Por: William de Oliveira Silva

Atender bem para atender sempre! Quem nunca leu esta frase em embalagens de pequenos comércios locais? Apesar do clichê e do sentido atemporal da frase, ela faz todo sentido, afinal o bom atendimento é um dos pilares de captação e fidelização de clientes. Então nos perguntamos: será que atendemos bem nossos clientes? Nossa estratégia de atendimento receptivo funciona? Como posso medir isso? Bom, isso é o que veremos a seguir.

O atendimento a distância com fins comerciais teve seu início por volta de 1880 em Berlim – Alemanha, quatro anos após Alexander Graham Bell ter inventado o primeiro telefone. Estes atendimentos telefônicos eram realizados por uma pastelaria que oferecia seus produtos a cerca de 180 clientes de seu cadastro.

No Brasil, as centrais de atendimento se difundiram nos anos 80 e início dos anos 90, basicamente voltadas a ativos de vendas e atendimentos receptivos, com uma grande quantidade de mudanças visando melhoria de qualidade a partir da Lei de Defesa do Consumidor em 1992. Ao final dos anos 90, tivemos o início da informatização das centrais de atendimento, com automações e uso muito mais eficiente de tecnologias de telefonia. Em 2000, com a evolução tecnológica, tivemos novas alternativas de atendimento, onde a implantação de CRM (sigla em inglês para Customer Relationship Management, ou Gestão do Relacionamento com o Cliente em português) deu maior destaque aos Call Centers dentro das corporações, além de integrações com a internet, onde o contato já não era realizado exclusivamente por telefone, mas também por Chat e E-mail e, por isso, os Call Centers passaram a ser chamados de “Contact Centers”. Nos tempos atuais, vivemos o boom das redes sociais e um mundo digital (principalmente apps) cada vez mais integrado ao dia a dia dos clientes como destaque.

Em todos os períodos desta evolução nas formas de atendimento receptivo, contamos com o gerenciamento centralizado com tecnologias e modelos de gestão modernos, por isso as métricas são essenciais para o acompanhamento e auxílio nas tomadas de decisões estratégicas.

Podemos destacar estas métricas para medir o desempenho da central de atendimento receptivo:

Tempo Médio de Atendimento (TMA): métrica calculada a partir da média simples do tempo de real de atendimento realizado pelos agentes, por canal de atendimento;

Tempo Médio de Espera (TME): métrica calculada a partir da média simples do tempo de espera em fila para atendimento;

Nível de Serviço: métrica calculada a partir do percentual de atendimentos realizados em faixas de tempo pré-determinadas. Por exemplo: de um total de 100 ligações recebidas, 90% foram atendidas em até 10 segundos, e os outros 10% foram atendidas em até 30 segundos. Tal métrica também pode ser utilizada para os demais canais de atendimento on-line como Chat ou E-mail;

Taxa de Abandono: métrica calculada a partir do número de atendimentos não realizados, ou seja, chamadas abandonadas pelos clientes durante sua permanência na fila de atendimento;

Nível Retenção: métrica calculada a partir do percentual de atendimentos que não precisaram de atendimento humano, ou seja, os clientes ficaram satisfeitos com o autoatendimento, seja ele realizado via URA, chat automatizado ou até mesmo pelo app;

Nível de Satisfação do Cliente: métrica calculada a partir da média simples de respostas recebidas por meio de pesquisa de satisfação do cliente pós atendimento;

FCR (First Call Resolution): este indicador de performance sem dúvida vem se tornando de extrema importância, tendo em vista que demostra a capacidade de resoluções de problemas no primeiro contato do cliente, logo, quanto maior seu índice de FCR, provavelmente maior será a satisfação do seu cliente. Como mensurar este índice? Isto depende do tipo de operação, mas o meio mais utilizado é o de medir se o cliente voltou a se relacionar com a empresa nos próximos 1 ou 2 dias depois do primeiro contato, seja em qualquer um dos canais disponíveis. Como melhorar a taxa de FCR já calculada? Bom, processos bem estruturados de contratação e treinamento de pessoal são essenciais, uma base de conhecimento de alta qualidade que ajude o operador a encontrar as respostas e procedimentos são fundamentais, bem como sistemas de atendimento (CRM, Front-Desk, Help-Desk, Ticket, Work-Flow, etc) integrados ao legado e às bases de dados que permitam acessar todas as informações necessárias e encaminhar as solicitações efetuadas pelos clientes, são ótimos passos para a melhora do seu atendimento e consequentemente à melhora do índice de FCR.

Então, com estas métricas bem definidas e implementadas, é importante que o acompanhamento dos indicadores-chave de performance (mais conhecidos como KPIs, sigla em inglês para Key Performace Indicators), seja feito com assiduidade, garantindo que o atingimento de resultados progressivos leve ao aumento da satisfação dos clientes e a uma maior fidelização.

Sem dúvida alguma, a implementação e acompanhamento das métricas de seu call center é um dos passos que garantem que você está no caminho certo.

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