Kainos Soluções

O relacionamento multicanal é uma tendência que nasceu para se moldar ao bem mais importante das empresas: o consumidor.

As tecnologias de comunicação e informação evoluíram tanto ao ponto de que os seus usuários passassem por transformações também. Hoje, a sociedade está na era da informação. São novas formas de pensar, agir e se comunicar que foram sendo adquiridas tão naturalmente que dão a impressão de serem inatas.

Como parte da sociedade, também estão as instituições, que ao mesmo tempo que passam por essas mudanças, observam o comportamento do novo consumidor, que é mais exigente, influente e conectado com diversos gadgets. O cliente não quer comprar só na loja física, registrar reclamações somente pelo 0800, não tolera mais canais independentes, como, por exemplo, começar um atendimento via chat e ter que terminá-lo em outro canal, pois nem tudo é atendido por lá.

Diante desse cenário, algumas empresas oferecem o atendimento multicanal, unificando na mesma plataforma diversos canais de atendimento. Estratégias de ação são traçadas visando padronizar as informações entre esses meios. Com isso, é importante que as companhias estejam atentas às ferramentas de relacionamento usadas pelos clientes, para assim manter o seu multicanal atualizado e demonstrar credibilidade, já que ele é atendido em canais de sua preferência e as suas opiniões são valorizadas.

Mas, será que isso é o suficiente?

O consumidor atual, exige algo além de atendimento multicanal, ele deseja “relacionamento multicanal”, ou seja, é uma evolução do conceito. Independente do meio em que ele for atendido, a solução deve ser apresentada e a experiência de relacionamento deve ser a mesma, onde a convergência dos canais não irá permitir barreiras ou a diferenciação entre o mundo on-line e off-line, isso é Omni-Channel.

A experiência do consumidor necessita receber foco total. A comodidade e a agilidade que são oferecidas nesse tipo de relacionamento, seja em qualquer atendimento ou no momento da compra, além do tratamento personalizado de acordo com o perfil e histórico do cliente, farão com que o cliente perceba que a sua experiência é essencial para a companhia. Com isso, seu engajamento com a marca aumentará, fazendo com que o seu relacionamento evolua de cliente para fã da empresa.

CADASTRE-SE no Blog Televendas & Cobrança e receba semanalmente por e-mail nosso Newsletter com os principais artigos, vagas, notícias do mercado, além de concorrer a prêmios mensais.