Por: Benedita Miranda

O consumidor de hoje é informado, tem grandes expetativas e, mais do que nunca, não tem qualquer impedimento em partilhar a sua insatisfação publicamente quando o serviço não cumpre as suas expetativas. As marcas devem fazer tudo o que podem para corresponder a estas expetativas, e assim evitar experiências negativas e proteger a sua reputação. As marcas de sucesso fazem mais do que isso, ao reconhecerem todas as interações do cliente como oportunidades de negócio e criação de embaixadores leais à marca, que confiam na marca a ponto de a recomendar a amigos, familiares e nas redes sociais.

Proporcionar um serviço de apoio ao cliente excecional deve ser parte integrante do ADN do negócio, criando um ambiente centrado no cliente. Existem três passos simples para tornar este conceito em realidade e ajudar a proteger e melhorar da reputação da marca:

Colocar as pessoas em primeiro lugar

Os seus colaboradores estão no coração da sua atividade e representam a sua marca. Um bom serviço de atendimento ao cliente começa com colaboradores bem formados, que têm as competências necessárias para fazer o trabalho. A Formação, incluindo os programas de mentoring, são a chave para a criação de uma cultura de serviço positiva, onde um problema é encarado como uma oportunidade para a marca evidenciar os seus pontos fortes. Além da formação inicial, o investimento em novas formações e em novos produtos também garante que os colaboradores estão bem informados e têm as competências necessárias.

Tecnologia

Como é que os seus clientes interagem consigo? Preferem o telefone, e-mail, chats ou redes sociais? Compreender estas preferências vai garantir que está apto a gerir contactos através destes canais de forma rápida e eficaz. Muitos clientes não têm paciência ou tempo para o atendimento via telefone ou para esperar 24 horas por uma resposta via e-mail. As Redes sociais, o mobile, análises online e a cloud estão a revolucionar os serviços de atendimento ao cliente. Quando os clientes se viram para as mais recentes tecnologias é essencial que as marcas sejam capazes de acompanhar as suas preferências. A título de exemplo, muitas vezes os clientes preferem contactar as marcas através do Twitter em vez de ligar, o que representa uma prova clara da mudança nas expetativas do cliente.

O relatório de Customer 360 Summit da Gartner mostra que, em 2020, a tecnologia vai mudar a dinâmica cliente-marca para um modelo de ‘self-service’, que dá suporte a percursos de escalação personalizados para temas de elevada intensidade. Assim sendo, é vital que as marcas continuem a perceber e a acompanhar as expetativas do cliente, que estão em constante evolução. Por último, a tecnologia contribui para a otimização do potencial de trabalho de cada colaborador, ao mesmo tempo que cria soluções confortáveis para os clientes obterem as informações indicadas de forma rápida e eficaz.

Redução do esforço dos clientes

Os clientes sabem que eventualmente poderão ter dúvidas acerca de um produto ou serviço. Este aspeto da relação marca-cliente não é o que causa uma experiência negativa no cliente. Na verdade, uma reclamação bem resolvida e esclarecida pode aumentar a lealdade do cliente. Contudo, para aumentar esta lealdade é necessário reduzir o esforço do cliente. Por exemplo, assim que um cliente entra em contacto, fica do lado da marca o ónus de resolver o problema e não compete ao cliente correr atrás de uma solução.

De acordo com a White House Office ofConsumerAffairs, clientes satisfeitos com a resolução do seu problema contam a sua experiência positiva a quatro ou seis pessoas. Por outro lado, um cliente tem quatro vezes mais probabilidades de passar para um concorrente se o seu problema for relacionado com o serviço e não com o preço. A primeira chamada para solucionar o problema é soberana para criar uma boa experiência com o cliente e é a chave para criar clientes leais à marca e melhorar o a experiência do seu cliente.

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