, se já está no celular, é muito mais fácil usar o canal do WhatsApp e enviar do que transferir para o computador, que é muito mais complicado”, afirma Camila.

É a primeira vez que a agência usa o aplicativo em uma campanha, mas tem clientes que usam o WhatsApp para atendimento, segundo a redatora.

“Vimos que as pessoas estão cada vez mais usando esse canal e está funcionando para os nossos clientes. Eu tenho um tempo de resposta de até duas horas para não deixar os clientes esperando muito tempo, mas também para lidar com minhas outras tarefas diárias, e tenho resposta padrão para algumas perguntas frequentes”, completa Camila.

CADASTRE-SE no Blog Televendas & Cobrança e receba semanalmente por e-mail nosso Newsletter com os principais artigos, vagas, notícias do mercado, além de concorrer a prêmios mensais.